处理人际关系的最好方案:沟通力-第5节

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这些原则不是教我们如何将关系处“好”，而是告诉我们如何做更有效。双方从各自利益出发，讲求实际地去考虑应当切实采取什么样的措施以改善彼此的关系。这些原则本身具有很高的道德内涵。以这种方式来解决分歧、改善关系，能让人体会到其中的妙处。每一次的交往，我们都会遇到激烈的利益冲突。巧妙解决这些冲突对双方都有好处。双方都不希望对方把事情搞砸。我要维护自己的利益，自然与你的利益有冲突，同时我也希望我们有能力来共同处理这些利益冲突，对我来说这其实并不矛盾。

就两人关系而言，下表说明了为什么本书推崇的这项策略既有利于双方关系又有利于自己的利益。

采取这种策略不会影响任何一方的实质利益。不管你对我的举动有何反应，我采取的办法是最佳选择；对你亦然。

本书接下来的六个章节将分别探讨建立良好关系的六个基本要素。每一个要素对打造良好关系及其策略来说都是至关重要的。
情感在不同程度上影响了人与人之间的一切交往。它影响了我们的观点和行为。不管是偶然邂逅还是故友重逢，对方一举手、一投足，其音容笑貌都会对我们产生影响。情感的范围很广：有我们认为正面的，如爱情、钦佩、尊敬、关切；也有负面的，如恐惧、憎恨、愤怒、惭愧。感情是不以我们的意愿为转移的。感情不可选择。我们也不应当对自己的感情做出什么道德判断，感到愤怒如同感觉到冷了、饿了，是一种自然的生理反应。我们所能控制和判断的是我们的行为，即表达感情的方式。

情感是人与人之间关系的推进剂。它帮助我们了解自己和别人。爱与理解能促使我们解决分歧，沮丧和焦虑也同样能起到这种作用。关切和同情可以帮助我们加强沟通。愤怒的情绪也能激励双方积极合作以打开局面。

另一方面，任何激动情绪一旦控制了我们的行为，就会破坏双方解决问题的能力。心里装着恐惧和悲痛，理性的思考就不复存在。正在气头上的时候，我可能不会愿意和你一起解决某个问题。甚至爱也可能驱使我盲目地做出让步，这对双方之间的关系有害无益，过后我只会后悔不迭。

理性决策需要情绪的平衡

不管问题大小，总有其感性的一面。双方在经历不同类型、不同程度的情感时，应当保持清醒，认识到双方的分歧所在。每作一项决定都不能被感情冲昏了头脑，首先要分析各种方案的有利面和不利面，比如家里商量合用一辆车、解决法律纠纷、办理离婚手续，或者因市场情况变化而改写合同，抑或两国之间协商停火等。无论在何种情况下，情感和理智应当相辅相成，而不应让任何一方占据上风。

过多的情感会影响判断力。情绪激动时，我们很难条理清晰地思考问题。如果父亲为儿子没有及时归还汽车，加上汽车还回来时汽油几乎用尽而正在气头上，他可能不适合当下就决定以后儿子该怎么用车。如果一名职员担心自己被解雇，而她的老板也刚和妻子吵了一架，还在生气，这个时候是不能指望双方会解决什么重大问题的。

有些人容易情绪激动。对他们来说，考试前的焦虑、看牙医前的紧张、外出旅行前的不安情绪都会影响他们作出理性的决定。相反，也有些人即使在极度焦虑时或争吵之后也能集中精力思考，作出理性的判断。但是所有人都有这样的经历，有时情绪失控，很难或者说根本无法理智地面对一场冲突。

情绪越激动，就越容易失去理智。你越是爱或尊重一个人，在你认为他受到不公平指责时，你就会愈加愤怒，也就越发不能有效地反驳对方的批评意见。如果雇员罢工就会面临破产的危险，一个小业主就可能不太容易理智地应对工会的威胁。相比之下，罢工对一家大公司的总裁的影响就不至于那么大，他处理起来就会游刃有余得多。又比如，南非的一些白人害怕“多数统治”，因为在他们看来，这等于意味着社会混乱和经济崩溃。在这种情况下，他们很难理智地面对当前局势。发人深省的是，他们的恐惧正好阻碍了他们采取实际措施来消除这些恐惧。

即使我们认为是“正面”的情绪也会破坏问题的解决。奥利弗诺思中校对里根总统计划的过分拥护和极端热忱，导致他违反了法律，欺骗了国会。而白宫官员的证词也表明，里根总统出于对在黎巴嫩人质的同情，决定向伊朗运送武器，这不仅违反了常识，还破坏了武器禁运的规定和他自己的既定政策。
波士顿交响乐团指挥小泽征尔曾经这样解释为什么他同该乐团的合作演出并不总是能完美发挥，他说：“我同乐团合作有很长时间了，对各位演奏者也有很深的敬意，所以觉得很难要求他们完全以我的方式来演出。”生意场上，即将达成协议所带来的激动之情可能使谈判双方忽略了重要的细节问题。几乎所有人都有这样的经历，在友谊的光环下或一时兴奋之中作出的承诺往往过后一经考虑，就会追悔莫及。

强烈的情绪不仅会模糊我们的思想，也会影响到对方的思维。如果一个十几岁女孩的妈妈怒气冲冲地对她大喊大叫，她也会同样生气，并且可能同她妈妈顶嘴或者干脆跑掉。不管发生哪种情况，母女之间都很难解决眼下的问题。大部分人，面对措辞激烈的指责，都会变得怒不可遏、拒不接受，而不能平静理智地驳倒对方。

如果理智受情感支配，破坏性举措就会不断升级。利益冲突越大，双方就越冲动。公司管理层可能一怒之下解雇罢工的工人，工人也可能干脆破坏公司的设备。多年来，美国与苏联之间的军备竞赛不断升级，原因之一就是恐惧和互不信任主导了两国政府的思维方式。

过于冷淡削弱积极性和理解力

过于强烈的情绪会使问题恶化，但我们不能因此而压抑情感。情感是动力之源。我们愿意做某件事是因为我们乐意，或者是觉得它具有挑战性，想试一试，而不是出于不得已而为之。大多数有成就的公司都鼓励员工不仅参与经营，而且对公司作出感情投入。他们发现，真诚地关心员工和他们所面临的问题是一项感情投资，能激发员工的士气，有利于提高生产效率和增强团队合作精神。一些管理不当的公司在困难时刻，往往得不到员工的帮助，他们经常得到这样的回答：“为什么我们要全力以赴地帮助公司渡过难关？这对我们有什么好处？”

情感及情感的细微之处对于双方有效解决问题是非常重要的。我们都希望自己的行为明智且有理性，但是良好的关系所具备的每一个要素都依赖于感情投入。只有达到感同身受的境地，我们才能完全理解对方的观点和利益。也就是说，至少在某种程度上，我们应该体会一下处在对方位置上的心情。如果我们对别人的感受不闻不问，双方之间的沟通就会受到影响。只有理解别人的观点，才能说服对方。归根结底，只有当我们关心对方、尊重对方时，我们才能充分考虑对方的利益和观点。

如果没有一定程度的感情投入，包括对彼此的关心，双方就很难解决重大的分歧。假如你的配偶觉得受到冷落，没有被领情，那么一句“你想怎么样就怎么样吧，亲爱的”，不管说得有多亲切，都只会把事情弄糟。完全用冷静、理性的眼光来看待世界会使我们体验不到重要的人生经历，没有这些经历，我们可能无法有效地处理分歧。有了感情的指引，我们才能体会到别人如何对待我们以及我们需要的是什么。一个受到冷落的丈夫可能不需要知道造成他这种感受的来龙去脉，他需要将工作和孩子暂时放在一边，单独同妻子度个周末。任何一个家庭，拥抱远比说教有效得多。

因此，在人际关系中，感情的介入起到了两方面的作用：当情绪激动失去理智时，双方将不能很好地解决问题。要扭转这种局面，就需要通过积极的感情投入，做到情理通达，以加强双方共同解决分歧的能力。但在现实生活中，要实现情感与理智的平衡并不容易。原因何在？何种方式才是突破各种障碍、实现理智与情感平衡的最佳方法呢？
如何才能保持理智与情感的平衡？

理智与情感之间的互动关系极其复杂。本书作者不是心理学家，但经验和常识告诉了我们一些基本问题的所在及解决问题的办法。

阻碍人们保持理智与情感平衡的原因有四个：其一，我们不了解自己和对方的情绪；其二，虽然我们常常有意识地控制自己的情绪，但有时情绪急速波动，以致我们不由自主地受它支配；其三，即使理智本身战胜了情感并左右我们的行为，我们仍不能把握好那部分情绪，不管我们怎样将其掩盖，或是否认它的存在，事后它还是会冒出来烦我们；最后，所有这些问题的根本原因在于我们对情绪的产生没有心理准备。

本章接下来将要逐一分析这些原因，并提出完全积极的方法作为对策。

体会自己和他人的情感。我们常常对感情毫无察觉。不知不觉中，我们已经被不安、沮丧、恐惧或愤怒等情绪所左右，并影响到我们的一举一动。在我还没有觉察到自己的愤怒时，别人可能早就注意到我颈部肌肉已紧张起来，脸部开始涨红，说话声音也变了调。

对别人的情绪，我们了解的就更少了。即使你试图掩盖自己的愤怒或恐惧，它还是会在不知不觉中影响你的行为：你说话的语调、坐姿、呼吸频率等。我也会下意识地注意到这些迹象，相应地也会觉得不安、担心或变得固执。如果双方都没有注意到自己或对方的情绪，我们就很难控制表达感情的方式，双方处理实际问题的能力就会受到影响。

因此，积极把握感情的第一步就是意识到它的存在。要做到这一点，我们应当学会观察肢体所传达的感情信号。通过观察身体各部位情况，能从中得到有关自己情绪的重要信息。我的肠胃是不是感到不适？手心是否冒汗了？下巴肌肉是否绷得很紧？我是不是攥紧了双拳，还是使劲抓着什么东西了？说话声调提高了？这些小动作多半传达着愤怒、沮丧或害怕的情绪。轻柔的声音，愿意靠得更近些，湿润的眼睛，这些迹象则意味着爱慕、同情或者伤心。我的身体感受在不同的场合可能表达着不同的情绪。一旦注意到这些变化，察觉出自己的情绪也就不难了。

为了培养这种意识，我可能需要在不同场合和不同程度的压力下进行练习。从每天的点滴小事做起——和朋友吃饭、同客户谈生意、看一场伤感的电影、进行一场困难的讨论，利用这些场合来培养自己对情绪和感觉的把握。随着对自己身体反应的了解，察觉情绪变得越来越容易。我可以更频繁或在更为紧张的气氛下尝试发觉自己的情绪。

由于掌握的信息量有限，了解对方的情绪变得很难。我可以观察你的一举一动，听你说话的语气，但我无法知道你的所思所想，对你的感觉也许会作出错误的判断。尽管如此，我们仍可以根据某些肢体语言分析对方是否产生了大的情绪波动。试想如果我处在你的位置上，表现出你那样的动作，用你那样的语气说话，我应该在想什么呢？了解对方的感受越多，就越能避免伤人话语或行为带来敌对情绪的强化，避免做出有害无益的举动。总的来说，在触及问题的本质之前，有必要先观察一下对方的情绪状况。

经过细心观察，多加体会，就能敏锐地察觉身体和嗓音的细微变化，当然也总有摸不准的时候。为了找准对方的情绪，我也许需要证实我的判断，比如我说：“约翰，你的手指似乎要嵌进椅子把手里了，我刚才问你的那个问题，你好像并不满意。我惹你发火了吗？”肢体语言模棱两可，而我们的看法也有失偏颇。与其忽略对方的感受，不如好好揣测一下。当然自己的猜测未经证实就凭此轻举妄动，是很冒险的，双方极有可能产生误解。如果我不用指责或武断的语气询问你的感受，就能避免误解，对方也会自然地道出自己真实的感受。
注意情绪的变化能帮助我跨越感情冲突。通过实践，我可以暂时从旁观者的角度，客观分析双方的情绪，并想出对策。这种距离感同样能减少自己情绪的波动对行为产生的影响，有助于让理性起到平衡作用。

不要感情用事；管住自己的行为。光注意到自己的情绪还不足以控制其行为。情急之下，我可能没等自己作出理性决定就贸然行事。心理学家认为，在发育过程中，大脑最先产生本能和感性反应。随后，大脑才会变得越来越理性，并逐渐可以控制一些低层次的本能反应。但险恶环境可能直接引发感情和生理上的