瞬间抓住人心的66个关键-第23节
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相理解，矛盾化为乌有；可以使相互仇恨的人化干戈为玉帛，
友好相处。
一句话，语言能力是一个现代人才必备的素质之一，是
我们提高素质，开发潜力的主要途径，是我们驾驭人生、改
造生活、追求事业成功的无价之宝，是通往成功之路的必要
途径。
请不要误解，这里所谓会说话的人绝不是指那种擅长讨
价还价的人，或者是总能在争论中胡搅蛮缠一大筐，无理也
能辩三分的人，而是指能够因时、因地、因人而动，善于用
语言打动人心，使对方感到或震撼、或信服、或同情、或感
激，从而能在整个说话中掌握主动权，最终能使自己的意思
较顺利地得到实现的人。
同事间交流、沟通、协力合作离不开语言媒介，而这种
语言又不同于家居所使用的语言，后者带有更大的随意性和
偶然性，而前者大体来看却总能归于这样三类：和势语言：
用于同事间不存在利益冲突的谈话情况下；攻势语言：用于
想通过谈话达到一定目的谈话情况下；守势语言：用于对方
想通过谈话取利于己方的谈话情况下。
1．和势语言
中国人自古便十分强调“人和”的因素，诸如“和气生
财”、“和为贵”、“家和万事兴”之类的古训，至今仍被人们
所津津乐道。无论你处在公司、单位或任何一个利益共同体
中怎样的位置，都应该与你的同事团结一致。“内讧”只能使
每个人的利益都受到损失。这样，善于说一些和势语言便愈
发显得重要。
无论同任何一位同事谈话时，都该记住这样一句话“人
人都非同寻常！”即使再烦、再累、再情绪不佳，也要把对方
作为一个重要人物来看待。凡有可能要对对方讲几句恭维话
时，哪怕仅仅是一句简短的评价，比如“你看上去特别有精
神”、“这个发型最适合你”、“你的孩子可真争气，将来肯定
有出息”之类的话时，一定要双眼正视对方、全神贯注，切
不可因任何别的事情而走神，否则很容易让对方认为你是在
小瞧他，说了还不如不说。 一
如果有一天，一位平时与你关系并不很密切的同事对你
说：“我最近日子不好过，妻子下岗了，还有两个正在上学的
小孩”，并提出请你帮忙，这个忙又是你认为不便帮或者帮不
了的，千万不可立即生硬地推托或拒绝，而应首先富有同情
心地悉心倾听对方的想法，然后和对方一起共同分析问题，
让他知道，你的确明白了他的处境，然后再明白地做出适当
的解释，让他知道你为什么不能满足他要求的原因。接下来，
就该直截了当地说“不”字了，绝不要含糊其词或拐弯抹角。
这一点对于你建立人与人之间的相互信任与尊重的关系极为
重要。因为让同事去揣度猜测你心中的真实用意，对他来说
是件倍感不快的事情。最后，也许你该这样说：“老王，我真
的为你妻子的遭遇感到难过，可是你也应该换个角度想，这
样不是正好可以逼她趁这个机会开始干一份全新的事业，你
也可以趁此机会帮助她发现她自己真正的特长，人有时候只
有被逼无奈才能成大器的。你不如今天晚上就坐下来与你妻
子好好聊聊，看她下一步最喜欢干点什么？不知我能否帮上
忙。”
这样，通过一番巧妙的言谈，不仅使同事心头一松，豁
然开朗，冲淡了被你拒绝的尴尬和不快，同时也为自己以最
好的方式解了围，从此这位同事不仅不会怪怨你，相反还会
更信任、赞美你。
最后还要提醒你注意的是，使用和势语言的时候．最忌
过多的使用“我”字。古希腊著名哲学家苏格拉底从来不说
“我想”，而说“你看呢？”要知道一个独霸谈话，张口闭口都
是“我”的人是多么令人讨厌。
2．攻势语言
在日常工作中，虽然同事们总的愿望和动机都是一致的，
都是为了把工作搞得尽善尽美，但大至思想、观念、为人行
事之道；小至对某人某事的看法与评判，有时往往会有所不
同，而这些程度不同的差异都会发展成为同事间的争执与论
辩。而将极有可能引起不愉快的争执，转变成一种愉快、平
和的思想交换，也就是积极的争辩，显然是离不开巧妙的攻
势语言。
万一你不得不与同事进行言辞交锋，那么就要运用一些
攻势语言的方法和技巧。
第一，感情攻势在同事间的交流中是决定性的，所以讲
话时要晓之以理、动之以情。居高临下的不屑眼神，尖刻申
斥的口气，嘲讽甚至侮辱的词句，这些貌似汹汹，其实正反
映了说话人的毫无修养。这时即便你非常占理，却也争不回
哪怕一点点心悦诚服，相反还会引起在场的其它同事的反感，
往往会出现“胜者犹败，败者犹胜”的局面。所以，在与同
事交流过程中，要克制自己的不文明表现；在出现分歧时，
要以情理取胜对方。
第二，既然是同事间平和的思想沟通和交流，那么就要
抑扬有节，不要急于求成。对方滔滔不绝或多有冲撞冒犯之
时，尽管任其发泄，自己在旁心平气和，处之泰然，尽量以
柔和礼貌的语言来表达自己的意见。所谓“不打不相识”，同
事与同事间往往正是在这种貌似攻势的激烈争执中达到了心
灵的沟流和思想观念的交流，反倒越吵越了解，越争越痛快，
比起以前的“和平共处”阶段还要互相尊重和信任。因此从
某种程度上讲，机智灵活地运用攻势语言与同事在争执中进
行交流，在辩论中得以沟通实在不失为一种树立威信、结交
知己的好办法。
无论在任何情况下，创造与保持友善信任的说话氛围都
会易于交流思想，对事物的看法就易于达成一致，行为也容
易协调。比如通过先抑后扬，先肯定优点，再谈出现的问题
的说话顺序，就有助于减少对方同事的抵触与反感。当他感
受到你的善意，气氛出现和谐时，他就易于冷静地接受你的
建议了。
3．守势语言
每个人工作谋生的集体都是一个大家庭，作为家庭成员
的同事之间难免产生磕磕碰碰、误会、牢骚，也自然免不了
时常遭到一些同事的挑剔与非议。而当你听到同事的那些令
你委屈不已、愤愤不平，甚至还怒从心来的言论时，回敬之
最明智的办法就是用好守势语言。因为在这个时候谁是谁非
不是三言两语就可以说清楚的，要有耐心，不要逞一时口舌
之快，伤了与同事的和气。大家同在一个屋檐下共事，抬头
不见低头见，一旦撕破脸皮，以后要再进行交谈、沟通，虽
非不可能，但也要颇费周折，好事多磨了！
取借语言之衣，实取人情之利，何乐而不为？会说话的
人不仅能在谈笑间使樯橹灰飞烟灭，达到自己的最初愿望，
而且能创造一个和谐的人际环境，以柔克刚。
会说话的人都少不了这样一种既简单又困难的风度——
幽默。任何一个成功运用守势语言达到与同事和解、回敬同
事指责、批评的成功范例或多或少都少不了幽默的功劳。
一位厂长在年初的职工代表大会上遭到了一位女工的不
断质问，因为她认为自己在上年所报销的医药费实在太少。
她厉声问道：“去年一年中，厂里在这方面到底为职工花
了多少钱？”
这位厂长说出了一个几十万元的数字。
“我想我快要晕倒了。”女工说。
这位厂长面不改色心不跳地解下了自己的手表和领带，
放在桌上说：“在你晕倒之前，请接受这笔投资。”
于是在场的大多数职工都会心地笑起来。
这位厂长的幽默表达了一个重要信息，即企业很重视职
工的需要，他本人也确实关心。如果有必要的话，他可以牺
牲自己，但厂里资金有限也是事实。
那位女工当然并不会晕倒，她只是做作。厂长的这个小
小的幽默不仅没有让她感到更加气愤和不平，相反倒是使其
顿然沉思，进而猛醒，把对厂里和领导的抱怨和不满都化做
了理解和同情，后来成了厂里的骨干。一句幽默的戏剧性语
句和一个幽默的戏剧性行为，其效果远超过了一份长篇大论
的反驳和纠正。幽默可以说是生活中最自然的品味，它不仅
产生笑料，更是一种修养，一门知识，一门功力很深的素养。
难以想像一个不懂幽默的人会是一个会说话的人。
因此从某种程度上讲，机智灵活地运用攻势语言与同事
在争执中进行交流，在辩论中得以沟通实在不失为一种在办
公室中树立威信、结交“知己”的好办法。
无论在任何情况下，创造与保持友善信任的说话氛围都
会易于交流思想，对事物的看法就易于达成一致，行为也容
易协调。比如通过先抑后扬，先肯定优点，再谈出现的问题
的说话顺序，就有助于减少对方同事的抵触与反感。使其感
受到你的善意，气氛和谐，就易于冷静地接受你的建议了。
记住，在同事间的交流与沟通过程中，舌头一定要多绕
几个弯，切忌妄自尊大，出语伤人。美国一位著名的女士玛
丽·凯有句话：“要把人当人看。”所以，她成功了。同时我们
也要记住大师海德格尔的名言：“语言是人类的栖居之地，做
个会说话的人”。
关键 43
处处为人着想
同事之间有竞争、有摩擦是不可避免的。但作为一个高
明的办公室人士，应当懂得如何把这种摩擦降到最低限度，
应当学会如何把这种竞争导向对自己有利的方向。这就需要
以诚相待。
你可曾遇到这样的情形：来到新的工作岗位上，你感到
战战兢兢，对很多事情都感到很新鲜，可是，却有一些资深
的职员，对你并不搭理，在很多事情上，故意跟你作对，你
觉得无所适从，可是别无选择，他们是你的同事，你必须跟
他们好好合作，面对这种情况，你应该怎样？
不要再寄希望对方向你伸出援手，宁愿要求自己严格一
点，延长工作时间，也不需要想尽办法要求对方的帮忙，否
则往往弄巧成拙，徒令自己更生气。
如果你曾三番五次跟对方争论，他都没有理会你，依然
是我行我素，令你更觉烦乱，你这时应该从中吸取教训，不
必再自寻烦恼。想与对方据理力争，不如学习如何把工作独
自完成。
在未断定对方是“老油条”，或是一个“无可求药”的人
以前，尝试了解对方的难言之隐，大家化敌为友，你或会有
意想不到的收获。
在美国历史上，恐怕再没有谁受到的责难、怨恨和陷害
比林肯多了。但是根据传记中记载，林肯却’‘‘从来不以他自
己的好恶来批判别人。如果有什么任务待做，他也会想到他
的敌人可以做得像别人一样好。如果一个以前曾经羞辱过他
的人，或者是对他个人有不敬的人，但他却是某个位置的最
佳人选，林肯还是会让他去担任那个职务，就像他会派他的
朋友去做这件事一样……而且，他也从来没有因为某人是他
的敌人，或者因为他不喜欢某个人，而解除那个人的职务。”
很多被林肯委任而居于高位的人，以前都曾批评或是羞辱过
他——比方像麦克里兰·爱德华·史丹顿和蔡斯。但林肯相信
“没有人会因为他做了什么而被歌颂，或者因为他做了什么或
没有做什么而被废黜。”因为所有的人都受条件、情况、环
境、教育、生活习惯和遗传的影响，使他们成为现在这个样
子，将来也永远是这个样子。”
美国《生活》杂志曾经报道了一系列触目惊心的数据，
阐述了报复是怎样伤害一个人的健康：“高血压患者最主要的
特征就是容易愤慨。”“愤怒不止的话，长期性的高血压和心
脏病就会随之而来。”难怪连耶稣都告诉人们要“爱你的仇
人”。
虽说林肯的一番以德报怨绝非是出于对个人健康的考虑，
但他这种对仇人特殊的爱不仅没有使他被人嘲笑作软弱可欺，
反而得到了更多的人的拥戴，甚至包括那些曾经强烈反对过
他的对手和敌人。
我们也许做不到爱我们的仇人，可是为了我们自己的健
康和生活，我们至少要原谅他们、忘记他们、这样做实在是
很聪明的举动。
从这一个角度来讲，戴尔·卡耐基的恩怨理论则绝对是真
理。�
