叫我如何不宰你-一个导游的自白-第4节
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出一个封好的厚厚的信封；当着游客的面对我一大通表扬；然后把信封交给了我。我心怀感激；摸着厚厚的的信封；心里美滋滋的；说不定还会多给一点呢。但当目送他们乘车离去；打开来数的时候；却发现里面却都是小面额的钞票；只有规定的一半。此时的我；好比哑巴吃黄连——有苦说不出。回到公司；只有自己倒贴了。这种事说出去只会被别人笑死；亏你还是个老导游。以后再有临别才给小费的情况；我会毫不客气地当着领队和游客的面打开来数；才不理会他们会对我怎么看。开始的时候的确有点尴尬；但真的有几次挽回了不应该的损失后；也就心安理得了。
从实践上看；实施导游小费制的目的有两个：一是达到消费者满意；二是保证导游的收入。这其中又包含两个过程：一是导游提供优质服务达成消费者满意；二是消费者自愿给会小费；以保证导游的收入。针对这两个目的和两个过程；有人提出了新的疑问：小费制能否达成上述两个目的？这两个目的是否存在因果关系？
从小费的起源和其他国家的实践来看；小费的作用主要是激励和补偿。前者是指小费能激励服务人员提供更优质的服务；后者是指小费构成服务人员的收入。随着时代的发展；小费激励的作用逐步淡化；补偿的作用日益凸现。一些国家服务人员的收入70％由小费构成；个别行业甚至达到100％。有研究表明；小费与良好服务之间的联系是非常微弱的；支付小费并不能起到什么作用；对顾客没什么好处。
不管小费对提高服务质量有没有作用；在中国却是无法实施却是实实在在的。以上可以看出；导游靠自身服务获取正当报酬的两条路都给堵死了。导游要靠什么去生存呢？导游的收入从哪里来呢？
导游的管理
我国旅游业持续快速发展；全国导游队伍日益壮大。每年一度的导游资格考试场面越来越火爆。到2002年底我国持有全国导游员资格证书的人员已接近15万人。其中；社会导游人员预计为9万人。到如今；这个队伍恐怕已经扩大到了20万。这些导游既有专职的；也有业余的；水平不一；良莠不齐；工作经验存在一定的差异；对管理者的素质提出了更高的要求。
对导游的管理分为两个阶层；最基层的当然是旅行社和导游服务公司（中心）了。最高层呢？毋庸置疑；是旅游局下属的管理部门以及导游协会。
导游是否到了供不就求的地步；反正每年全国各地都在疯狂地招考导游；使得现有导游数量远远地超过它实际所需要的数量。以海南岛为例；大概需要2000个导游就差不多够了；而在海南岛的导游超过了6000人。在某些地方；一年两次导游资格考试；但对导游的质量却不管不问。报考导游的要求之低形同虚设；高中毕业即可；这样的规定几乎没有什么实质的限制意义。导游行业低门槛使用权得大量的中专职高生涌入；从而降低了这个行业的人员素质水平。从业人员水平不高；进而导致社会对导游行业产生了不好的看法；使得许多高素质的人不愿加入；而这种情况又会阻碍着导游队伍水平的提高；形成了一种恶性循环。
不知旅游管理部门是不是象世人所说的那样；是为了收取一笔可观的费用。各种报名费、考前培训费、考试费、书本费加在一起就上千元。以前还有补考的机会；但现在又准备实行一次过的政策；不及格者又得重新开始；据说这样就能有效地控制导游的数量。每次口试的内容又不一样；你又不可能单买那改变内容的那一本书；一买就是一套。这样的做法不得不让人怀疑举办这种考试的目的。
这样的考试也存在着一些弊端；无论是口试是笔试；只要你能死记硬背；把那几本书上的主要内容啃下来；一般说来通过考试；获得《导游资格证》是不成问题的；但是获得证书你就能成为一个导游了吗？前面提到过导游的重要性和时代的要求；那可不是一般人可以担当的。旅游管理部门就没有想到过；随随便便地让人通过考试；对我国旅游业的发展；会起到什么样的作用？
当时在实施《导游资格证》这样的制度的时候；根本没有顾及到那些已经在这个行业中工作了多年的、很有经验的老导游；他们的记忆力当然比不上刚出校门的年轻人；结果造成了许多老导游的流失。有的为了能继续工作；不得不用假导游证。旅行社呢；也愿意继续使用这些老导游；毕竟他们的经验和能力是那些新导游无法比拟的。他们就是那些所谓的〃黑导〃。有些地方的旅游管理部门对如此黑导也是无可奈何；因为会受到旅行社的压力吧。所以就出现了一些很奇怪的现象；每次当止面有什么检查行动时；总会有人提前得到消息；结果呢；旅行社和旅游局都不会丢面子。
可是旅行社愿意继续使用他们说明了什么问题呢？一是这样的考试制度并不合理；很多优秀的导游被阻挡在这个行业之外；二是作为事业单位的管理部门忘记了自己的职责；只知道忙着赚钱；却没有时间采取具体措施去规范旅游市场；也没有想到过四、五百元的培训费；只上七、八天；每天四、五个小时的课；会让人们觉得他们比起被骂做〃黑心〃的导游来；也白不了哪里去。而这些尚未进入旅游界的准导游们；已经给好好地上了一堂课；旅游界是多么地〃黑〃！
一、专职导游
导游分为两种；〃专职导游〃和〃社会导游〃。〃专职导游〃隶属于旅行社；旅行社要承担对导游全部的教育、管理责任；特别要承担导游带团过程中违规违纪行为的后果和责任。不知这一点是否就可以成为旅行社向隶属的〃专职导游〃收取管理费的借口；而在旅行社注册的导游；无论你是不是为这个公司工作；管理费也是少不了的；少则三、四百；多则五、六百。对于在本公司带团的导游；这个管理费的存在似乎让人有些质疑；他们的工作就是给公司创造社会效益和经济效益；不仅没有工资；却还要收取管理费；这种情况在其他行业几乎是不可能的。
对于只是在旅行社注册；而工作是以四海为家的导游；收取管理费似乎情有可缘；旅行社为其代交保险和办理有关的年审手续。这种方式就属于〃挂靠〃；导游一般与所挂靠旅行社的某个部门或人员关系密切。为摆脱〃挂靠〃带来的其他麻烦；旅行社多就会与〃挂靠〃的导游签署协议。具体方法就是收取工作押金；1000—5000不等。
但是依照我国现行的法律；并未赋予旅行社〃挂靠〃免责的权利。以挂靠形式在旅行社取得正式或临时工作的导游；在公民权益与社会保障上；理应视为与正式员工是平等的。然而；在现实当中；又有多少旅行社会顾及到导游的各项权益呢？仅仅是法律赋予每个公民的选举权和被选举权；〃挂靠导游〃就几乎在各个层面被全面剥夺了。
从现行的法律的角度来分析；导游既然是挂靠在某旅行社；则那家旅行社就应该为其提供基本的生活保障。然而许多旅行社没有意识到；在一名导游挂靠到你的旅行社后；旅行社没有为其提供最低生活保障；其经营行为事实上已经触及并违背了现行的法律。而一些旅行社采取欺瞒、变相的形式不给从业人员上三险；就不仅仅是危及到企业的信用；而且更会涉嫌是对国家正式颁布的旅游行政法规的漠视和挑战。
旅游行政法规中明文规定旅行社要与导游签订劳务用工合同；旅行社必须依法明确导游人员的劳动报酬；要为导游购买社会保险。
这本是一件好事；但到旅游界却又变了质。按规定；社会保险的购买金额由用工单位承担70％；个人承担30％。但是；导游却承担了所有的费用。如果说此行业有一定的特殊性；需要这样做的话；为什么却在打印出的所交纳的社保基金单中；却又说是旅行社交纳了其中的70％呢？这张单是给谁看的呢？
那么多的旅行社不信邪；漠视旅游行政法规；简直跟儿戏一样。他们是有恃无恐；还是与旅游行政管理部门有什么心照不宣的默契呢？他们采取的手段也非常简单；你不是要求有最低保障吗？有啊；每个月的工资表上写的很清楚啊！每个月还有为导游购买的社会保险单；上面也清清楚楚地罗列着导游的姓名、年龄、社保号码、工资、以及公司交纳和个人交纳的数额及所占的比例。这个谎言只有一张纸那么薄；多年来经历了那么多的风风雨雨；却破不了；的确让人纳闷它背后的东西了。
导游交纳的社保基金是其他行业的3倍；是不是将来会有3倍的社会保险费呢？一点也不；导游享受的是与别人一样的待遇。更有甚者；当某位导游无法面对恶劣的竞争；也交不起社保的时候；想退出这个行业；所退回的社会保险费也只有30％；也就是说另外的70％是为社会做了贡献了。这可是无奈的贡献啊！
本应是正大光明的事；到了旅行社这儿却成了偷偷摸摸的、遮遮掩掩的。这是法律规定的不完善、不合理？还是管理不严格；让违法者有机可乘呢？
一个旅行社要想在日趋激烈的竞争中立于不败之地；拥有属于自己的核心接待队伍；构筑稳定的接待梯队；从而形成一支能征善战的生力军至关重要。要实现这一目标；需要从以下两点入手：
第一；完善管理制度；既要培养导游无私奉献的精神；同时也要从制度上确保导游的正当权益。
导游被誉为〃民间使者〃、〃友谊桥梁〃；这些宣示了导游工作的崇高性；也是对导游工作的定位；换句话说；要成为一名合格的导游；必须具备使者般的无私与奉献以及桥梁般的坚韧与挺拔；为此；对导游进行操守的教育；促使每一个人在接待工作中都能以职业道德来规范自己的行为；做到以客人的利益为先；以集体观念为重；这样既打造了导游自身的良好形象；也为旅行社带来了较高的声誉。当然；在严格要求导游的同时；导游的合法权益也应受到管理者足够的重视；尤其是需要建立一套合理的导游薪酬制度；只有这样才能提高导游的积极性；解决导游的后顾之忧。
在实际的旅行社对导游的管理当中；制度上是相当的完善；每个旅行社都会根据自己的具体情况；制定出一套专门针对导游的管理制度。但千变万化都离不开一个宗旨；〃你砸我的团；我就砸你的饭碗。〃旅行社视导游为纯粹的赚钱工具；规范导游的行为；一个〃罚〃就够了；毕竟是经济社会嘛！钱可以衡量一切。笔者工作过的一家旅行社曾一次对八个导游进行处罚；高者5000；低者2、3000；总数达到了3万元。原因是违反了旅行社的制度；赚到了旅行社不允许赚的钱；或者是多拿了应该属于旅行社的钱。那什么是该赚的钱；什么是不该赚的钱；什么是多拿了的钱呢？举一个例子；你绝对想象不到这种事会发生在旅游界；发生在我们这个社会主义的国家；而即使发生在灯红酒绿的资本主义国家里；这种事也会被当作笑谈。
旅游团中什么人都有；因此有各种各样的要求也不足为奇。发生在珠海市的日本人集体买春事件让人痛心疾首；然而这种事几乎每天都在发生着。台湾的生活水平比起中国大陆来要好了很多；语言又相通；团队中有特殊要求的人经常会有。对于此类要求；导游几乎百分之百满足。为什么呢？利润可观啊！一般情况下可带去那些熟悉的卡拉ＯＫ；如果是纯喝酒的话；每个小姐的坐台费是300；其中导游回扣100；包厢费100％都是导游的；酒水再提三成。若是带小姐回酒店过夜的；妈咪有一个底价；深圳的行情大概是是600元；至于你能卖多少；那都是导游的。我曾听说某女导游连说带哄再加上又电又哆；一个小姐她能卖上1500元。若是有三五个去喝花酒的话；一个晚上赚个二、三千那是少说了。这种消费水平可不低；也不是每个游客都可以接受的了的；有时也只有一两个游客有此需要；带去酒吧也没什么气氛。这当然难不倒导游；他们会联系〃鸡头〃；这些路边的野花相对来讲就便宜多了。
某旅行社的老总居然也眼红导游的此项收入；不过也许是出于另外一方面的考虑；导游如果晚上赚的太多的话；白天就不一定好好地为旅行社出力了。而且有的导游多少还有点人情味；不管出于什么目的；一起喝酒的经历总算跟游客有了点感情；第二天购物时下不了手怎么办？于是出台了一个新政策；从某年某月某日开始；如果游客再有特殊需要的话；导游必须带他们去与旅行社签订合约的卡拉ＯＫ。每带回一个小姐过夜；要向旅行社上交100元。至于卡拉ＯＫ跟旅行社还有什么内部合约；导游就不得而知了。相信多多少少会给旅行社一定的好处；毕竟卡拉ＯＫ到处都有；旅行社指定谁；谁的生意肯定火的很。这也是回扣的一种啊；所以许多旅行社不给导游发工资及补助是有道理的；回扣无处不在啊。
开始实行这个新政策的时候导游都小心翼翼；毕竟是风头火势。但时间一长导游感觉没那么好赚了；为什么呢？大家都是去同一家卡拉ＯＫ；谁去的早谁就可以挑到漂亮一点的小姐；剩下的就卖不了好价钱了；生意好的时候候甚至没有包房。而且卡拉ＯＫ的服务态度也没以前那么好了；导游
