叫我如何不宰你-一个导游的自白-第7节
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2005年中发生在马来西亚云顶的〃猪头〃事件；也不是没有原因的。中国团队由于用餐的标准低；是跟其他国家的游客分开用餐的。在云顶第一世界大酒店的三楼自助餐厅；有很明显的标志牌；中国大陆团在一边；港台与其他国家的团队在另外一边。中国旅游团的导游和司机从来不跟本团的游客一起用餐；而是到另外一边。作为领队；我常有机会被导游带到不属于自己用餐的那一边去；食品的种类及质量比起中国团队的要好很多。中国人吃的差；而且还浪费的厉害；自然会被人家看不起；闲来无事在你的房卡上画个猪头又怎么样。一个为此而非常生气的领队；在教训那些浪费的很厉害的游客时说：〃为什么人家给我们画猪头；就是因为我们有的人吃起饭来就象猪。〃由于餐费低；服务员也看不起用餐的客人；服务态度自然也就没那么好。自助餐一般都是无限量供应的；但接待中国游客的自助餐厅里的服务员却是慢吞吞的；东西上的慢；造成那些没经验的游客总是担心会没有东西吃；所以食物一端上来就围在那儿哄抢；那种情况也真的就象一群猪在抢饭吃；这时经常看到服务员站在一边满脸不屑的神情。这也是一种恶性循环；越浪费的厉害；餐厅就越只能给你一些越便宜的食物；就给的越少；而东西少；就会抢；一抢就一大堆；但又不好吃；结果就越浪费。前些年初次带团到云顶时；普通游客的自助餐吃的相当的丰富；但如今甚至连当时的三分之一都没有。且不说中国人的陋习；在泰国某些接待团队的餐厅里；是不允许中国大陆团前往的；而导游也不愿带游客去。为什么呢？自己的标准低；却总爱看别人桌子上的菜；动不动就大发雷霆；却不想想自己到底付了多少钱？而那些接待中国的团队餐厅；有的在二手车市场的角落里的；有的在烂尾楼的地下室里；试想带你去这样的地方用餐；导游能没有压力吗？难道他就愿意这样做吗？
有一次在马来西亚的马六甲的某个酒店；由于没有弄清用早餐的地方；一个游客自己跑到酒店的西餐厅；而那个侍应生操着很不熟练的中国话对他说：〃这不是你们中国人用餐的地方〃。他大概并没有贬低中国人的意思；只是表达能力差一些罢了。然后把他领到了中国团队用餐的地方；而这个地方居然在走廊的下面；不要说空调；甚至连风扇也是没有的。西餐厅里自助早餐相当丰盛；蔬菜、肉类、饮料、点心、水果等各种款式不下百种；而中国团队吃的只有简单的面包、炒饭、西瓜、白粥、咸菜和稀释的近乎清水的果汁；加在一起甚至连十样都不到。等看到两种标准的巨大反差；再回想起刚才侍应很不入耳的那句话；那位游客勃然大怒；大骂导游心黑；甚至在其他团友当中串连；回国后一起投诉。
简直是冤枉；导游吃的跟大家都一样啊！如今的旅游用餐；结账时大部分都是签单；菜单也是经旅行社与餐厅再三切磋定下来的；餐厅的利润也低到了极点。导游也希望能让游客吃的好一些；工作起来就会顺利许多。有时实在没有办法；只好自己倒贴一点钱给游客加菜；而这些是没有地方去报销的。由于工作的特殊性；导游不能在家度过中国的传统佳节是正常的；别人放假时正是旅游业最繁忙的时候。导游都已经习惯了这样的生活。但是身在异国他乡的游客；却感受不到节日的气氛。旅行社从来不会主动考虑到游客的心情；为他们安排一餐稍微丰盛点的正餐；照旧是那些不堪入口的饭菜。遇到有点良心的导游；会自己掏钱游客加点菜和酒水什么的；但一个人的力量能有多大啊。有些游客会提出质问；为什么旅行社一点人情味也没有？导游能说些什么呢？还要去强调团费低吗？
至于为什么会这样烂；完全是由低价造成的。1990年；中国刚刚开放出境游时；泰新马三国的费用是一万二千多；而如今报名费只要二千出头；这是多大的反差啊；这还没有考虑上货币贬值的因素。
住
导游和司机住的房间叫做司陪房；价格比团队房还要便宜一些。有时司陪房的条件会比游客的差一些；这也无所谓。对导游来讲；有个地方栖身就满足了。五、六十个导游和司机一人一条床单；不分男女；一个挨一个住在一个大会议室里；那是旅游旺季里的常事。即使想自己买个床位；宾馆也是不愿意卖的；卖给客人多赚钱呀！去过九寨沟的朋友可以想想；导游是不是都拎着一只水桶；那水桶就是要在住农家看菜的房子时自己去找水洗漱用的！
导游的工作强度之大；甚于一般的行业。与一般人〃朝九晚五〃的工作时间不同。在带团期间；工作时间的不固定性决定了工作强度的不确定。导游一旦上团；基本上是24小时全都在工作；白天照顾一团人的饮食、行车、游览、娱乐；晚上安排好住宿后；还要去查房；有时还要应游客的要求陪他们逛商店。有时可能要处理一些突发事件：比如遇到客人生病得帮忙找医生；或宾馆房间不够；自己只能另找住所等；甚至行李箱打不开、没地方晾晒衣服也要找导游。至于家在当地的导游；旅行社为了降低成本；几乎都不会安排住宿；导游还要来回奔波于酒店和宿舍之间；更要晚睡早起了。
一般人工作8小时以外的时间完全是自己支配；但是导游则不行。一般情况下；导游要比客人至少早起半个小时；晚上十一、二点钟客人睡了后才能休息；有时一天只能休息三、四个小时；精力、体力的消耗常常达到最大值。几乎每个导游都有胃病；上团经常吃不上饭；夜深人静；当旅客睡在梦乡的时候；他们也许还在工作。
女导游被安排与司机同住是常有的事；而司机几乎清一色的都是男的。且不说曾经有多少女导游受了委屈；但从旅行社根本不考虑导游的性别这样的事情来看；导游的地位到了如何的地步！他们没有根本没有把你当成人；更不用说你是男是女了。
说到住；最惨的要属泰国的旅游车司机；他们是在旅游车上渡过了一个个漫长、闷热的夜晚。有的游客居然对此熟视无睹；笑谈泰国人习惯这样的生活；殊不知这样的习惯包括着多少的无奈与悲哀！旅行社拼命降低价格；是以导游和司机的利益为牺牲品的啊！
由于价格低廉；旅行社为游客安排的酒店大都是在远离市中心的郊外；或者是在深山老林里的度假村。游客在参团时常常不会问及到这一点；但当发现所住酒店出行不方便时；许多游客也会因此产生怨言。虽然旅行社所安排酒店的星级标准不会有什么出入；但设备陈旧、服务不周、配套不足；也会影响游客的心情。这时候导游不仅要被呼来唤去地处理各种问题；更要承受无端的指责和漫骂。
行
带团的时候；导游基本上是奔波在第一线。为了保证游客的安全；他们奔波劳碌；然而；导游自己的安全却经常被人忽视。导游通常是坐在副驾驶的位置上；多数旅游车的副驾驶没有安全带；一旦发生车祸；导游的安全根本没有办法保障。工作的性质决定了导游是要经常在车上的；也就促成导游和车祸亲密接触的概率增大。九寨沟的车祸很多；几乎每天都要发生几起；每年都有几个导游非自然死亡。而他们并没有社会保险；导游的安全利益得不到切实的保障。车在行驶时；要求导游面对游客；站立讲解。导游得随时注意自己的安全；否则一个急刹车；导游就会飞身而出；许多旅游大巴的挡风玻璃都曾被导游撞烂过。玻璃烂了有保险公司赔；导游受了伤算谁的；只有自己吃自己；谁让你不小心呢？再有；导游都要亲自带领游客前往景点；越〃自然〃的景点；导游就越要站在危险之地叮嘱客人小心；客人是安全了；可导游呢？
我曾带团去新疆；有段行程是从乘火车从阿拉山口到乌鲁木齐；游客在火车上过夜；而汽车则要连夜赶几百公里路。为了减少费用；旅行社并没有为导游购买火车票；而是让她跟随司机一起长途跋涉。那是个女导游；我提出让她用我的票乘火车；好好地休息；因为第二天还有很多的行程要走；我完全可以在车上休息；她还要讲解的。开始时她并不肯；我一再坚持；她也就答应了；但提了个条件；一定要我签名说明是我自愿的。当时我并不理解；但经历了漫漫长夜艰苦路程到达乌鲁木齐时；才知道那份辛苦是难以言表的。
车通常都是司机自己的；油钱也是包含在车费里的。为了减少花费；司机经常是能省则省。客人不在车上；司机就不开空调；大家想想大热天；导游在闷热的空调车上是什么感觉！为了省过路费；司机不走高速；大家猜猜导游要有多少生命浪费在车上！
有时为了节省开支；旅行社在用车标准上大玩猫腻。一般在行程表上只会注明是空调旅游车；但进口车与国产车的价格就人有一定的差距。而且新车、旧车的价格也会不同；国产名牌车与杂牌车也有差别。如果在参团时没有特别强调的话；那你用的车一般都会是旧的国产杂牌车；那一点也不违反行程表上的规定啊。当发现车子不尽人意的时候；已经是骑虎以下了。游客乘车乘的不舒服；当然会有意见；同样也会给导游造成一定的压力。越烂的车就越容易出问题；车子要是半途中出了问题；游客不会去指责司机；同样会拿导游来出气。
游客出门旅游；自然希望少购物；多参观。基于团费低的现实；购物的时间占了整个行程的一半；也是无可奈何。但旅行社为了进一步赚取利润；丝毫不会考虑游客的利益；在旅游的路线上也是大做文章。以新马五天四晚旅游为例；传统的线路是新加坡、马六甲、云顶、吉隆坡；路程大概四、五百公里；或者相反；由吉隆坡到新加坡。五天的时间；一路上游玩而去也就非常地轻松。但由于在购买机票时；为了多赚一点钱；某些旅行社会买新加坡往返的机票；这样游客就必须在五天的时间里来回奔波于两国之间；大部分的时间都浪费在了路上；还要晚睡早起；两头不见阳光。购物的时间是一分不能少的；所以只有压缩参观的时间；特别是马来西亚的景点；十分钟、八分钟就一个；真正可以称得上是走马观花。
不仅是游客；导游也是这种行程的受害者；苦不堪言。笔者也曾走过这样的线路；回来后发誓再也不带这样安排的团。
游
旅游六要素中；中心是〃游〃字；其他都是附属于〃游〃的要素。〃游〃是中心参观游览活动是旅游的主要内容；是旅游者期望的旅游活动的核心部分；也是导游服务工作的中心环节。导游要努力使旅游团参观游览全过程安全、顺利；使旅游者详细了解参观游览对象的特色、历史背景等及其他感兴趣的问题。
为此导游必须要做大量的工作；让我们看看一个普通两天团的工作流程：
接受任务→研究接待文件→准备接团资料→领取有关票据及资金→核实抵离时间→了解酒店、用餐情况→联系司机→提前到达机场、车站欢迎旅游团→进行沿途风光讲解介绍→安排用餐或参观游览→购买景点票据→进行景点讲解→回答游客问题→下一个景点→协助安排购物及娱乐活动→再用餐→回到酒店→安排住宿事宜→预定叫早服务→开始第二天行程→行程结束的总结→清点机、车、船票→准时送至机场、车站、码头→办理各种手续→整理各种票据→回公司报账。
在讲解和导游的过程中；导游不仅要保证计划时间内能充分游览和观赏；还做到讲解与引导游览相结合；劳逸结合；还要随时清点人数；注意旅游者的安全。
这里只是列举了一个极为简单的两天流程；许多团队流程远比这个复杂；期间出现任何一种情况；整个工作流程就会被打乱；导游工作的复杂性就会成倍地增加。比如游客迟到、走失、受伤生病、行李物品丢失、宾馆提供太多的大床房、用餐不满意、汽车空调不好、交通阻塞、飞机误点、旅游车不能准时到达等等；无论哪一种情况出现；都是对导游的挑战；而且每次事情的发生往往都不会只出现一个问题；通常是几个难题一起出现；导游的工作强度可想而知。
好在从事导游工作的大部分都是年轻人；身体还能承受得了超负荷的工作。如果自己的工作得到了游客的认可和相对的回报；倒也心甘情愿。但往往是导游辛辛苦苦的工作；却换不来理解和支持；也得不到合理的物质回报。这也就罢了；由于旅行社大打价格战；造成服务质量的直线下降；导游还要直接面对游客的漫骂和指责。恶性竞争造成的食、住、车各方面的质量低下；以及行程安排的不合理；购物时间太长；购物店太多；导游是无能为力的；然而游客丝毫不理会实际的原因；把一腔怨气都发泄在导游身上。而导游不仅要忍气吞声；更要笑脸相迎；那种心理的委屈和难过是外人所难以体会的。然而旅行社这时却关心起游客的利益来；只有一句话：〃不管导游有没有错；只要有投诉就是你的错。〃
游客有万种理由可以投诉导游；可能是想少付旅行费用；也可能是你想象不到的各种原因。但所有的投�
