如何经营赚钱的药店-第13节
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易！
2。店员如何选择回答顾客疑问的时机？
在实际营销过程当中，店员恰当地选择好回答顾客疑问的时机十分重要。
一般在顾客对于药品表示了异议之后，店员会有三种反应：一是正面回答；二是推迟回答；三是不加理睬。当顾客对药品提出异议时，这一举动至少证明了两点：
1。他对药品感兴趣，希望这种药品就是他心目中的选择。
2。他还处于犹豫之中，还没有能说服自己进行购买。
顾客一旦对药品提出了异议，店员至少应该作出一些积极的回应，比如说点一下头，或简短地回应一声，让顾客知道你在听他说话。但是店员一般不要过快地回答顾客的问题，在顾客说完之后应该有一个短暂的停顿，然后再回答顾客提出的问题。这样就能让顾客感到，你的话是经过思考之后才说出的，而不是在随意乱侃。
有些经验不足的售货员往往在顾客刚刚说完时就接上来说，这会被误解为店员由于对顾客的意见而发了脾气，会使顾客感到卷入了争吵之中，有些店员可能并没有意识到，顾客们把自己对于药品的疑问看得很重。一般情况下会要求店员直接地，正面地回答他们的问题，而不希望店员在对药品作了一大段的介绍之后才作回答。
有的店员天真地以为只要推迟对顾客的异议的回答，顾客就会忘记他们的问题。实际情况正好相反，你越是回避顾客的问题，顾客越是认为自己怀疑得有道理，他越是会追问不休。或者在追问无效的情况下，他就会放弃购买的念头。
假如你想要顾客忘掉他们的问题，你就应该马上回答他。如果你许诺晚一点再回答他们的问题的话，他将不会认真听你前面的讲话，而且他们的注意力会高度地集中在对药品的疑问上，他会认为药品这方面的缺点比他想象的严重得多，从而摒弃购买的意图。
一个优秀的店员必须牢记：
不管在什么情况下，不要回避顾客提出的问题，而且经过短暂间歇后，要尽快回答，不要故意推延或不予理睬。对顾客的异议回答越及时。顾客的疑虑消除得就越快，销售成功的机会就越大！
3。回答顾客问题的五步：
在回答顾客的问题方面，没有什么固定的模式，但是有一个应当遵循的一般程序，也就是五步答问法：
1。认真听取顾客对药品的意见
要想回答好顾客的问题，店员就必须认真地听取顾客对药品的意见。在没有听清顾客说些什么的情况下，要回答好顾客的问题是十分困难的。
在听取顾客的意见时，一定要让顾客把让说完，不要打断他的话，要带着浓厚的兴趣听。店员普遍爱犯的一个错误就是急于表态，以证明顾客的看法是错误的，这样很容易激怒顾客，使销售演变成一场争论。
一个优秀的店员一定要懂得让顾客把话说完，再琢磨一下，“顾客为什么会提出这种问题，我应该怎样回答？”
2。回答问题之前应有短暂的停顿
在顾客说完之后，店员不要马上作答，可以适当放松一下，显示出你没有被他的问题难住。这个短暂的停顿可以给你一个机会考虑回答问题的适当方式，尽管有时顾客提的问题很一般，你能够顺口答出来。也不要太匆忙，最好先理清一下头绪再作答。
一个优秀的店员知道，在回答问题之前作一个短暂的停顿，有助于让顾客更加认真地听取你的意见。
要对顾客表现出同情心
“理解万岁”，谁都希望被人理解，对顾客表现出同情心是店员理解顾客的一种绝佳形式。
对顾客表现出同情心，就意味着你理解他们的心情，并明白了他们的观点，但并不意味着你完全赞同他们的观点，而只是了解他们考虑问题的方法和对药品的感觉。
顾客对药品提出异议，通常是带有某种主观情感在里面。所以要向顾客表示你已经了解了他们的这种感情。
店员可以说：“我明白您的意思了。”“很多人都是这么看的”，“我知道您的具体要求”之类的话来作答。
一个优秀的店员必须牢记：
一定要尊重顾客的意见。说几句表示理解的话，能使之认识到你是在为他分忧，他在你心目中占有一定的地位，并且表明你很重视他们提出的问题。对顾客做出的这些积极反应过来也会促使顾客对你产生信任感，形成良性的互动！
复述顾客提出的问题
为了让顾客明白他的意思你已经完全接受。店员可以用自己的话把顾客提出的问题再复述一遍。这样做也可以给店员留下一点思考如何更好地回答顾客问题的余地。
一般说来，店员可以把顾客表示异议陈述变为疑问句。比如说：一位顾客想买感冒药，店员可以这样回答他：
“我已经知道了您的需求了，您是不是希望选择一种全效配方的感冒药？”
复述完毕后，再稍微停顿一下，然后回答自己提出的这个问题。这样就表明了店员已经理解了顾客提出的问题。顾客也就会比较容易地接受店员的意见了。
5。回答顾客提出的问题
对于顾客提出的问题，店员应当清楚地给予全面的回答。在回答时要抓住重点，以顾客的主要疑虑为中心，全面地给予澄清，要保证让顾客不再在这一问题上陷入迷雾之中。
为了弄清顾客是否明白了你的意思，在回答完毕之后，店员可以进一步问：“我是否已经解答了您的问题？”“这样说您清楚了吗？”等等，回答完了顾客的问题之后，店员可以继续进行药品介绍。
在这一阶段店员常犯的一个错误就是在后面的药品介绍中反复提起顾客前面所提的对药品的发薪异议，这样做只会夸大问题的严重性，反而容易在顾客的脑子里留下了不必要的顾虑。
一个优秀的店员会懂得：
掌握了怎样回答顾客问题的五个步骤，就把握住了销售过程中的主动权！
4。回答顾客异议的八种方法。
顾客提出对药品的异议证明他对于药品存在兴趣，所以店员要掌握回答顾客异议的技巧。顾客提出的每一个问题的技巧实际上就是以不同的方式回答不同问题的方法。顾客提出的每一个问题都有其具体的情况和背景，有的问题需要详细说明；有的三言两语即可解决，不能采取千篇一律的方法来处理。
一个优秀的店员必须明白：只要顾客在不断地提出问题和异议，他们就一存在购买药品的兴趣，这一桩交易就有可能达成！
一般说来，回答顾客的异议总共有以下八种方法：
1。“是，但是”法。
这是一个回答顾客异议时广泛应用的一种方法。它的特点是简单而有效。“是，但是”法的核心是：一方面店员要对顾客的意见表示同意；另一方面店员又要解释顾客产生意见的原因及顾客看法的片面性。
前面已经说过：大多数顾客在提出对药品的不同看法时，都是从自己的主观感受出发的，往往带有某种偏见。采用“是，但是”法，可以在不和顾客发生争执的情况下，委婉地指出顾客的看法是错误的。
有一个顾客走进了一家药店，仔细地浏览维生素柜台。
顾客对店员说：“我一直想买一盒复合维生素给小孩吃，但是我又听同事说她给孩子吃过，但没什么效果。”
店员和颜悦色地解释说：是的，您说得很对，很多人给孩子服用复合维生素后，效果并不明显。但是，如果您按照营养专家的要求去做。肯定是有效果的。我们这里准备了一份维生素辨别是问与答手册，它将告诉您怎样判断孩子是否缺乏维生素以及如何正确补充。”
这个店员先用一个“是”对顾客的话表示赞同，再用一个“但是”解释了效果不佳的原因。这种方法可以让顾客心情愉快地纠正药品的误解。
2。“高视角，全方位”法。
顾客可能提出药品某个方面的缺点，营业员则可以强调药品的突出优点，以弱化顾客提出的据点。当顾客提出的异议基于事实依据时，可用此法。
一对年轻夫妇走进一家药店，他们想为老人买降压药，妻子看了其中的一种，但显然还有一些顾虑，员连忙解释道：
“这种降压药是国家级新药，降压效果很快。”
女顾客缍道破天机：
“是很快，但是这种降压药降压是否平稳呢？”
营业员不慌不忙，信心十足的解释道：
“我知道您为什么这么想，其实您放心，我们咨询过这方面的专家，经过大量临床证明，它降压效果很平稳 。”
3。“自食其果”法。
采用这种方法，实际上是把顾客提出的缺点转化成优点，并作为他购买的理由。
一位顾客正在挑选一种小儿复合维生素，看了很久仍未下定决心，最后坦率地对店员说：
“这种复合维生素质量很好，可就是价格有点贵了。”
营业员理解顾客的忧虑所在，就对他说：
“这种复合维生素含有儿童生长发育所必需的10种维生素，而且酸酸甜甜的水果口味特别受小朋友喜欢。这一瓶刚好是一个月的用量，仔细算一下，每天才花一元钱，就能给孩子带来健康的身体，这难道还贵吗？”
顾客对药品提出的据点成为他购买药品的理由＿＿这就是自食其果。这种方法能把销售的阻力变为购买的动力。
4。“问题引导”法
有时可以通过向顾客提问题的方法引导顾客，让顾客自己解除疑虑，自己找出答案，这可能比让店员直接回答问题效果还好些。例如：
一位顾客走进药店，对店员说：
“我想买一盒白天不困的感冒药。”
店员一面浏览价签，一面说：“这种‘白加黑’品牌，日片无嗜睡配方，夜片让你安心休息，您想要吗？”
顾客踌躇片刻，不大情愿地说：“我想是不是吃起来有点麻烦。”
店员耐心地解释道：“可是，这总比你一整天混混沉沉好吧？”
顾客的疑虑渐渐消失：“哦”
通过提出问题，店员让顾客自己比较药品的不同优势，顾客自然而然就会同意店员的建议。采用这种方法，要求店员对各种药品都要熟悉，以帮助顾客进行客观的比较。
5。“示范”法
示范法实际上就是操作药品的表演，用这种示范表演来证明顾客的看法是错误的，而不用你直接指出来。
在某大型药店的医疗器械柜，这时有位顾客上前问道：
“这种红外治疗仪结实吗？会不会用几天就坏了？”
店员颇有信心地说：“不会的，这种治疗仪是用超级玻璃制成的，能防酸，防碱，防裂，效果很好，不信，我试给你看。”说着，营业员给顾客演示，让他亲身感受了一会儿。结果，这位顾客信服了，买了一台。
具体的示范表演是消除顾客疑虑的最好方法，比单纯的语言说服更能让顾客信服。
6。“介绍他人体会”法
这种方法就是利用使用过药品的顾客的“现身说法”来说服顾客。一般说来，顾客都愿意听听使用者对药品的评价，所以那些感谢信，表扬信等，都是说服顾客的活教材。
一位女顾客正在观看一种祛斑药，她把祛斑药拿在手上，将信将颖，向营业员道：“我用过很多种祛斑药，似乎没什么用，这种能好使吗？”
营业员很体贴地说：“您的心情我理解，几个星期前有位吴小姐买了一瓶这种祛斑药，开始也担心不起作用。可前几天，她来了一封信，说使用这种祛斑药，她脸上的褐斑明显减轻了。您先看看说明书，我去拿吴小姐的信来。”
实践证明，这种方法是有极强的说服力，是优秀的店员应当积极采用的。当然，这种情况必须实事求是，不能社撰。
7。“展示流行”法
这种方法就是通过揭示今药品流行趋势，劝说顾客改变自己的观点，从而接受店员的推荐。这种方法一般适用于对年轻顾客的说服上。
例如，一位年轻女士想给自己买盒感冒药，她来到一家药店，出来接待的是一位年轻的店员。已经挑选了好一会儿，顾客始终犹豫不绝。这时，经理走过来说：“您看看这种薄荷口味的感冒咳嗽溶液，对您会更好一些。”一句话，使年轻女士改变了主意，欣然买下。
8。“直接否定”法
当顾客的异议来自不真实的信息或误解时，可以使用“直接否定”法。
一位顾客正在选购感冒药，仔细看了说明书后，仍有些迷惑不解，就问店员：“这种感冒药中含有氢溴酸右美沙芬，这是不是PPA？我可记得国家药监局暂住宿 销�
