如何经营赚钱的药店-第14节

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　　一位顾客正在选购感冒药，仔细看了说明书后，仍有些迷惑不解，就问店员：“这种感冒药中含有氢溴酸右美沙芬，这是不是PPA？我可记得国家药监局暂住宿　销售这类药品了。”　
　　营业员不同意他的看法，直截了当地说：“我明白您说的意思　，的确在国家药监局公布的暂停使用和销售的药品名单中有数个复方右美沙芬，致使不少消费者误认为右美沙芬是禁药。事实上，右美沙芬不是PPA，导致复方右美沙芬类药被暂停使用的原因。是因为这些药品中含有PPA，所以认清PPA，避免PPA才是选择感冒药的关键所在。您放心，我推荐的这种决不含PPA！”　
　　由于“直接否定”法是直接驳斥顾客的意见，所以，店员只有在必要时才能使用而且采用此种方法时，一定注意语气要柔和、婉转，要让顾客觉得你是为了帮助他才反驳他，而不是有意要和他辨论。这样他的自尊心才不会受到伤害。　
　　学会了正确处理顾客在购买药品中提出的意见之后，我们再来看一看如何对待另一类顾客的否定性意见＿＿抱怨。　
　　三、如何处理顾客的抱怨　
　　许多店员都感觉到，今天的顾客变得越来越挑剔了。　
　　这一感觉倒是对了，因为随着人民物质文明水平的提高，人们的消费水平也随之水涨船高，顾客到药店里购买的不仅仅是有形药品的本身，他们还希望能够在购买药品时满足自己多层次的需要：他们不仅希望能买到称心如意的药品，更希望能得到店员的关怀和尊重。　
　　可惜的是，许多店员并未能清楚地认识到这一点，他们仍然仅仅满足于向顾客兜售某种品牌的药品，却忽略了顾客对药品附加利益的需求。　
　　因此，由于店员服务的粗暴，或由于药品的质量不佳，或由于售后服务跟不上，顾客到药店会产生形形色色的抱怨。　
　　不要小瞧了顾客的抱怨，他们对药店的信誉和业绩产生巨大的负面影响。专家调查表明：一位不满意的顾客会把他的抱怨转述给8到10个人听；而如果企业能当场为顾客解决问题，95％的顾客还会来店购货，但仍有5％的流失；如果拖到事后再解，即使是解决得好，也会有30％的顾客一去不回头！　
　　一个优秀的店员必须牢记：　
　　一定要重视顾客多方面的需求，有效地预防、及时地处理顾客的抱怨事件！　
　　以前，店员们总有一种畏惧和厌恶顾客抱怨的心理，只希望顾客栽花，不希望挑剔。一听说有顾客来抱怨就心跳加速。两眼发直，一旦和顾客谈起来，就脸红脖子粗。　
　　其实这些态度是完全没有必要的。顾客之所以抱怨某家药店，是因为药店的药品和服务与他的期望有出入。遭到顾客的抱怨，代表着顾客还信赖这家药店。　
　　同时，顾客对某家药店产生抱怨，除了表明他对该店寄予了信任与期望之外，更说明该店在提供药品和服务存在许多弱点，给顾客带来失望。　
　　顾客的抱怨越多，说明药店的缺点越多，顾客所抱怨的地方，正是药店有待改进的地方。所以对于药店来说，顾客的抱怨又是宝贵的信息，它可以指示药店改进服务。是药店的一面好镜子。　
　　一个药店门市高手要懂得：　
　　不要害怕顾客的抱怨，，但必须重视顾客的抱怨，要以顾客的抱怨作为一面镜子，随时改进自己的工作。！　
　　1。顾客在抱怨什么？　
　　世界慕名的埃克森石油公司曾经提出个著名的服务水准层次论。它认为企业必须力求实现五个层次的服务水准紧密配合。即：　
　　1。企业希望提供的水准；　
　　2。企业能够提供的服务水准；　
　　3。企业实际提供的服务水准；　
　　4。顾客感受的服务水准；　
　　5。顾客期望的服务水准。　
　　如果这五者之间有一部分未能配合，顾客的抱怨就会产生。　
　　对于药店来说，顾客抱怨的总是这两方面的内容；　
　　1。药店卖出的药品有缺点。这就包括：　
　　A：药品的质量有问题　
　　B：药品的标示不清　
　　2。药店提供的服务太次　
　　这类抱怨集中在：　
　　A：店员的服务方式落后、粗暴。　
　　要么冷落了顾客，要么答话方式令人难以接受，要么根本就无法回答顾客的提问，或者是在收款时弄错了钱物，有的是不遵守约定。　
　　B：店员的服务态度恶劣。　
　　这些店员要么压根就不理顾客的茬，要么就过分殷勤，吵得顾客难以忍受；要么就对顾客恶语相向，或者羞辱了顾客；有的则是明显地对顾客不信任。　
　　顾客一早走进一家开架式销售的药店去买药，走到货架选药时，顺手就把手提包放在货架一层上，刚拿起一种药看说明，忽听得身后一声断喝：“喂，那位女士别把包放在货架上！”顾客心中有一些不快，就反问了一句：“为什么呢？”　
　　店员振振有词：“万一货架上的药少了怎么办？”　
　　顾客心中腾起了股无名之火。但一想大清早的何苦跟她吵呢？就压住了心中的不快扭头走了出去，从此再不进这家药店的门了。　
　　2。怎样预防抱怨的产生　
　　“不战而屈人之兵，善之善者也”孙子这句兵家名方对于药店经营者来说同样适用。　
　　处理顾客抱怨最好的方法当然莫过于有效地预防抱怨的产生了。　
　　药店若想要有效地防止顾客产生抱怨，它就必须在以下三方面努力：　
　　1。提供物美价廉质量可靠的药品给顾客，杜绝药品投诉：　
　　这方面的措施包括：　
　　A：在经过充分的市场调研的基础上，订购优良而且能够反映顾客需求的药品。　
　　B：确实让店员掌握更多的有关药品的专业知识以及保存方法，以便在营销过程中对顾客提供更多的相关知识；　
　　C：严格把好进货关，不要让假药、劣药流入店内；　
　　D：对保质期有限的药品，要本着“先进先出”的原则，本着失效、变质的药品流入顾客手中。　
　　2。确保店员能够提供优质的服务　
　　店员素质的高低，服务技能和服务态度的好坏、是影响药店服务水准的重要因素，要杜绝顾客的相关投诉，就必须做到：　
　　A：搞好药店店员的技能培训，让他们掌握相关的知识和技巧；　
　　B：通过举办各种业务竞赛活动，促进店员整体业务水平的提高；　
　　C：强化监督措施，坚决奖优罚劣。　
　　有一家药店推出了令人耳目一新的“模拟购买药品”活动，成为了加强对店员服务的监督的创举。这家药店每月请5位各界人士，向他们介绍有关的法规和药店有关的服务标准后，每人暂借200元人民币，请他们以顾客的身份到药店来看、听、问购买药品、退货，并将其亲身体验和意见反映给药店。　
　　这项活动实行了一段时间之后，模拟购买药品人员为药店发现了不少问题，也提出了许多建议和意见、通过这一活动大大促进了店员的工作热情，解决了许多“老大难”的问题，收到了较好的效果。　
　　这个药店的经验表明，只要有决心，就一定能够创造出新的方法来改进店员的服务，化解顾客的抱怨。　
　　3。注意店内的安全设施。　
　　如果顾客在药店里因店方设施的原因而发生了意外导致伤害的话，店方是脱不了干系的。药店一定要注意抓好以下几方面的安全保卫措施。　
　　A：要确保店内的悬挂物的牢固：要防止橱窗玻璃的破裂；要防止楼梯过于漫漫，光滑等等，确保顾客不会在店内发生伤害；　
　　B：大型药店要设紧急出口，要防止火灾发生；　
　　C：要保证顾客在店内的人身和财产安全，加强安全保卫工作。　
　　3。如何接受顾客的抱怨。　
　　“金无足赤，人无完人”，再优秀的药店也会因为某一方面的疏忽而遭到顾客抱怨。　
　　当顾客前来抱怨时，首先要做到“虚惊接受”，不管这些抱怨本身如何，“有何改之，无则加勉”，大可不必怒发冲冠，其次才是用适当的方法消除这些抱怨。　
　　一个优秀的店员经常遵循以下两个原则接受顾客的抱怨。　
　　1。耐心倾听顾客的抱怨，坚决避免与其争辩。　
　　顾客的抱怨多是发泄性质的，只要得到店方的同情和理解，消除了心中的怒气，心理平衡了，事情也就了结。如果这时店员表现出不耐烦或挖苦讽刺，那必然是火上浇油，只会使抱怨升级。　
　　2。要从顾客的角度说话。　
　　中国有句俗话说：“将心比心”，教导我们为人处事时要经常以自己的感受去体谅别人的苦衷。顾客来抱怨时，店员一定要站在顾客的立场上，多想一想：“如果我是顾客，我会怎样？”对顾客的抱怨要诚心诚意地表示理解和参与，要坦诚地承认自己的过失，绝不能一味开脱。　
　　4。化干弋为玉帛。　
　　处理顾客的抱怨是一门艺术，如果运用得当，不仅可以及时地化解矛盾，恢复受损的形象，而且还可以缩短与顾客的心理距离，使顾客在理解中与店员交朋友。　
　　在处理顾客的抱怨时要注意以下三点：　
　　1。要正确地找出抱怨产生的原因。　
　　有些店员对待顾客的抱怨答非所问，处理时不得要领，其主要原因是没有找准抱怨产生的真正原因。　
　　当顾客有不满找上门来时，店员要仔细听完他的话，找出不满的原因。能够当场解决的决不要拖，不能够自己解决的要请主管经理出面解决；　
　　2。要懂得向顾客道歉并稳定其情绪。　
　　顾客在的抱怨的初期常常是义愤填膺，情绪激动，表现为措词激烈，乃至恶语相加，在这种情况下，店员要保持克制。要耐心听完他的投诉，并诚实地向他道歉，比如说店员可以说“非常抱歉”“十分对不起”之类的话来平息顾客的愤恨，待顾客情绪稳定时，再和他商谈投诉的事，问题易于解决了。　
　　如果这些还不足以平息时，店方还可以采用撤换当事人，改变商谈场所和时间等方式来化解纠纷。　
　　3。妥善地处理不同类型的抱怨。　
　　A：处理劣质药品造成的抱怨。　
　　解决这类抱怨的办法一般有四种：　
　　1）向顾客诚心地道歉　
　　2）奉送给顾客新药品；　
　　3）如果因药品造成顾客的物质损失，人身伤害和精神损失，店方应该适当给予赔偿和安慰；　
　　4）仔细调查劣质药品流入顾客手中的原因，并杜绝该类事故的再度发生。　
　　B：处理顾客使用药品不当造成的抱怨。　
　　处理由顾客使用药品不当而造成的抱怨时，店方要切忌“得理不让人”，要从以下几个方面着手：　
　　1）诚实地向顾客道歉，承认是自己交待不周而造成了顾客的损失；　
　　2）如果药品因店方的责任受损，应予以退换；　
　　3）如果顾客不接受退换，店方应给予一定的裣和安慰；　
　　4）店员要多方面掌握相关的药品知识，以便在以后的销售过程中向顾客作详细交待。　
　　4。处理由于店员服务态度不佳产生的抱怨　
　　这类抱怨一般都没有确凿的证据，同时也与顾客的不同心理感受有关。所以这类抱怨处理起来比较困难。　
　　但一点必须明白，正常人不会无缘无故地抱怨的，所以只要产生了这类抱怨，药店就必须承担，并做出如下处理：　
　　1）经理在听完顾客的陈述之后，向顾客保证今后一定加强店员教育，杜绝类似情形的再度发生；　
　　2）经理陪同当事人向顾客赔理道歉，以期获得谅解；3）加强对店员的优质服务的教育，并建立相应的监督机制。　
　　在本章中我们讨论了一个优秀的店员应该如何正确对待顾客意见。　
　　首先人，他应当欢迎顾客多提意见，因为顾客的意见是药店的镜子。　
　　同时，一个优秀的店员要善于发现顾客的真正动机，区分顾客对药品的异议和拒绝购买的托词。我们研究了回答对药品的异议的五个步骤，并介绍了相关的八种方法：　
　　第三节中我们介绍了顾客抱怨的动机，类型及处理的步骤和技巧。　
　　运用以上方法，药店店员就可以让顾客乘兴而来，满意而归，对药店产生认同，与之建立紧密的联系。

　　第七章　挥动促销的利剑　

　　一、咬牙打折　
　　二、精心准备　
　　三、广告媒体宣传　
　　四、常用的促销形式　
　　药品是一种特殊的商品，在促销方面应该特别慎重。首先不能违反国家的政策和法规，同时一定要考虑到药品本身的特殊性适应症，没有这种病不会买这类药。还要注意药店的促销宣传方式和内容＿＿药品是涉及身体健康问题，在质量没有绝对保障的前提下，没有人愿意贪图便宜而损害健康，甚至有性命之优。