城管执法操作实务-第24节

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以下的生活，而且缺乏稳定性，稍有风吹草动，就可致他们于绝境。因此，这个群体已经成了社会各界人士设法帮助与援助的对象，也是政府帮扶的人群之一。能否处理好社会弱势群体的切身利益，得到各个部门的关心和扶持，也将关系到一个社会的和谐与稳定。
　　仅就中国社会目前的情况而言，从已经取得的社会共识来看，弱势群体主要指的是以下六类人：
　　（1）失去土地的农民。由于城市扩大，国家大型项目和大型企业增加等原因，国家征用了依靠土地生存的农民的耕地，这些农民在没有土地的情况下生活困难。以前，农民的经济收入尽管也很微薄，但可以利用较多的土地生存下去。然而，耕地面积的缩小，无形中打破了他们长久以来的经济架构，让他们不得不又一次陷入困境。农民手中只有很少一点土地，或是完全没有土地。这种现实迫使为数不少的农民开始重新思考新的生存方式，在这种大趋势下就形成了一股由农村向城市奔涌的“农民潮”。
　　（2）下岗的工人。企业改制，市场经济的竞争，尤其是全球经济一体化，使得许多国营大型企业、地方中小型企业相继倒闭，让长期靠着企业生存的工人突然面临着一个如何生存的冷峻问题。他们带着无法理解、无法接受、无法认可的心情，开始一次又一次地寻找维持生存之路。他们中有的人，在各种各样的条件、机遇、能力、选择的情况下，实现了比原来更好的人生前景，猛然间发现“下岗”是件实现人生腾飞的有幸之事。但绝大多数下岗工人很快跌入了生活的低谷，仅在能勉强维持生存的道路上艰难地向前行走。为了保证能自食其力，不至于成为社会的累赘、家庭的包袱、街道办事处的绊脚石，他们就先后投入到经营小商品的行列中来。
　　（3）因房屋拆迁而产生纠纷的人。城市建设的飞快发展带来了重新规划市区的问题，特别是对老城区进行改造，要相继拆掉一批有碍城市发展的破旧、低矮、危险的房屋，以利用城市宝贵的土地来建造高楼大厦。
　　这本身是件好事，但由于在给房屋主人提供拆迁补偿款的问题上，房主与相关方发生了明显的分歧。尽管经过了长时间、多轮次、妥协性、反复式的协商，但一直没有结果，于是房主就采取坚决拒绝搬迁和四处投诉的方法进行反抗。这样一来，非但没有解决拆迁问题，反而诱发了一系列相关的社会潜在矛盾，有的还导致了社会群体性事件，出现了不应该出现的社会现象。由于房主不愿搬离而影响到整体拆迁和施工计划。自然该房屋随着时间的推移慢慢就成为了违法建设。
　　（4）受到不公正对待而四处上访的人。由于现在处于科技发展、经济增长、多元管理、需求多样、讲究效率、注重实际的时期，因此，为了争取更多、更好、更大利益的竞争就适时地出现了。人们交往增多，发生合理性冲撞的频率大大提高，所以，各种社会矛盾先后出现了。几年下来，已经有一批人（称为损失方）认为自己受到了不公正的对待，为了解决这个现实问题，他们用上家里所有的积蓄开始了一场旷日持久的上访行动。他们一直从基层告到市里、从市里告到省会、从地方告到中央，层层上访、坚持不懈，结果几年下来（有的告了l0多年，甚至是20余年），问题仍然没有得到解决，但家庭仅有的一点“家底”全部用在了上访上，使生活面临窘境。在实属无奈的情况下，他们也开始经营小商品来维持起码的生计。
　　（5）工作得不到安排的复员转业退伍军人。在百万裁军中，有大批的复员转业退伍军人回到了地方，受到了地方政府的欢迎，政府根据他们的实际情况先后安排了工作，并达到了双方满意的效果。另一方面，由于各种主客观原因，有的复员转业退伍军人的工作迟迟没能得到安排，致使他们产生了不满情绪。他们也通过各种渠道上访，找到认为能够解决这个问题的相关负责人，但解决安置仍需要一定的时间。为了能继续生存，他们也有意或无意地加入到经营小商品的行列中来。
　　（6）劳改与劳教释放人员。经过劳动改造与劳动教养而结束了服刑期（劳教期）的人，在大量农村剩余劳动力、应届毕业大学生（还包括应届硕士生、博士生在内）等争抢工作岗位的严峻形势下，是很难找到工作的。
　　这是因为，一来在人员总需求趋于相对饱和的状态中，两劳释放人员无一技之长，缺乏竞争能力，因此，能得到一定工作岗位的概率是很小的；二来在正统传统文化的视线中，两劳释放人员属于社会的“高危”群体，“刑事前科”的印记让几乎所有的招聘单位望而却步，不敢有所举动。于是，两劳释放人员为了继续生存，也迫不得已地操起了小生意的行当。
　　城管执法者要了解弱势群体的生活境况，通过社会走访、向相对人了解其人生境况、追踪底层社会人物的生存状态、翻阅当代经济统计数据、收集贫困人群的现实素材，从而对一些弱势群体的生存状况有一个基本的了解，或者说精确的把握。执法者有了这一思想感受的积淀，就会产生一些相关性的内心体验和情感的变化，就会在具体执法时变得更加耐心、热心、诚心、尽心、全心，成为一个有思想内涵、有承受能力、可以商量、讲求变通、擅长策略的现代型城管执法者。
　　以上所列举弱势群体中的六种人，无不与城管执法者的工作密切相连。
　　城管执法者了解弱势群体的生活境况，是为了弄清这些特定弱势群体的来源，掌握他们的社会地位、生活实情、现有心态、基本特征等一些情况，以便于更人性化的执法，体现人本关怀。
　　三、有公关交际的能力
　　城管执法主要是一种与特定社会人群打交道的工作，对公关能力有较高的要求，它考验执法者在各种矛盾和冲突的情形下能否转危为安，化干戈为玉帛。所以，能否胜任城管执法工作，就要看他是否具有公关交际的能力。
　　应该说在现代社会中，所有的社会成员都必须具备社会交往的能力，不然就很难适应当今的“社会化现象”，而城管执法者的公关能力已经被提上议事日程。其根本原因就在于，城管执法工作是专门与人打交道的工作，是纠正、制止、打击违法行为的工作。因此在执法进程中，会伴随着一些不和谐、不愉快、不愿意、不就范、不合作、不接受，还可能会出现一幕幕惊心动魄的场景，发生无法预料的执法后果。这就要求城管执法者具备一定的公关能力，而且要作为一种行业基本功加以要求。
　　从中国社会的实情来看，城管执法者的这种公关交往能力来源于以下几个途径：
　　第一，部门的公共关系。部门即指城管系统内部的各部门。城管执法者在单位要以平稳、持久、亲和、宽松、自然的方式进行广泛的公关活动，这不是一天两天，也不是一个月两个月；相反，只要执法者在这个单位工作，就应该有能力把这种公共关系一直保持下去，并达到自由调节的效果。执法者的公关活动应该表现为：低调的言行举止、说话办事留有余地，与人为善，虚怀若谷，言而有信，特别是对那些普通的同事更要做到一视同仁，充分尊重他们，始终待人热情、助人为乐；把握交往的分寸，注意解决工作中的矛盾，有一种控制矛盾、化解对立、继续发展的潜能；尤其注意在利益面前根据实际情况谋求一种“利己不损人”的实效，策略地把握人际关系中激烈而不冲突、紧张而不破裂、误会而不对峙、冷却而不僵持的尺度；平时注意说话的分寸，从不信口开河，在是非传闻面前，做到紧闭口慢开言，转移话题，单位人事变动、奖惩、出国考察、同事私事等小道消息一概不打听。在这种必要的公关能力的支撑下，即可成为一个深受本单位欢迎的同事。
　　第二，对外的公共关系。与各大部、委、办、局、区、街道等友邻单位交往时，要非常客观地以谦虚谨慎的态度听取或吸收来自各方面的意见，并根据城管执法的特点与实际来表态、做事、调整、布局。不论遇到什么事情，城管执法者都能本着就事论事、心平气和、有利于工作、承认分歧、解决问题的态度来面对，并在弄清是什么事情、难点在哪里、需要做什么、各方的意见是什么、要求在多长的时间内完成的基础上，具体商讨解决问题的方案和措施。在不伤人、不留后遗症、不久拖、不对立、不固执、不说多余话、不打退堂鼓的前提下，全力以赴、高效地解决现实难题。通过这种方式，给参与解决问题的相关部门领导和工作人员留下良好的印象。
　　第三，同家人和亲戚朋友的关系。在同家人和亲戚朋友的交往中，注意热烈不宜过度，要有一个基本的原则立场。不管是对公事、私事的看法和处理，都要把握一个度，不可由于关系不错而不讲究分寸，不可采取极端性的处理方法。否则，从当时的局部效果上看的确不错，但随着时间的推移就会发现问题很大，实际上是自己伤害了自己，最终落得个费力不讨好的结果。
　　以上三种公共关系，可以说是城管执法者公关能力的一个“天然”锻炼场。只有在这三种公关范畴中独立、自如地驾驭和娴熟地应对，才能锻炼出良好的为人处事能力，得到相关处世哲学的真谛，以稳重的行为姿态来处理各种复杂的人际关系。
　　城管执法者公关能力的基本功，就是能将执法的原则与公共关系相统一，从而达到“做人”与“执法”艺术地融合。
　　城管执法者在执行公务时，他们的公关基本功着重体现在以下几点：
　　第一，面对冲撞。城管在执法的过程中，面对冲突、对立、不配合等行为表现，要用一种平和及可以理解的态度去应对，可以选用强、中、缓三种（前面已经说过，此处不再赘述）方式来处置，一定要把握住“触而不破”的最高准则，利用公关技能和各种策略，让一场即将爆发的冲突平息下来，而且还不直接伤害相对人的心理。
　　第二，解决分歧。由于城管执法者与相对人的出发点和利益不同，所以，执法会引起双方的分歧。如果这种分歧解决不好，就会引发较大的、难以控制的、增大执法投入的、社会性的问题，城管执法者在解决这一类问题时，就要运用公关的能力和功底。每当遇到这种时刻，要善于调动一种适合现场的情绪（也许是温和，也许是强硬，或者是兼而有之），以简洁的话语（说明经营的违法性）和潜在威胁的动作（逼近、包围、紧贴、分离物品等）推进执法进程，不给相对人以慢慢解决不着急的感觉；相反，要让相对人知道错过了向城管执法者说明情况的时间，就要接受处罚了。假如把现场情绪、简洁话语、潜在威胁动作这三者分开使用，很容易，关键是要把它们结合起来使用，并要达到流畅的程度，构成严谨、自然、迅猛的执法姿态，在相对人还来不及反应之时，使执法势不可挡地进展下去。
　　第三，防止僵持。城管在执法时最怕出现与相对人形成僵持的局面——要警告相对人不听，要罚款相对人不给、要没收物品相对人不许，要带回分队部相对人不去，结果，在那里左右为难、走不了又进行不下去，处于欲罢不忍、欲处理不能的“两难”境地，总是让城管执法者感到头疼。其实，如何解决这一问题与执法者的公关能力直接有关。
　　经验表明，防止僵持的办法有：由于对相对人的生活经历、经济情况、当时的心态、性格特点一无所知，所以，执法者在与相对人接触之初，就不能把话说得太满、太硬、太过、太大，而应“低调起步”，边执法边摸清对方的情况。根据相对人的说话方式、态度、习惯、特征作出快速判断，然后，再用中性的方式（柔中带刚）告诉相对人这样做已经违反了规定，问相对人应该怎么办。这时，相对人的回答就是他本人对这次事件能否接受或接受到什么限度的一个关键性表态了。从相对人的答复中，就不难找到下步该如何去做的答案，在这个前提下一般不会出现什么大的问题。将这种“积极试探”与“保守性处罚”相结合，便成为预防执法形成僵持局面的有效方法。此外，如果执法者没有实践经验，一旦无意中把事情搞僵了，执法者也可借口刚才的话没有听清楚，再让相对人说一次，从相对人的补充表达里找到调整执法的理由，使执法的方式、力度、方向发生相对的变化，也让相对人充分地接受教训。
　　总之，城管执法者要切记，执法时应随时防止出现“较劲”、对