叫我如何不宰你-一个导游的自白-第8节
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是你的错。〃
游客有万种理由可以投诉导游；可能是想少付旅行费用；也可能是你想象不到的各种原因。但所有的投诉无论理由是否充分；无论是否是导游服务质量中的问题；最后总是会通过各种渠道把责任转嫁到导游身上。每个导游都或多或少地经历这样的事情；我也不例外。
去过新加坡的游客都知道；那里的酒店是不允许把行李带到餐厅里面的；而一般团队都是利用早餐的时间查房；办理退房手续。所以一般的导游都会提前下来；招呼游客将行李放在大堂；帮他们看管；让游客放心去用餐；待所有的游客用完餐拿到行李后；导游才去匆匆忙忙的吃上两口。实际上以新加坡的治安管理；行李的安全是不用担心的；但为了让游客放心；每个导游都会尽心去做到这一点；我也常常如此。有一次一位老年游客下来的比较早；用完餐后主动提出由他来看管行李。这种情况经常发生；我也就很自然地接受了；毕竟我也要用早餐啊。但就是这样的一种情况；也成为一个刁蛮游客投诉我的理由；居然说我不顾游客的死活；安排游客看行李；而自己去用餐。回到公司；面对这样的投诉；我据理力争；但公司还是要我赔给他全程300元规定的小费；说是我得罪了客人。原因很简单；这位身为律师的游客因为不遵守团队的纪律；被我指责了几句而怀恨在心。他还强词夺理；说他看到了事实；而法律是以事实为根据的。为了能在公司容身；无奈之下只好委曲求全。但是你要知道；这300元的小费；能拿到我手上的；仅有70元而已。
由于管理混乱；许多地方都有着宰客的陷阱；在某些旅游景区；甚至有一些恶势力跟当地的管理部门串通一气；对某些不小心或贪便宜的游客进行敲诈勒索。尽管有时导游已经尽到提醒的责任；可是总有一些好事者制造出一些麻烦。这种情况下；导游又不能放任不管；结果经常发生导游被打的事件。本人也曾经有过这样的经历；在哈尔滨的太阳岛公园里被那些黑心宰客的工作人员痛打一餐。鼎鼎大名的太阳岛啊；也有这样的事情发生；可想而知那些更不正规的一般景点了。虽然报了警；却没有时间去处理；只好不了了之；这顿打就算白挨了。
购
前面说过；旅游六要素中；中心是〃游〃字；其他都是附属于〃游〃的要素。进一步看；有五个要素是必不可少的；惟独〃购〃是可有可无的。没有其他五者；就不能形成一次完整的旅游；而没有〃购物〃这一环节；并不影响一次旅游活动的完成。如果购物占去太多的时间的话；反而冲淡旅游活动的主题。而如今的旅游；早已被戏称为〃购物旅游〃；购物主宰着整个旅游的命脉；影响着旅行社和
导游的生存；更影响着旅游的质量和意义。
近年来；旅游购物的含义正在悄悄地发生着变化；无论是否零、负团费的旅游产品中；购物佣金已经成为整个旅游环节当中最可能产生利润的一环。我曾在问过国外某旅行社的老总；既然压力那么大；如果让他有选择的情况下；他会怎么样做呢？他告诉我；情愿接待那些有赌博性质的购物团；因为这样才会可能有丰厚的利润。而所谓的NO购物团；同样存在竞争；利润比较低；虽然有保障；但做起来没什么意思。实际上再怎么样的零、负团费；旅行社是不会怎么亏损的；因为压力大部分都被转嫁到了导游的身上。他们愿意接待购物团是因为他们可以毫无顾忌地去欺骗游客；而不用担心投诉。组团社更是清楚地接社的做法；因为给对方的那点钱就不够支出；或者根本就没给；甚至还能倒拿一部分。这个时候顾客就不是什么上帝了；游客的利益根本就没有被旅行社放在心上。
要实现这个利润必须通过导游的努力工作；那么导游导购能力的好坏直接影响到公司的利益以及自己的生存。某些旅行社甚至于还有购物的指标；完不成指标规定的任务；导游不仅收入受到影响；而且还有失业的危险；笔者就曾在这样的旅行社里工作过。举例来讲；若旅行社的标准是600元；就是月人均购物额为600元。某导游某月带6团120人；购物总数为6万的话；则人均购物500元；为不合格。不合格怎么办呢？扣钱呗！达到标准者可拿购物总额的10％；前三名者可达15％不等；至于不合格者；也按成绩分几个档次；按档次进行分配；或8％；或5％。
于是；导游在讲解工作过程中面临着两方面的任务；导游讲解和导购讲解。
导游讲解的不好只会引起游客的不满；破坏游客的游兴和心情；而导购讲解的不好则会影响到公司的利润和自己的饭碗；导游将如何选择一目了然。
在整个工作过程中；购物给导游的压力可以说是最大的。如今的旅游购物；充满了欺骗；购物场所里的商品；如果不是假的；那就价格高的离谱；更离谱的是既假价又高。如果是一个善良的导游；他很难长期从事这个职业；因为他赚取的每一分钱都会使他良心感到不安。不过话说回来；不怕得罪我的同行；也不怕得罪昔日的一起工作的兄弟姐妹们；如今没有几个导游是还有良心的。就算我自己；也是其中一个。我曾被游客骂做是〃汉奸〃；就是因为我配合外国的导游一起欺骗到国外旅游的中国人。
既然导游都已经良心泯灭；那又何来的压力呢？除了购物的任务外；他还得控制好整个团队。一是不能让他们了解当地商品的实际价格；所以得拼命丑化当地的治安和环境；吓唬的胆小的游客甚至都不敢单独呆在房间里。为了配合购物的成功；导游得绞尽脑汁；把团队的时间控制的恰到好处；有时故意让游客多走一些冤枉路；使他们累的够呛；回酒店再晚一些；都可以避免游客晚上外出和自由活动；减少一些不必要的麻烦。旅行社经常安排游客住宿偏僻的酒店和渡假村；许多时候就是出于这样的考虑。因为有的游客是不信邪的；或者他也知道导游的那一套是吓唬人的；你越讲的可怕他就越想出去走一走；可是住在遥远的渡假村里；一出门就是黑灯瞎火的；到哪儿去逛街啊！导游还要控制游客之间的交流；因为每个人杀价的能力不一样；同样的商品在不同的团队中会卖到不同的价格；有时相差会很大。即使是同一团队的游客；有时也会出现这种情况；这时候导游就得更加小心去处理彼此之间的关系了。
娱
许多旅游景区为了丰富游览的内容；都安排了具有当地风情的文娱演出；其中以少数民族歌舞或当地风情为主要表演内容；如桂林的民族歌舞及嵩山少林寺的功夫表演等；还有一些参与性的活动；为游客的游览增添了不少的乐趣。一些大型主题公园里的专业水平很高的艺术表演；如深圳民族民俗文化村里的〃东方霓裳〃、〃龙凤舞中华〃及世界之窗里的〃创世纪〃以及西安的唐宫歌舞等；更是非常具有欣赏的价值。
特别是深圳民族民俗文化村的〃龙凤舞中华〃；内容包含了中国五千年的历史文明；内容精彩纷呈；场面雄伟壮观；演员就达500之众。许多长期生活在外的华人华侨欣赏之后；无一不被祖国悠久的历史文化所感动；为自己是龙的传人而感到骄傲和自豪。一位来自台湾的中年游客在观后非常激动地对我说：〃太好了；等到孩子放了假；我会带他来；让他好好地感受一下我们中华民族有多么伟大；这在台湾是无法看到的。
节目精彩；观者甚众；常常爆满。欣赏这样的演出必须要提前订票；但座位的好坏却是导游无法控制的。每一位游客都喜欢坐在最尽量靠前；正中的位置；但有时的座位的确不如人意；又后又偏；这时导游就成了指责的对象。有人会骂骂列列的；说什么我们花了多少多少钱就让我们坐这样的烂位置啊；是不是这样的位置便宜点啊；导游吃了回扣什么的。而且有的表演场所位置分为几个等级；旅游团一般都是在最后面；这跟团费低也有关系啊；但游客是从来不会理会这些的。
有的表演场所不是对号入座；为了能占领好的位置；导游不得不安排游客抓紧时间（包括压缩参观景点或用餐的时间）；早点到达。但几乎每个有经验的导游都会这样做；结果稍晚一步座位还是不理想；等待的时间稍微长一些；加上每个人的欣赏水平又不一样；有些游客又会有怨气往导游身上发泻了。
计划内的娱乐项目还好说；但如今的旅游竞争激烈；造成价格降低；一些收费的精彩娱乐表演或者漂亮的景点并没有包含在行程当中；就如一般的行程所列；只包景点第一道大门票。某些游客在参观游览过程中看到有关的宣传广告；而发现自己的行程中没有观看这样的表演或景点时；就来指责导游。导游只是计划的执行者；而制定者在某种程度上来讲恰恰是游客本身；此时他们却似乎忘记了这一点。这时导游就得耐心地解释；说明原因。但有些人不但不理解；甚至破口大骂；说自己参加这样的旅游是上当受骗；把矛头直接指向导游。
无论游客理解与否；游览心情一定大受影响；导游的话语再也听不进去。这时导游的工作难度也就会增加；毕竟很多时候是需要游客的配合的。
作为导游；对于当地有特色的旅游产品应该做一些说明介绍；包括一些文化娱乐方面的项目。游客听后常常会提出要求自费前往；但只愿付门票费用；至于用车及司机、导游增加服务时间丝毫不予考虑；他们认为既然旅行社安排了导游和司机；导游和司机就得无条件地为他们服务。导游为了今后工作的需要；对游客还能迁就。但旅游车一般都是私人或承包的；司机不愿白干也是很正常；协商工作当然是由导游来完成；结果常常是导游牺牲自己应得的利益；去满足游客的要求。
导游的压力（生活）
以深圳的导游为例；绝大多数是没有工资的。我认识的几个有那么一点工资的导游；不过三、四百元；而且按要求是要在没团带的时候回旅行社帮忙的；那点微不足道的工资；去掉上下班的交通费；就所剩无几了。所以这名义上的一点工资；即使是旅行社想给；导游也不愿意要啊。导游工作的特点之一就是自由；为几百块失去自由也没人愿意啊。旅行社也不提供任何福利；导游的吃喝拉撒住完全自己解决。深圳的导游大部分来自外地；没有自己的住房；房租是少不了的。而工作的性质又决定了电话费、交通费也相当的多；这些也是由导游自己解决的。再加上生活中的正常开支；每个月两千块的开支是少不了的；也仅能解决一下温饱问题。
这算下来一年就接近两万五；还要交管理费（社会导游800元；专职导游4—600元不等）；社会保险费（3000元左右）；年审费（100左右）；接近4000多元；这近三万元的费用不是每个导游都可以很轻松的赚到的。由于导游人数众多；竞争激烈；还得时不时交际一下；这费用暂且不算也罢。
上述的交通费不是平时自己乘车的费用；而是指导游单独前往外地接送团的来回交通费。以深圳接待台湾团队的导游为例；来自台湾的游客大部分由珠海入境；而用车多以澳门或珠海旅游车为主；导游到珠海接团的正常交通费用大概要100元（先乘长途汽车再转乘的士）。大部分的团队要求导游早上八点半或九点必须到达；乘长途汽车无论如何是赶不及的；于是必须到蛇口码头乘最早的一班船；虽说船票和车票价格相差不大；但码头却离市区相当的远；为了赶上这个航班；乘的士是唯一的方法；这又增加了至少50元；还是必须要舌剑唇枪苦战一番才能杀的下来；因为从罗湖到蛇口打表的话一般都在70元左右；这是公司不肯报销的。那如果有深圳旅游车一起前往呢？导游也省不下什么钱；因为一台30座以上的大巴来回的路桥费用是550元；公司也只肯报销500元而已。如果用深圳的车来回接送；导游已经要贴进去100元了。在参观景点时产生什么停车过路费用的话；也统统都是导游的。
这只是一些表面上的开支；一个导游要有团带；还有一些为行外人不知的东西；那就是买团的费用。导游要想带团；必须要向旅行社支付一定数额的买团费；少则三、五十；多则二、三百；才会有团带。这里所说的三、五十；二、三百；可不是指买一个团的费用；而是指每个人。海南岛是全国买团最厉害的地方；曾经出现七百块人头费；就是说接一个20人的旅游团；除掉领队不算；导游和司机要花一万三千三百元来买这个团。也就是说导游和司机必须先赚到这么多的利润；才能持平。
这听起来好像是天方夜谭；就象在赌博；有那么夸张吗？事实正是如此；海南曾经发生过女导游坠楼自杀的事情；据说就是因为连续几次买团不成功；越赌输的越多；最终承受不了经济上的压力；自绝于人世。
导游也是人；也要生活；买房子、娶妻、生子；哪能一样都不能少。
没有任何保证收入的情况下；还要面对几个方面的盘剥。
旅行社的盘剥：
工资、劳保没有不说；导游还要在进入旅行社（导游服务公司）时交纳2000…10000不等的保证金；即使交了保证金；也常要自己垫团款；所垫的团款却要拖上几个月才能报销；害得不少导游靠借钱来维持刚开始做导�
