030613话说质量经营-马 林、马欣迎、张晓东-第3节
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因为我们从企业来，所以在我们运行企业的过程当中，我们就发现，实际上如果要是在培训跟推介的过程当中，高层领导因为他站的角度，站得比较高，所以让他接受这种观念的话，只要你告诉他，你最后能赚多少钱，他肯定会接受的。最关键的是，我们现在存在的一些问题，就是我们搞质量的，跟我们做质量的，没有很好地用一种很容易的沟通的语言，让那些老总们知道这个东西对他怎么有好处，让他看到这种光明，看到这种亮。如果你要只是说，就很简单地跟他讲，说这个肯定对你有好处，然后说一大堆理论的东西，他自然不会把它，看成很重要的事情。我们就是说一个质量工作者，最好的办法，说服领导的办法，就是给他算一笔帐。那就是说这里边实际上，有很多的技巧在里边。也就是说我们首先来讲，我们需要搞清楚，我们的质量的投入的成本，包括我们做ISO9000，包括我们做认证审核的，所有的费用包括你自己的时间成本的投入。这里边就是说，我们在算这笔帐的时候，前提条件，你需要掌握学习搜集数据和统计分析数据的方法，这是前提条件。如果你要不掌握的话，你可以把这些数据，收集完了之后，请顾问公司来帮你来计算，那也就是说，我们首先要看我所有的投入。我首先要给领导算的，是一个关于质量的，一个投入的回报率，也就是说，单位成本它的贡献率了，那这样的话，我就需要把所有的投入。全部要收集起来，收集起来的话就是除了你体现在ISO9000的投入跟你现在的产品产生的缺陷，所造成的损失包括你现在所运用的，你的顾问公司认证公司的，所有的成本，这里边是全部的，你的所有的成本。那你的收益计算的话，可以采取几种方式，就是针对于不同的情况。
比如你首先要看一下，你在这里边实际上创利是多少？那创利是多少呢？要看一下，因为你做了三年，比如你三年的投入，你三年之后，你的这种产品的合格率，提高了多少？如果要是你三年以前的，这些质量状况的话，可能会造成多少的损失？这个是比较容易算出来的，能够算出来的，除了这个之外，你可能还要算一个，就是说市场对你的评估。也就是说，你的顾客满意度的情况，那就是这个是需要，你用调查表的方式，和顾客满意度的这种方式来计算的。那这里边需要收集的，就是说你需要收集的数据，是当你的顾客满意度，提高了之后，对你来讲，你的销售有哪些提升？那就是说销售本身的增加并不完全是顾客满意度造成的，就是说能够带来的，所以这里边就需要你进行抽样的，一种方法一种设计。也就是说你需要让你的顾客，你的长期顾客去打分，就是说他认为，你的顾客对你的满意程度，跟他买你的东西这方面，是一个怎么样的一个关系。就类似这些东西的话，就是当你能够进行测量跟数据收集，在你目前已有的数据库里边，你可以找到的，这些投入跟产出的这种比值，你完全都可以收集到。那就是说，你不能够收到软性的东西，你需要的是用调查表方面的方式来进行收集，那这些调查表的设计跟它最后的计算方式，那是需要有专门的技术来给你指导的。因为你的调查表如果要是设计得不正确的话，可能会把你带入一种陷阱。所以调查表的设计，实际上是需要有科学性的。
那就是说，我建议你在进行质量经营之前，说服你总经理之前，你需要对你的管理体系做一个后评估，然后就是说要看一下目前你做质量管理的时候，你现在目前给你带来的利润是多少？然后你还要做一个预测，如果你要做质量经营的话，你可以对它每年的战略进行支持。你的质量体系，可以对它的战略进行支持。你的质量体系呢，不单纯是质量体系，你可能要涉及到财务，财务因为财务进体系之后，它的这种绩效提升，可能会对它的现金流，带来哪些好处？对它的成本控制会有哪些好处？也可能你到时候可以把客户管理体系纳进来之后，因为你的客户分级管理的提高，而造成你对目标客户的这种个性化服务会增加或者说更能抓紧客户。那这方面你又能够做到多少，所以所有软性的东西，都可以用调查表的方式，而且就是说，我们可以采取抽样的方式。实际上我们原先好多东西，老不去做，原因就是认为我们很难量化，都说我不能量化，实际上任何事情都可以量化，只不过你量化的指标是不是很好地反映，你所被反映的事情说明得是不是很好而已。所以的话，就是说我们可以有很多的方法，让你把这件事情软性的东西，能够调查到，这样的话，实际上有很多顾问公司可以教给你这些方法，而且它可以告诉你怎么来测算，来测算你整体的这种利益，跟你怎么来预测，预测你将来的情况。所以说服总裁，实际上方法非常简单，拿出这张表，你们的总经理肯定他会看到效益的。所以这点就说明了一点，实际上总经理现在目前他所考虑问题，他考虑的并不是投入多少，他应该考虑的是回报。那就是说，当你给他算出来你投入这么多，你可能十倍地回报，你给他这种前景的话，改变他的观念是非常容易的。因为他所看到的东西，你已经展示给他了。
以前我们理解“质量第一”，是一种理念，就是非常重视质量。到后来我发现，他们的“质量第一”，不仅仅是一个理念，而且到了具体做一些事情，做判断甚至是一些判断的基准。曾经丰田下面，有一个叫爱信精机的这个企业，它是日本惟一获得，两次日本质量管理奖的企业。在这个企业里面，它的质量部长，前一阵到北京来。当时在他们企业里面，他就谈我们对“质量第一”的理解是什么呢？当我们开发一个新产品，觉得市场需要这种质量水平，也需要有这种功能，那么这个时候，我们可能按照我们现在的，初步方案生产出来，可能不挣这笔钱，但是一定得满足，用户需要的基础上，然后我们相信我们内部挖潜，将来我们会挣钱的。所以它定位定在，首先是用户需求上，这样才能满足用户需求，可能这样现在不挣钱，但是他们相信在后面，例如在工艺的改进，工艺优化过程中，批量试制中，大量的工艺优化，最后他相信能挣钱。当然这也体现日本企业，在改进方面的自信。另外一个感受就是关于刚才马秘书长说的，这个理念的问题。理念说起来有的时候容易，而且我们很多企业，接受个新东西消化，马上就在嘴里说出来，这种能力相当强。上午看完报，下午会议上就能说。但是我们质量奖，审查到企业里面，我们查理念，我们会这么要求。你有这个理念，你有没有相应的程序做支撑，你有没有很多可操作的方法，来实现你的理念，不然你这个理念是空的。有一些理念说出来容易，但真这样达到，刚才马秘书长说的，这个理念的转变，从骨子里面的转变，落实到日常的行动中，这不是一下就能够解决的问题。质量是实践的东西，所以这个理念不要停在嘴上，要做。
刚才几位都谈了，说就是中国的企业目前在运行，这个质量经营战略的过程中，现状怎么样？遇到一些什么难题，还缺什么？比方说咱们的观念转变还不够，咱们还缺乏一些技术支持，缺乏一些手段方法什么的。而且刚才马处长，我记得您也提到了，现在目前实施得比较好的，都是一些比较高端的企业，比较大的企业，就是基础很好的企业，那么对于中国企业，实施质量经营战略的前景，三位觉得怎么样。
我刚才已经讲了，我对这个前景是充满信心的，很有信心，那您能不能给我们描绘一下，会是什么样呢？
我为什么认为充满信心呢？因为我觉得我们国家现在已经加入世界贸易组织了，就是中国的经济将要融入世界经济的主流，竞争是越来越激烈了。我觉得竞争这个机制，是一个特别特别好的机制，就是说使大家要必须不断地去追求最好。因为它总是把不好的要淘汰掉，谁也不愿意被淘汰，所以大家都在那儿努力。我想这也是市场经济，它的优势所在。我觉得我们国家，看来就目前这个情况来说，进入世界贸易组织以后，另外市场经济体制的建立，“十六大”召开完了以后，要进一步地深化改革了。所以我觉得在这方面的话，我们的企业进入市场参与竞争，内在的需求会产生出来，不是为谁干，而是为自己干，我觉得这样的话，中国的企业，在质量经营实施的过程中，是应该有非常好的前景的，前景很好。五年后会怎么样，五年以后小康社会吧。就是当中国质量经营的实现，能够更好地实现，全面的小康社会。
本身中国人很聪明，我觉得这一点已经为世界各国，所认同了，中国人特别聪明，而且中国人的柔韧性特别强。所以我们的企业，在面临困境的时候，那种求生的能力，加上我们中国人的这种聪明，基于这个基础上，我就会有比较良好的，未来的预测。如果没有这两点做保证，我还不敢一下做出很好的预测。我们中国人而且吃苦耐劳勤奋，所以当他们认识到这个危机的时候，要追赶的时候，他们爆发出的潜能，也是非常大的。我是坚信这一点的。
也是乐观主义者，马处长呢？
我觉得就是质量经营，是企业必然走的一条路。也就是说从质量在企业当中的演进的过程来讲，它是从质量保证质量管理到全面质量管理到质量经营，这是必然的。所以就是说，我们遵循着这种规律的话，那企业它慢慢地从它的成熟，它逐渐地会向这方面走。那我们现在所要做的事情，就是要推进企业，更快地走上这条路。因为它会给企业创造更多的效益，它会使企业的这种核心竞争力能够迅速地建立起来。这样的话就使公司的价值，就会不断地提高。那我们现在老是在讲，做国际竞争力，培育我们的大企业的国际竞争力，让我们那些所有的小企业能够迅速地能够成长起来。这个确实是前景非常乐观的，我觉得五年之后如果要是能够这样，健康地发展下去的话，到那时候我们的企业肯定都是一种蓬勃，比较繁荣的一种景象。
三位都非常地乐观，我认为充满信心，但是要付出的努力，是非常艰辛的，前景很好，但是要走的路还很长。
要做的事情还很多，要付出很多艰辛的，比方说要提高这种质量意识，要树立科学的，这种质量经营的这种理念，而且要掌握并且能够实施，这种质量经营的这种方法，企业面临的难题很多。但是不管怎么样，我相信我们的企业，都能够克服这些难题，并且是能够真正地做到，非常好地实施质量经营的战略，能够有非常美妙的前景，就像三位说的那样。我想今天的谈话，三位的精彩的阐述，应该是给了我们很多的启发，让我们用掌声感谢他们。
