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第13节

第五项修炼-第13节

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    为了说明新语言的基本原理,让我以一个很简单的系统为例:注满一杯水。你可能会想:“那不是一个系统,它太简单了。”但是请再想想看。从线段式的观点,我们说:“我在注满一杯水。”大多数人的脑子里所想的,可能是像图5—2那样的景象。
    当我们在加满杯子的水时,事实上我们一直注视着水位上升。我们一直监测移动的水位和我们的目标(想要的水位)之间的差距。当杯中的水接近想要的水位时,我们调整水龙头使水流慢下来,直到加好水而水龙头被关紧为止。事实上,当我们为杯子加水的时候,我们是处于一个涉及五项变数的“水量调节”系统:想要的水位、杯子现在的水位、两者的差距、水龙头的旋转位置与水的流量。这些变数被排配成圆形或因果关系的环路,称为“回馈过程”。此过程不断运作使水位达到想要的位置(图5—3)。
    


    大家经常搞不清楚“回馈”这个字眼到底指些什么,多半时候,我们用在询问别人对自己行为的意见上。你可能说:“请给我一些如何制好酿造厂决策的建议”,或者“你对于我处理这件事情的方式有什么看法?”在这类用法中,正的回馈指鼓励的说法,负的回馈指负面的讯息。但是在系统思考中,回馈是一个更为广泛的概念;意指任何影响力的反复回流,是一种循环不息的“动环”。在系统思考,每一影响既是因也是果,没有什么事情只受到一个方向的影响。

    工具箱一:如何描述系统图

    想做到有系统地看清事实真相,要领是看因果的“动环”,而非线段式的因果关系。这是打破线性思考及其所衍生的反应式想法的第一步。事实上,每个动环都在描述一个‘做事”。追踪因果影响的流动,你就能够看见一再重复出现的变化形态,一次又一次,时而变好,时而变坏。
    


    在图5—4中,线段连结起两个要素,其中箭头表示前一项因素对后一项因素的影响。水龙头的调节箭头指向水流;任何对水龙头调节所作的改变,将使水流改变,但是箭头从不单独存在。
    为了描述这个动环,我们可以追踪每一项行动的后续影响,像玩具火车绕圈子那般,重复运行。或者可由决策者采取行动的那点开始:“我要调整水龙头的水流,改变水位。水位改变时,我所觉知的差距(现在的与想要的水位之差)改变。当差距改变,我的手在水龙头的调节位置又改变,然后……。”描述这个回馈动环圈的主要技能是看图说“故事”:结构如何造成特别的行为模式,以及行为模式如何被影响而改变。这里的“故事”就是把玻璃杯注满水,并在杯子注水的时候逐渐关紧水龙头。
    虽然在概念上是简单的,但是“动环”式的思考打破了根深蒂固的想法——线段式的因果关系。在日常语汇中,当我们说:“我正在加满杯子的水”时,我们并没有很深入思考这句话真正的意思;它意指一项单向的因果关系:我正在使水位上升。或说得更精确些:“我在水龙头上的手,正在控制水流进杯子的速度”。这个陈述显然只描述了一半的回馈过程:从“水龙头的调节”到“水流”到“水位”的连接(见图5—5右半部分)。



 
   但是只描述另外一半的过程,也同样只是片段思考:“杯子的水位决定了我的手如何调节水龙头。”(见图5—5左半部分)。
    两个描述同样都不完整。因果关系更完整的描述是:我在杯子内加水的意念,产生了一个系统;水位低的时候,使水流入,等杯子水满的时候关掉水流。换句话说,结构影响行为的变化形态。这个差异是重要的,因为只看到个别的行动而漏掉在行动背后的结构,就像在第三章的啤酒游戏中看到的,是使我们在复杂的情况下无能为力的根由。
    事实上,在日常语汇中,我们对因果属性的描述多是线段式的。它们只有部分为正确,因为它们都偏向叙述反复回流动环的一部分,而不是整个过程。

    以新语言描述系统

    另外一个被系统的回馈观点推翻的观念,是自我中心主义,换句话说,把自己看作活动的中心。当多数人说“我正在加满杯子的水”时,暗示了他自居于人类活动舞台的中心。然而系统观点却指出,人所扮演的任何角色都是回馈环路的一部分,而非独立存在于回馈环路之外。这代表了一种根本观念的重大转换。它让我们看清自己如何不断地影响周遭环境,同时受到周遭环境的影响。近代生态学家也强烈地主张一种新观念,那便是把自己看作自然的一部分,不能与自然分割。
    所有的行动,都是自然环境运作下的产物。我们由于深深陷入自我中心主义之中,片段的思维方式导致自我认知的极大偏差。军备竞赛该由谁负责?从每一方线段式的观点来看,责任明明在对方:是对方的侵略行动引起我们作出建立军事力量的反应。线段式的观点总是简单地归结出责任所在。所以当事情出了问题时,便开始责怪某人或某事。在系统思考的过程中,我们放弃必定要由某人或某单位负起责任的假设。系统的回馈观点建议大家,应共同分担系统所产生的问题。虽然未必每个有关的人都拥有相等的力量去改变系统,但显而易见的,寻找代罪羔羊绝不是解决问题的方法。
    最后,系统的回馈观点显露出人类语言的限制。当我们尝试以文字描述系统,即使很简单的系统,像是将玻璃杯注满水,都显得相当笨拙:“当我进行注满一杯水时,有一个回馈的影响引起我调节水龙头,调整了水流并回馈以改变水位。整个过程使水上升到我想要的水位。”这正是为什么我们需要一种新语言描述系统的原因。如果描述像注满玻璃杯这样一个简单的系统都如此笨拙,那么使用日常语句来描述组织里面多重回馈环路时,我们的困难将大得无法想象。
    这一切都要费一些功夫才能逐渐习惯。我们习于以线段式语言来描述我们的经验,因为用它来描写因果关系与责任归属,是既简单又熟悉的方法。这不是说必定要放弃它们,因为有许多状况,简单的线性描述就已足够了,使用回馈环路反而浪费时间。但是处理动态性复杂的问题时,就非得使用系统语言不可了。
    系统思考语言的三个基本元件
    回馈环路(或“动环”)有两种不同的类型:“不断增强的回馈”(reinforcingfeedback)与“反复调节的回馈”(balancing feedback)。增强(或扩大)的回馈过程是成长的引擎。不论何时,只要事情是在一直成长的状况下,你便可以确定是增强的回馈在运作,而它的影响可以是正面,也可以是负面的。增强的回馈也会产生迅速衰败的形态:原本些许的下降,被扩大成急剧、甚至不可收拾的下跌。像是发生金融恐慌的时候,银行资产的不断减少便是一例。
    不论何时,只要发现有目标导向的行为,就是有调节作用(或稳定作用)的回馈在运作。以开车为例,如果目标是停车,那么调节的回馈就以煞车运作;如果目标是每小时移动60英里,那么调节的回馈将使你加速到60英里为止。“目标”可以是明确的,例加一个公司寻求期望的市场占有率;“目标”也可以是隐藏不明显的,例如有些恶习,虽然想除去,却始终陷溺其中。
    此外,许多回馈环路——包含“时间滞延”——会干扰影响的过程,而使得行动的结果以渐进的方式产生。
    系统思考的语言都是由以上这三个基本元件建立起来的——不断增强的回馈、反复调节的回馈和时间滞延,就像句子是由名词与动词建立起来一样。一旦我们学会这些构成元件,我们便能够开始建构许多“系统故事”,也就是下一章所要介绍的系统基模(systems archetype)。
      增强的回馈:雪球效应
    当置身在一个增强的回馈系统中,因为改变是渐进的,你或许不易察觉小小的行动如何能发展成巨大的影响,不论是使情势更好或更坏。看清系统往往使你有能力影响系统的运作方式。
    譬如,管理者可能没想到自己的期望会影响部属绩效的程度。如果我认为这个人具有很高的潜能,我会特别注意和照顾他,他的潜能得以发展。当他才华绽放,我觉得自己的评估是对的,因此更进一步帮助他。相反的,那些被我认为潜能较低的人,可能会在轻忽与不受重视之下,表现出没有工作意愿的样子,我因此更确信自己的评估是对的,而更不重视他们。
    心理学家莫顿(Robert Merton)将此现象名之为“自我实现的预言”。这也就是在萧伯纳名剧《窈窕淑女》(My Fair Lady)中为人所熟知的“匹格梅林效应”(Pygmalion effect)。该剧取材自希腊与罗马神话中的一个角色匹格梅林,这名神话中的主角深信他所刻的雕像非常美丽,终于使雕像变成有生命。
    匹格梅林效应可以在无数的情况中看到。比方在学校中,老师对学生的看法,会影响那位学生的行为。珍妮个性害羞,她在新学校第一学期的成绩特别差(因为她的父母感情不睦)。珍妮的老师于是认为她懒散。下一个学期,老师给与珍妮的关切更少,她的成绩于是更不好,因而个性更退缩。随着时间的过去,珍妮陷入一个恶化退缩的旋涡之中,被老师冠上不认真学习的标签后。她更加封闭。于是,被视为才能高的学生,得到更多的关切;而被视为才能低的学生,他们的成绩却因增强的回馈而更糟。
    在“匹格梅林效应”这种增强回馈的过程中,小小的差异会自动不断扩大,一旦开始,动作就会扩大,产生更多同方向的运作,就像一个小雪球滚动起来,愈滚愈大;也像以复利方式计算的利息,本金愈滚愈多。有些不断增强的过程是一种恶性循环;在其中,事情开始就显得不妙,然后愈变愈糟。“汽油危机”是一个典型的例子。汽油不足的风声,使大家长途跋涉到偏远地区的加油站,将油箱加满。一旦看到汽车大排长龙,他们更相信危机的存在,恐慌得开始囤积汽油。不久之后,每一个人在油箱只耗掉四分之一时就去加满油,惟恐油枪滴不出油的时候车子行不得也。挤兑是另一个例子,它跟军备竞赛或价格战争一样是持续升高的结构。
    但是增强的环路并不一定就是坏的,它也有产生良性循环的时候。例如运动常能造成一个有益的增强螺旋:你觉得运动好,便会更常运动,觉得身体更好了些,又因而更勤加运动。又如军备竞赛以反方向运作,如果持续下去,会产生另外一个良性循环。任何新产品的成长都可能形成一个增强的螺旋。譬如,许多产品成长得力于良好的口碑。产品的口碑可以增强消费者使用满足感的“滚雪球效应”,满意的顾客告诉其他的人,听到的人成了满意的顾客后,又告诉其他人。

    工具箱二:如何描述增强环路

    图5—7是由好的口碑所引起增加销售的增强环路。在本书中,增强环路均以“滚雪球”的图形来表示。再一次,你可以循着环路描述其不断增强的过程:
    

    “对一个好产品而言,更多的销售等于有更多满意的顾客,等于更多好的口碑。这将带动更多的销售,和比以前传播更广的口碑……,依此循环。在另一方面,如果产品有缺陷,良性循环会转为恶性循环:满意的顾客减少,好的口碑减少,销售量于是减少,好口碑于是更少,销售又更形减少。”(注:见图5—7,如前所述,“同”表改变的方向相同,“反”表改变的方向相反。如循环路绕一圈,“反”字符号的总数为零或偶数,则此环路为增强环路;如循环路绕一圈,“反”字符号的总数为奇数,由此环路为调节环路。此例中“反”字符号之总数为零,故为增强环路。)
    由增强环路所造成的行为会加速成长或加速衰退。譬如,军备竞赛造成武器存积的加速成长(图5—8)

      成长与危机

    五十年代的福斯汽车与八十年代的卡式录影机,便是由于良好的口碑使其销售急速上升。而常发生的银行挤兑风潮则是恶性循环的例子。
    我们常听见的语汇诸如“滚雪球效应”、“连锁反应”、“恶性循环”和“贫者愈贫、富者愈富”都是增强环路的例证。企业也常运用它来增强新产品和新组织的信心。然而增强环路常会反向运作,而造成反效果。群众活动便常常受到这种影响。市场口碑也很容易反向操作,而造成销售上无可弥补的损失。
    自然界中也可发现增强环路的现象。有个法国童谣描述这种现象:池塘角落最初只

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