松下幸之助经营之道 作者:李海明-第25节

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　　一切都是靠顾客才渡过难关，所以睡觉时，不可把脚尖朝向顾客。

　　松下回顾电器公司五十多年来的经营，觉得有许多值得回味的事。既有叫人欢欣鼓舞的事，也深切地体会了经营的辛酸及困难。松下每每回忆起往事，便感慨万千。

　　最令商人们难忘的，恐怕就是在困难时，顾客所给予自己的援助。当商品不易卖出、库存积压、资金短缺，甚至明天吃饭的钱都没有时，只有靠顾客的帮忙，才能渡过难关。

　　据说，从前大阪或江户的商人，在睡觉时，从不把脚尖朝向顾客。而以这种谦逊态度当做店训，代代相传。

　　江户时代的商人认为，自己商店之所以繁荣，完全是顾客所赐，故睡觉时，不可把脚尖朝向顾客，而听到火灾的警钟时，也应该立刻跑去帮忙。

　　人情的微妙，到了今天还是一样。有些顾客会为你捧场，他们可以不计较利益得失，一心一意地帮忙，使你成为真正能为社会服务的人，这种热忱实在令人感动。这才是他们对你真正的爱护。

　　若能秉着顾客至上的心态，经常为顾客主动挑选好物品，任何行业必会生意兴隆。

　　不久以前，松下有机会聆听了安田善次郎先生所讲的经历。安田先生曾服务于东京一家钱庄，退休后开设一家小小的店铺，店里贩卖些鲣鱼干。

　　他总是将色泽美好的上品，先行挑选给顾客，这种情形颇让顾客乐于再次光临。就是顾客亲手挑选，当然也是挑选上品，但总不好意思全部挑选上品，所以店主替顾客代选好的东西，就是顾客至上，完全为顾客服务。

　　所以我们制造产品，推销给顾客的行业，在销售时，若能做到成为顾客的掌柜，替顾客挑选好物品，那么这家商店或公司，一定会得到发展和更加繁荣的。

　　商店的采购员决定进什么货来销售，在心态上要当成自己是替顾客采购一样，才能恰到好处。

　　从事买卖时，当然要先衡量自己所经销的商品，然后信心十足地销售。

　　不过，也应该站在消费者的立场上，去衡量商品的内容，不应该有无所谓的态度。经办采购的人，通常应该要分别检验品质如何、价钱是否合理、需要多少数量、该在什么时候买进等等问题，尽量符合所服务的公司或商店的需要。

　　因此，如果你当做自己是在代表顾客采购，那就得随时想到顾客现在需要什么，需要的是哪类的东西，这样才能提供让顾客满意的建议。例如，一位太太为了做晚饭而到鱼店买鱼，如果鱼店老板了解她的需要，而建议她说：“太太，这种鱼现在正是时候，而且价钱也不贵。相信您的先生一定喜欢”这种适当的意见，必定会被她采纳，生意也就会成交了。如此，不仅能使顾客满意货品，店里的生意也必定不会差。我想，这种情形在其它商店也是一样。

　　经办采购的人，往往会为了公司利益，贪图便宜而一味地要求减价。这虽是人之常情，无可厚非，但松下却认为，这不是正常的现象。因为，交易必须以双方满意，且互相受益的方式买卖，一方面必须坚持公道的买卖原则，另一方面也要为顾客设想，而注意商品的品质。

　　企业应重视顾客的感受与眼光，因为他们比生意人更清楚一切。

　　愈文明的人，对美的感受愈强烈。未开化的国家连厕所都是落后的，而有高度文明的国家用的是抽水马桶。“美”和“清洁”是连结在一起的。人既然活在这个世界上，不论是头或脸，都要让别人看。脏兮兮的脸，使人一看就讨厌，所以，把自己的头发容貌整理得清爽整洁，既是对别人的一种尊重，也可以说是做人的一种义务。

　　女人也是一样，应当穿美丽的服装，好好打扮，让路过的男人想回头多看一眼，让人回头来看，不但自己高兴，看到美丽女人的男人回家后，吃起饭来，也会觉得味道特别好，消化也更好，于是对健康有益处。不过，化妆的方法一定要加以研究，必须适合自己的个性和特色。女性真正的美，绝不是与生俱来的，是从平时的教养中磨练出来的。

　　人类欣赏美的眼光，逐渐在进步。大众是最聪明，也是最公正的。我们绝对不能轻视大众的眼光。就象商人不能欺瞒顾客一般，顾客比生意人更清楚一切。

　　产品卖出去，经销者是不是注意到能预期地替顾客效劳呢？

　　女孩子到了结婚年龄时，父母就得把女儿嫁出去。眼看着从小就费尽心血养育的可爱女儿，已经成年而将开始自立，在他们的内心，必有不愿女儿离开的寂寞感和有缘得到新姻亲的喜悦以及但愿她永远幸福之类的感触交错着。

　　在女儿出嫁之后，父母都会随时关心婚后的生活是否美满。他们担心：是否对方的家人都喜欢她？是否精神饱满地做事？这大概就是一般父母的心态。

　　对买卖来说也是一样。每天所经手的商品，就象自己多年来，费尽心血养育的女儿。顾客购置商品，就等于娶个自己的女儿，因此商店与顾客之间，就有了姻亲。

　　如果能这样想，那么自然就会关心顾客的需要，会重视商品是否合顾客的心意。如此必然会对出售的商品质量关心，例如会想到：“顾客使用后是否觉得满意？”“到底有没有发生故障？”甚至“我既然到了这附近，干脆就去听听他们的意见吧。”这种跟嫁了女儿，还依依不舍的心情是一样的。如果每天都能抱着这种态度做买卖，就能跟顾客建立起超买卖关系的相互信赖感。一旦到了这种程度，必然会受到顾客的欢迎，从而使生意日益兴隆。

　　希望大家能重新思考，反省自己，平时做买卖时，有没有抱着把商品当做自己的女儿，而把顾客视同姻亲的观念。主动地询问顾客的想法和需要，是赢得信赖、取得意见的好方法。

　　在任何时代，从事商业活动必须要注重服务。尤其是新产品陆续出现，应该更重视服务。

　　一般来说，生意兴隆的商店在销售上用尽心思，在服务上，也给予更多的关心。而在产品不足或发生故障时所做的服务，更是重要。例如，天气开始炎热而需用电扇时，不妨问问顾客：“去年出品的电扇有没有什么毛病？”或“我们的商品是否令您满意？”

　　这种完全属于问候性质的服务，虽然不可能马上就有什么结果，但对于需要的人来说，听起来会比什么都高兴，且会觉得这家公司值得信赖。从这一点来说，便可以考验出一个商人的荣誉与责任心。但如果只是抱着不负责任的态度，那是很难有服务的热诚。

　　老板不仅本身需要有这种深刻的强烈意识，而且需要随时向职员强调其重要性。这里不但是指拥有许多店员的商店，哪怕即使只有一位职员的商店，也应该强调并要求实行。这样一来，就不怕顾客不光临。因为有这种观念的商店，不但在交货时会亲切说明使用的方法，也会热心地为顾客保养，以防止发生故障，全心全意地为顾客着想。这样不但会减少顾客的怨言，相对的，商品也会受到欢迎。

　　不过这种服务应该由经销商、批发商以及制造商共同密切配合，但还是站在第一线、直接与消费者接触的经销店所负的责任最大。

　　被要求降低销售价格时，绝不可说会亏本，只有要求自己不断在制造上有突破性的创意。

　　松下与许多厂商打过交道，发现这些厂商的老板们，各有不同的特性。但有一个共同点，凡是经营有盈余的厂商老板，都很坚定、进取。所以，即使拜托他能不能再降低销售价格时，也绝不说“那我们会亏本”之类的话。他会说：“我也想以这种价格出售。让我努力看看。我一定设法降到那个价格，不过请等三个月后再降价，我们会拚命努力的。我相信我们办得到。”这么做的厂商，一般来说，就能生产出价廉物美的产品。能应付提出降价要求得特别厉害的顾客，自己从中愈能学到东西，也愈能进步。如果公司所订的价格，允许顾客随意杀价，公司也许当时有好处，但经过一两年后，就不会有发展。

　　当你的顾客是经营非常严格的公司时，你就会常受“欺负”。但不要觉得这种欺负很可恶。要把这种欺负，转变为自己学习、求进步的动机。只要你决心设法降低价格，让那个难缠的顾客吓一跳，你就会有突破性的创意与工作改善，不但自己因此获得进步，最终也能使顾客满意。

　　生意上总会遇到各式各样的顾客，有的要求严格，有的比较随和。

　　比如说某个人订购了一批东西，并要求早些送货。于是我们回答说：“好的，马上给你送去。”但有时总会等上一段时间。也许打算和明天要送的货一起送。但到了第二天，可能会因突来的急事，而忽略了送货这件事。只好把别人订的东西又顺延一天，这是常有的事。

　　这种情形，虽然令对方无可奈何，但仍能谅解，也有的顾客并不这么想，并且还再三催促：“上次订购的东西马上送来！”

　　“正想明天送去。”

　　“不行。明天来不及了，今天马上送来！”

　　“可是今天没办法。”

　　“想办法送来，我们急着要用。”

　　象这样再三催促，也只好特别为他送去。

　　由这种严格的要求使我们注意到，只要一有订购，就该马上送达。这是必须铭记在心的。不管是什么方式的订购，都要做快速的处理，并且设想对方等待的心情。因此对于任何订购，都应迅速地准时送达，才能维持商誉信用，也才能使生意愈做愈大。

　　总之，在严格的要求下，才会有进步，要感谢那些对我们要求严格的顾客。

　　顾客的抱怨是很严重的警告，但如果能诚心诚意地去处理顾客抱怨的事，往往又是创造另一个机会的开始。

　　松下由于长时期担任会长的职务，常常会接到客户寄来的信件。这些信件有的是褒奖，但大多数是指责和抱怨。松下对于赞美的信非常感激，但对于包怨的意见，也同样能够接纳。

　　有一次，一位大学教授曾写给松下一封信，抱怨他们学校向松下公司购买的产品发生故障。松下立刻请一位负责此事的高级职员去处理这件事。起先，对方因为东西故障显得不太高兴。但这位职员以诚心诚意的态度解释，并作适当的处理。结果不但令客户感到很满意，同时还好意地告诉这位职员如何到其它学校去销售。象这样以诚心诚意的态度去处理客户的抱怨，反而获得又一个做生意的机会。

　　所以，应该非常感谢曾对我们抱怨的客户。利用顾客的抱怨，使我们得以与顾客间建立起另一种新的关系。而不把抱怨说出来的人，很可能只说句“再也不买那家的东西了”，就没有下文了。但是只要向我们表示不满的人，即使想说“再也不买了”，一看到我们的人到他那里，他便会说“专程到这里来的啊”，这句话足以表示他已领受到我们的诚意。所以，由于处理某件事抱怨，而获得另一种新关系的例子是很多的。

　　当然，如果接到斥责时，就应该想“这正是一个获得顾客的机会”，然后慎重地处理，找出顾客不满的原因，诚心诚意地去为顾客服务。

　　把抱怨当作是另一个机会的开始。这比不在意抱怨更重要得多。

　　不挑剔的顾客反而对我们有害，因为社会的纵容很容易使我们懈怠下来。

　　我们做生意，有时也会碰到很好的顾客，他们常说一些鼓励、赞美的话。例如：“你们辛苦制造出来的产品，做得挺好”，这就会使我们感到心情振奋、工作有意义。当然，也有不同的顾客，连东西看都没看就拒绝：“这种东西不好，别的比这更好。这个又贵又做得不好。”如果因此打道回府，生意就做不成了。高明的销售者往往会更加热心推荐道：“先不要这样说，请你再仔细看看。”顾客的反应也有多种，有的会说：“这个真的不错。”有的则予否定。

　　到底哪一种顾客最难能可贵呢？当然，高高兴兴买下，又美言几句的顾客最好。但是，如果全都碰上这种顾客，并不见得是件好事，反而对我们有害。因为社会的纵容，很容易使我们懈怠下来。没有挑剔的顾客，我们也不会有长进。

　　鞋店也一样，再怎么蹩扭的鞋子，如果顾客都说“这双可以”，鞋店老板也就不再研究改进。但是，如果鞋店碰到稍感不适就说“这怎么能穿呢？再做软一点，可以吗？”这么难缠的顾客，鞋店给经常给予改进的话，将来必能成为一流的鞋店。提到那家鞋店，大家都会这样认为：“他们做出来的鞋子，都能让人称心满意。”