全科医学基础教程-第19节
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界定。目前； 国际上对社区卫生服务质量的定义较为一致的看法
包括：
1。 疾病的预防和控制； 尤其是将社区内主要的传染性疾病和
慢性非传染性疾病列入社区卫生服务的内容； 并将其控制效果作
为评价服务质量的最重要标准之一；
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2。 服务对象在家庭、工作场所及社会功能的改善和维持方
面； 均达到了期望的状态；
3。 服务对象的症状、不适与焦虑得到了明显的缓解；
4。 有效地预防了社区居民中的早死； 并且控制了导致早死的
主要因素；
5。 用于防治疾病的成本得到了有效的控制；
6。 服务对象的人际关系得到改善；
7。 为服务对象提供的服务既合格又舒适；
8。 服务对象的隐私得以保证。
因此； 卫生服务的质量实际上可以划分为两个方面： 一是服务
的技术性质量； 二是服务的功能性质量（ 如服务者的态度、服务的
环境等） 。许多的理论研究和实践均表明； 要有效地保证和提高
社区卫生服务质量； 必须有效地管理以下几方面的要素： ① 高层
领导的重视和承诺； ② 足够的人、财、物、信息资源投入； ③ 建立
有明确的目标和远景； ④ 管理者重视卫生服务的成本效益问题；
⑤ 使用现代管理理论、技术与方法； ⑥ 建立医生患者间的公开对
话机制； ⑦ 重视服务对象的满意度； ⑧ 医患双方及社区的充分参
与。
二、卫生服务整体质量管理
卫生服务质量与其他服务质量一样； 具有双重特性。从顾客
（ 即患者） 的角度来看； 卫生服务的质量不仅与服务结果有关； 而
且与服务的过程有关。因此； 顾客实际经历的服务质量是由下列
两类属性组成的： 一是技术性质量； 指服务结果的质量。通常； 许
多顾客能够客观地评估服务结果的技术性质量。二是功能性质
量； 指服务过程的质量。服务过程与消费过程同时发生； 服务人员
如何提供服务必然会影响消费者的感觉质量。服务过程的质量不
仅与服务时间、地点、人员的仪表、服务态度、服务方式、程序、服务
质量与方式等有关； 而且与顾客的个性特征、态度、知识、质量方式
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等有关。此外； 顾客对于功能性质量的看法； 也会受其他顾客的影
响。通常； 顾客对于功能性质量的评估是比较主观的判断。
机构的生产形象会对顾客实际经历的服务质量产生重要的影
响。如果机构有良好的生产形象； 顾客往往会原谅服务过程中出
现的次要质量问题； 如果没有良好的生产形象； 顾客对出现的问题
就会更加不满。
通常卫生服务管理人员只是重视技术性质量； 而忽视功能性
质量。要强调长期的竞争优势； 采用优质服务质量策略可能更加
有效。
三、顾客感觉中的服务质量
这是“ 顾客满意学”的核心概念； 它将顾客对服务的感受作为
衡量服务质量的最终标准。
在社区卫生服务中； 为了给消费者提供优质服务； 卫生管理人
员和医务人员必须了解一些顾客满意学的知识； 了解顾客的期望；
使服务更好地满足居民的要求。这里涉及以下概念：
1。 顾客预期质量 即顾客期望中应获得的服务质量。一般
说来； 卫生服务的消费者对服务有两个层次的期望： 一是获得合格
的服务； 即服务符合技术标准； 二是获得称心的服务； 即服务功能
很好； 符合顾客情感上的要求。
2。 顾客经历质量 即顾客在服务过程中经历到的实际质量。
其由技术质量和功能质量两方面构成。由于医患之间在医学知识
和技术上的不对等； 顾客在接受服务的过程中能否获得舒适、愉悦
的参与和体验； 实际上成为影响经历质量的主要因素。
3。 顾客感觉中的质量 由预期质量和经历质量比较后确定。
若预期质量低于经历质量； 则感觉中的质量就高； 反之； 预期质量
高于经历质量； 则感觉中的质量就低。由于顾客感觉中的质量最
终决定着顾客对服务的满意程度； 因此明知的管理者就对这一概
念给予了很大的关注。
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构成顾客感觉中质量的五要素： 稳定、相关、有效、移情、有形
证据。这五种要素可直接影响顾客的感觉； 形成其感觉中的服务
质量。其中；“ 稳定”指服务质量可靠不变；“ 相关”即针对性强、适
合顾客需求；“ 有效”指效果敏感；“ 移情”指对顾客采取换位思维
方式； 将心比心、体贴入微； 而“ 有形证据”则是指供方服务环境美
观舒适、必要设备条件齐全、人员形象美好、仪表端庄等可造成服
务对象良好感觉的外部因素。
四、整体服务质量的特点
1。 卫生服务机构为感情密集型机构。由于其顾客病患心理
的特殊性； 卫生服务机构中的患者比其他服务行业顾客的情感需
求更加强烈。这就要求做好卫生服务机构文化的建设工作； 要求
全体员工理解顾客的需要和期望； 关心顾客； 为他们提供充满爱心
的优质服务。
2。 卫生服务机构是在开放式服务操作体系中为顾客服务的；
服务环境对顾客感觉中的服务质量影响很大。
3。 顾客须参与服务过程； 才能接受服务。提高服务质量； 不
仅是服务机构的责任； 也是顾客的责任。在服务过程中； 顾客必须
提供必要的信息； 配合服务人员； 遵守各项制度； 才能获得优质的
服务。
4。 服务与消费过程同时发生。
5。 信息沟通是服务质量的重要影响因素。
6。 供需双方的关系是感觉中质量的主要影响因素。
7。 服务质量受可控/不可控因素影响； 必须采取措施； 控制不
可控因素对服务质量的影响； 采取补救性等措施； 解决顾客面临的
问题； 争得顾客的谅解。
五、整体服务质量管理的对策
社区卫生服务的管理者应采取有关的策略； 来提高整体服
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务质量； 主要包括： ① 应该根据顾客的需要； 确定服务质量标
准。② 了解顾客期望； 改善服务质量。顾客满意度调查是一
种全方位的调查； 它应涵盖顾客对社区卫生服务方方面面的印
象； 以便取得真实的结果。根据满意度调查结果； 社区卫生服
务管理者应及时与员工讨论； 取得改进工作的共识； 并尽快付
诸实施； 从而提供使需方满意的优质服务。③ 改善医患关系。
④ 改善服务环境。⑤ 加强信息交流。⑥ 加强内部管理。
⑦ 加强过程管理等。
第五节 社区卫生服务的资源管理
一、人力资源管理
1。 社区卫生服务团队组建 进行社区卫生服务团队的组建
时； 在人员配备上应该考虑： ① 医务人员的知识互补； ② 医护比
例适当； ③ 年龄性别互补。不同年龄和不同性别的医护人员组成
的团队； 便于对不同年龄和不同性别的服务人群开展社区卫生服
务。
2。 培训提供 社区卫生服务工作涉及多方面的知识和技能。
加强医务人员的在职培训和在岗培训对提高卫生服务的质量有重
要意义。培训的形式有多种； 短训班、长训班、函授学习等所有适
合于成人教育的培训形式； 都可以应用于社区卫生服务的培训之
中。
3。 规章制度制定及考核 制定相应的规章制度和考核评价
标准； 是人力资源管理的重要策略。因此； 在社区卫生服务中； 建
立各种岗位职责、制定相关的规章制度和考核评价标准； 可以在一
定程度上激励社区卫生服务工作者的工作积极性和责任感； 也便
于管理者对社区卫生服务工作者的考核和评价。
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二、信息管理
社区卫生服务的信息资源是十分丰富的； 对它的有效管理和
利用具有很重要的价值。信息管理是社区卫生服务管理的重要内
容之一。社区卫生服务的结局和居民身体状况都是由所收集来的
资料所反映的； 因此每个社区卫生服务机构都应重视信息管理工
作。
三、药品管理
1。 进药原则 品种与数量不能太多； 中西成药品种约为
150 ～200 种即可； 药品配备要强调针对性； 应建立在对本社区病
种调查的基础上； 应充分考虑有效、易得和价廉的特点； 以适应社
区大多数民众的需求； 药品种类的选择应该点、面结合； 尽量避免
重复或雷同； 把社会效益放在第一位； 保证药品质量的安全可靠。
2。 管理制度 社区卫生服务中药品管理要严格执行药品管
理规章制度； 包括进药的渠道； 药品的品种、质量、价格、消耗登记、
失效期登记、特殊药品登记等； 并且为使药品管理有序化； 应当日
结月清； 每月盘库； 填写药品盘库清单。
四、财务财产管理
财务财产管理是社区卫生服务经济管理的重要内容。要严格
执行财务管理规章制度； 特别是在社区卫生服务中； 经常是一人独
立操作； 更应严格执行核对。在无第三者在场的情况下； 应当让患
者本人在发票单上签字。社区卫生服务站不应当留有现金过夜。
收费标准要严格执行当地物价部门规定的收费标准。
社区卫生服务的财产分固定物品和消耗物品。对固定物品要
有专人管理； 负责登记、注册； 损坏报损要有详细登记； 消耗物品要
有详细使用记录。为使社区卫生服务符合成本效益原则； 应当最
大限度地降低消耗物品的损耗。
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五、环境布局及设备购置
1。 原则 布局与卫生条件符合医疗保健服务的规范要求； 能
使人产生舒适感和亲切感； 保证患者的安全和隐私权。
2。 空间布局 一进门即面临接诊台； 该处应具备接待患者、
挂号、电话咨询等功能； 并紧邻候诊室。如有条件； 对候诊空间和
座椅应有足够的安排； 使患者等候时可以获得安全与放松的心情；
并利用候诊时间获得相关的健康教育和交流。对于诊室应给予优
先考虑； 尽量保证医生和患者能够一对一地交谈； 缩短医患座位的
距离； 并将角度调整至90°以便于医患交流； 室内诊查床和其他检
查设备的摆放要有利于医生的操作。治疗室的消毒区、治疗区和
污染区要严格分开； 对医疗废弃物的处理应符合消毒隔离标准； 不
得与居民生活垃圾混同。
3。 形象塑造 门前机构名称标牌应醒目、新颖； 利用文字和
象征性的图像； 充分展示社区卫生服务以人与健康为中心的观念
和吸引居民参与维护健康的意识； 室内环境应尽量家庭化与美化；
如适当布置鲜花、壁饰和窗饰； 并结合服务人群特点添置必要的书
报文艺刊物、儿童卡通图片、玩具等； 有利于拉近医患距离。
4。 信息提供 在门前及室内树立宣传展板和广告牌； 充分宣
传自己的服务宗旨、服务内容、时间和工作人员情况； 使居民刚一
登门便能了解服务机构的基本情况； 对服务者迅速产生熟悉和安
全感； 在候诊室应悬挂服务规范及患者有关权利、义务的说明； 重
要的健康教育资料； 以及就医指导信息等； 同时安排健康教育音像
材料的播放。这些既有利于患者随时随地获取信息； 又可使某些
情绪异常者获得调节与放松； 从而动员服务对象最大限度地共同
参与社区的健康维护。
5。 设备购置（ 以社区卫生服务站为例）
医疗方面： 听诊器、血压计、体温计、压舌板、手电筒、皮尺、标
准身高体重计（ 含婴儿秤） 、视力表、诊查床（ 妇科检查床） 、X 线读
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片箱、眼底镜、耳鼻喉镜、测听仪、心电图机、快速血糖仪、显微镜、
血细胞计数器、急救出诊包、氧气瓶、骨折固定板、适宜有效的理疗
设备、冰箱及药品柜等。
通讯及信息方面： 电话、计算机（ 上网） 、打印机、病历柜（ 包括
病历检索柜） 、图书资料柜等。
健康教育方面： 电视机、录像机、录音机、健康教育录像带、录
音带、手册、健康教育处方、橱窗展版等。
第六节 社区卫生服务的评价
评价是管理学的重要组成部分； 它贯穿于计划实施的全过程。
评价是全面检测、控制、保证计划方案设计、实施成功并取得应有
效果的关键措施。
一、评价的目的和意义
（ 一） 评价的目的
1。 确定社区卫生服务计划的适宜性与合理性。
2。 确定社区卫生服务所开展活动的种类、数量； 确定所开展
的活动是否适宜目标人群； 以及所开展的活动是否按照计划进行
等。
3。 确定社区卫生服务项目是否达到了预期的目标、存在的问
题是什么； 以及需要进一步改进的意见是什么等。
4。 向社区和项目资助方提供评价报告； 报告社区卫生服务所
取得的结果、经验以及教训等。
（ 二） 评价的意义
社区卫生服务评价的意义在于： ① 贯穿于整个项目评价； 可
以保证社区卫生服务项目实施取得成功； ② 使社区卫生服务项目
更具有科学性； ③ 可以改善社区卫生服务项目。
管理者利用评价手段在项目
