细节决定成败2-第10节
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一、简单不等于容易（1）
——企业细节管理的实践 “细节决定成败”既非一个科学论断，也远非一门管理学科，它仅仅是一种观点、一种理念；《细节决定成败》既非一本工作指导书，也远非可操作的细节管理的手册。但在中国大地上，确有一些企业在细节管理上已走在了前面。
“《细节决定成败》这本书，只要识字的人都能看得懂，但只有德胜的人会领悟到这里边的深刻道理。”这句话是德胜（苏州）洋楼公司的老板聂圣哲先生说的。于是，我们不能不去考察德胜公司，不能不去接触德胜的人。
德胜是苏州工业园区的一家专业从事美式木制洋楼建造的公司，公司的经营状况用聂圣哲的话说是：“现在的生意好得不得了，好得很有压力，好得我许多电话不敢接。”“今年和明年的工资奖金都是没有问题的，即使不干活，也能发得出去。”
有一家客户，很多同行派人在客户附近的酒店蹲守。有的住了一个多月，连客户面都没见上。而德胜接洽此业务的王专员一去，客户决策层的高管亲自开车，陪着王专员去澳门喝早茶。如此礼遇，难道德胜改写了“需方市场”的游戏规则和现实格局？
经营到这种程度的公司实在不多见，那么，它的优势在哪儿呢？还用聂圣哲先生的话来回答：“他们（指竞争对手）用劣质的材料跟我们打成本仗，我们不怕，所以我们成功了。如果真遇到一家像我们这样水平的公司跟我们打成本仗，我们就害怕了。”也就是说，德胜公司靠的主要是货真价实、优良品质带来的市场稳固，靠的是管理水平胜出竞争对手一筹。
当我认真考察了德胜之后，我就很有把握地说，其他同行在管理上达到和超过德胜的水平，可能性是非常小的。因为他们的管理已达所有程序、环节的末梢，他们深谙细节管理之道。我先罗列一些现象给各位看看，然后再来讨论这些现象背后的企业文化。
在德胜所有新员工（35岁以下）不管什么学历，都从打扫卫生开始，不是一两天，而是两三个月，不是一般的扫地，而是按五星级酒店服务员的要求完成小区内、洋楼内、接待客房内的保洁工作。这样在心态上就能够锻炼员工从小事做起，把小事做透。
德胜的员工每天早上都要默读一句话，“我们实在没有什么大本事，我只有认真做事的精神”。每个员工都相信，只要你认真了，你就有可能成为这个国家的第一名。所有的管理人员工牌上都有一句话，“我首先是个出色的员工”。一位同聂先生相识二十多年的老员工同我讨论这一句话时，很不好意思地跟我解释：“我的工牌上没有这句话，我是不合格的员工。当然，我的岗位在塞奇工作室，是聂先生的另一家文化机构。”
德胜的干部每月换岗一次，把管理工作交出来，手机存放到办公室，实实在在做一个小兵，拿工具做小事。我考察德胜的时候，适逢公司的财务总监轮岗，她在波特兰小街（德胜洋楼的示范小区）的街区马路上扫地。第一眼见她，我还以为她是外来的农民工。
聂圣哲自己做事也常常是“这个事情我在电话里说不清，我要到现场来”。到现场给下属做示范，交代清楚，直到下属满意才离开。这种工作态度已成为德胜干部的工作作风。
德胜还成立了程序运作中心，据我所知这在中国企业中是第一家，这一群人别的什么活都不干，只管所有员工是不是按程序做事。不管你是什么职务，资历多老，不按照程序做事就一定处罚。德胜认为，一件事即使做成了，如果不按程序做，也等于没有成功，即使执行程序有一些浪费也是必需的。开车系安全带是程序，一生系几千次安全带，可能没有一次派上用场，但一旦产生作用了，就是性命攸关的事。执行程序必须较真。
德胜根据程序的要求，提出了许许多多的细节规范：
旋空调的塑料螺丝，用旋铁螺丝的方法旋是不行的；
2593这栋房子，工地上3寸的L型弯头，计划用3个，结果用了5个，得写出理由来；
一、简单不等于容易（2）
每6寸钉一个钉子，就不可以在6寸半或7寸处钉钉子； 洋楼里的一个死角，按程序要花20元的油漆，就不可以偷工减料； 钉石膏板要把施工者的名字写在板头上； 接待室规定天晴开哪几盏灯、下雨又加开哪几盏灯，必须严格执行，接待参观的样板房，规定范围内的灯、音乐唱机和电视必须打开； 小区的绿化有虫害，必须弄清楚食叶类和食汁类不同类别的害虫，前者用“敌杀死”，后者用“绿叶通”。
在德胜，做事情不允许“基本上理解”、“大概这么做”。
2004年美国的一期《经济学》周报报道德胜，“作为德胜员工，都会拿到一份86页的手册，手册里包括公司的规章制度，从工作安全到个人卫生等等”。“公司强迫员工在三个月内改变他们的个人习惯，然后才培训他们成为专业产业工人”。
我有幸读到这本小册子，上面对员工勤洗澡（争取每天一次）、刷牙（每天至少一次）、理发（每月至少一次）等的规定都是非常具体的，与一些企业管理文件中的“坚决贯彻执行路线、方针、政策”之类的不可操作的条款是截然不同的。
这本小册子上关于“不得接受客户的礼品及招待”一款，作出了以下的详细说明：不得接受20支烟以上或100克酒以上的礼品，禁止20元以上的工作餐。至于几乎所有企业都给予优先关注的《财务报销制度》，该手册则对“因公费用”、“因私费用”、“可列入报销的因私费用”、“很难界定的因公费用”等一一作出详细解释。
面对这样一家公司，作为聂圣哲先生的同乡某杂志负责人汪鹏生先生发出如此感慨：“作为一家出版社的社长，我也在摸索管理经验。德胜的管理使我思路大开，许多过去不清楚、不明白的地方都因之迎刃而解了。”更有清华大学经管学院副教授、中国人民大学经济学博士宋学亮先生发出感慨：“我如果年轻二十岁，我会以能到这家公司当清洁工为荣。”
正如我在以前的书上、演讲中经常提到的话说：“细节源于态度。”德胜公司管理能如此关注细节也是由其企业文化内涵决定的。德胜公司的企业文化核心是：诚实、勤劳、有爱心、不走捷径。德胜的高层深信：“制度只能对君子有效，对于小人，任何优良制度的威力都将大打折扣，或者是无效的。”德胜公司呼吁人们做一个合格的员工，应努力使自己变成君子。
同时，德胜公司也首先以君子示人。比如： 不实行打卡制； 可以随时调休； 可以请长假去另外的公司闯荡，最长可达3年，保留工职和工龄； 对于试用期的职工作出特别提示——您正从一个农民转变为一名产业化工人，但转变的过程是痛苦的； 费用报销不必经过领导审批，签上自己的名字即可，涉及证人的需加上证人的签字； 公司不能接受员工因办公事而自己垫钱（支付）的事情发生； 工人发现劳保用品、劳保设备欠缺或质量太差无法使用，可以拒绝工作，此间仍享受正常的上班待遇； 带病工作不仅不受表扬，而且可能受到相应处罚； 公司不认同职工冒着生命危险去抢救国家财产、集体和他人财产的价值观，奉行“生命第一”的原则； 公司对包括执行长在内的施工现场工作人员实行强制休息法，强制休息期间享受休息补助，但不允许逛街或娱乐。
在德胜考察过程中，有三种类似于宣誓、申明之类的做法，使我深受启发并进一步理解了文化与制度的关系：（1）所有的员工都能够并且必须领取一本《德胜公司员工读本》，此手册的封二有一段话：“我将认真阅读这本手册内容，努力使自己成为德胜公司的合格员工，靠近君子，远离小人。”下方要慎重签上自己的姓名。
一、简单不等于容易（3）
（2）公司开工前所有施工人员必须参加时长不短于一小时的会议，会议重申职工守则、施工责任书、施工安全及劳动保护措施和奖惩条例。
（3）员工财务报销前必须认真聆听财务人员宣读一份《严肃提示——报销前的声明》，任何时候任何人的每一次报销都有这个程序。《声明》内容如下：“您现在所报销的凭据必须真实及符合《财务报销规则》，否则将成为您欺诈、违规甚至违法的证据，必将受到严厉的惩罚并付出相应的代价，这个污点将伴随您一生。”
本案例加引号的引文均来自《德胜员工守则》，周志发主编，安徽人民出版社2005年11月第一版。 如果说汪中求是以洋洋18万字写出《细节决定成败》来解读老子的“天下大事，必作于细”的话，那么，聂圣哲及其德胜公司则以20余名管理者带领500余名产业工人（大多从农村的木工转化而成的美式洋楼的建造者）在实践着细节管理，并且已经取得使人眩目的成绩。 如果说德胜洋楼公司的细节管理或多或少与美国文化有关的话（德胜的发起人是有美国留学背景的聂圣哲先生，公司背后还有一家美国泰森公司），下面我们要隆重推出的却是一家十足的“土鳖”公司，它地处并不发达的广西南宁，它的投资人没有接受过西方教育甚至没有去过欧美任何一个国家，它经营的产品是绝大多数人看不上的牛肉米粉。它就是“三品王”——一个目前还默默无闻（至多只在偏僻的广西有一些草根消费者了解），而在不远的将来必定成为一个闪烁的连锁品牌，因为他的细节管理已臻完美。
三品王有三层含义：品汤，品肉，品粉。单单这品汤的汤，就得用心去做。
吃过三品王牛肉粉的人，都会对那碗汤赞不绝口：“你们的汤好越喝越好喝。”“你们的汤好喝而不腻，我经常喝得连肉渣都不剩。”“吃你们的粉，要连汤趁热吃才香，如果你愿意，再放上点辣椒粉、花椒粉，更是没得说。”的确，门庭若市的各三品王牛肉粉店之所以吸引了众多的食客，很多人是冲着这碗汤而来。那这汤又是怎样熬制出来的呢？
牛肉粉的制作非常简单，把生牛肉熬汤，再卤牛肉，配配料，即汤＋粉＋配料=牛肉粉，谁都会做。但要把牛肉粉做出品牌却并非易事，如三品王的老板说他们是在做“一碗米粉的事业”。
首先，选材是关键。黄牛必须在3岁大小，600斤左右，牛肉中不注入一滴水。
其次，用火很讲究。上好的牛肉放入锅中，注入清水，猛火煮开，打去浮层，放入生姜，中火熬制3小时至肉香味溢出，汤水甘甜就起锅，汤水的“浓”“淡”是否有滋有味，这一过程是关键。按规定，100斤鲜肉应该煮出400斤汤，如果用100斤肉熬制500斤汤水，此时汤就“淡”。反之，若用100斤的肉，熬制300斤汤水，此时汤就“浓”。
第三，秘方在汤料。经过上述工艺煮出来的汤，由配送中心配送到各分店煮开之后，按严格的定量放入“秘制汤料”兑制而成，汤料神秘的组成，非传统工艺和现代科技所能破解。这也就是为什么三品王牛肉粉能被顾客所接受，且愈吃愈香，却无人能仿制的关键所在。
三品王为了保证品质，对每一个环节都严格把关，对每一个产品都有严格的程序，比如：
牛肉粒：必须是12cm×12cm ×12cm的立方体。用上好的黄牛肉，经过3小时以上的时间卤制而成，外观呈酱油的颜色，不松软、无异味，有牛肉的香味，口感软、绵，不塞牙。
牛肉片：必须是25cm×50cm×01cm的长方片，用黄牛胸肉及腿肉卤制而成，经冷冻后，由专人切片配送至餐厅，外观呈淡黄色，有淡淡的牛肉香。肉片成型，入口即化。
牛肉汤：用鲜黄牛肉煮熬而成，过程是，牛肉＋冷水（用大火）煮开打浮沫，中火熬制3小时而成，加盐，加卤水，呈淡黄色（略有酱油的颜色）。闻起来无味（冷），尝起来有淡鲜甜味（未放汤料前）。加汤料煮开后，有浓香味和鲜味（似乎有微麻的口感）。舌尖有鲜味感。
一、简单不等于容易（4）
牛筋：必须是12cm×12cm�
![第二次世界大战的决定性战役 [德] 汉斯·雅各布森封面](http://www.tzy2.com/cover/noimg.jpg)