总经理把私营公司做大做强20个绝招-第47节
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（3…U…W…W）充分利用最后的成交机会
大量的推销实践表明，即使在正式面谈中多次成交失败，在面谈结束时也可能最后达成交易。从推销心理学理论上讲，面谈结束时的最后一刻往往是最佳的成交时机。这时顾客没有成交的心理压力，开始轻松愉快起来，他们开始对“可怜的”推销员产生一点同情心，并且又产生成交的念头，生怕错过这个好机会。告别的客人是最受欢迎的客人，许多生意就是在这告别前一刹那成交的。在推销员忙于收拾推销工具、重新包装产品样品时，眼看推销员就要起身告辞了，这时推销气氛达到了高潮，是成交的最好时机。有的推销员很善于利用这一时机，每到告别顾客时便慢慢收拾东西，有意无意地露出一些顾客未曾见过的产品样品，引起顾客的注意和兴趣，企图达成交易。在实际推销工作中，许多推销员完全忽视了这最后的成交机会，这是很大的损失。
（6）留有一定的成交余地
在正式面谈过程中，推销员应该及时提示推销重点，开展重点推销，告诉顾客，吸引顾客，说服顾客。在处理顾客异议时，推销员也应该提示有关推销要点，补偿或抵消有关购买异议。到了成交的阶段，似乎该说的都说了，该看的都看了，顾客已经明确了推销要点，不用再作更多的说明了。但是，为了最后促成交易，推销员应该讲究成交策略，遇事多留一手，等成交时再一一提示有关有利于成交的推销要点和优惠条件，促使顾客下定最后的购买决心，有效地达成交易。
在实际推销工作中，推销员要注意提示的时机和效果，面谈内容应逐步深入，首先要诱发顾客的购买欲望，并且要留有一定的成交余地。推销重点先留一手，到了最后的关键时刻再行提示，这是成交的最后法宝。但是，有些推销员不了解顾客的购买心理，面谈起来口若悬河，一泻千里，推销要点暴露无遗，这样既不利于顾客接受推销信息，又不利于最后成交。如果推销员在面谈时和盘托出，这样就会变主动为被动。因此，推销员应该讲究成交策略，多留几手绝招，除非万不得已，决不轻易亮出王牌。既要及时提示推销重点，又要充分留有成交余地。例如，在成交关头，推销员可以进一步提示推销重点，加强顾客的购买信心，如：“还有三年免费保修服务呢”、“还有两件赠品呢”、“还有这个特点呢”等等。
另外，我们还应该特别指出，推销员也要给顾客留下一定的购买余地，即使这一次不能成交，也希望日后还有成交的机会。
总之，在成交过程中，推销员应该讲究一定的成交策略，坚持一定的成交原则。也就是说，推销员应该密切注意成交信号，灵活机动，随时准备成交；培养正确的成交态度，消除各种成交心理障碍，谨慎对待顾客的否定回答；充分留有成交余地，利用一切可以利用的成交机会，有效地促成交易。当然，在实际推销工作中，推销员既要讲究成交策略和原则，也要讲究技术和方法。只有适当运用有效的成交技术和成交方法，推销员才能成功地促成交易，完成推销任务。
18。服务水平不优质，时好时坏丢饭碗
没有优质的服务，就不能赢得顾客的心，不能赢得顾客心，顾客就不愿掏腰包里的钱，赚不着钱，你就着急，就上火。这叫连锁反应。
服务就是要把顾客看成自己的家人一样，要实话实说，热情周到，切忌让顾客第一次见了你高兴，第二次见了你就恶心。
忽略服务只能害自己
现代人的消费观念是花钱买舒服，享受一下上帝的感觉。某些酒楼饮食生意不佳，不明真相的老板总以为是自己的厨师炒的菜不合顾客胃口，或者装修不够华丽等原因。殊不知服务员的态度才是致命伤。如果有上好的厨师，堂皇的大厅，却聘用傲慢无礼的服务员，那么酒楼的生意肯定会不景气。顾客掏钱要的是享受。犯不着花钱买气受，说不定他们还会在亲朋好友面前数尽你的坏处。
相反，如果有上佳的服务态度，即使你的饭菜不怎么合胃口，装潢也不怎么华贵，却也很难让顾客拂袖而去。
肯德基快餐业是全世界知名的公司，其商业战略的首要诀窍就是微笑。服务员和蔼可亲的微笑，可以让顾客就餐时如沐春风。这样，顾客自然会满意服务员的态度，这也就几乎等于对你的公司整体形象的认可。
20世纪70年代初，那些实力雄厚的新产品制造商乐于在不发达的第三世界国家制造新产品，并对那些由于生活条件所限，既看不懂这些新产品的使用说明，又不会正确使用产品的人们进行指导。他们在市场营销方面敢做敢为，下了不少功夫，但成功率却极低。
人们对此疑惑不解，一场关于新产品开发和由于人们不善于使用而造成的成功率低下这二者之间可能存在的联系的讨论，由医学专家、行业代表和政府官员在一些国际会议上展开了，但当时公众还没有认识到这一问题的重要性。
毫无疑问，雀巢对于许多第三世界国家都堪称是一个咄咄逼人的市场营销商，它的促销活动除了针对消费者之外，还直接针对内科医生和其他医务人员。直接针对消费者的促销活动有多种，所采取的媒介有电台、报纸、杂志和广告牌，甚至使用装有高音喇叭的大篷车。它免费散发样品、奶瓶、奶嘴和量匙。在有些国家，雀巢通过采取“奶护士”的方式，直接与顾客接触。
雀巢公司雇用了大约200名妇女充当护士、营养师或助产士，这些专业人员通常的绰号是“奶护士”。批评家们认为这种奶护士实际上是变相的推销员。她们走访婴儿的母亲，给她们送样品，说服母亲们不要亲自给孩子哺乳，她们穿着制服，看起来正儿八经的，大大增强了人们对她们的信赖感。
成为顾客的“心理医生”
求廉的心理
人们在消费的实践活动中，都希望用最少的付出换取最大的效用，获得更多的实用价值。追求物美价廉是最常见的消费心理。买主在消费活动中，对商品的价格的反应最为敏感，在同类以及同质量的商品中，消费者总会选择价格较低的商品。
（2）耐用的心理
这种消费心理讲究消费行为的实际效果，着重于消费品对消费者的实用价值。人们需要吃、喝、穿、住等，实际上绝大部分人是将其大部分精力放在获取这些基本必需品上。购买行为也是为了满足这些实际的需要，消费者自然就讲求其实用价值。
（3）安全的心理
这里包含两层意义：一是获取安全，二是避免不安全。消费者购买消费品后，要求消费品在被消费过程中，不会给消费者本人和家人的生命安全或身心健康带来危害。人们之所以要购买社会保险、医疗保险或把钱存入银行，是因为他们想年迈和困难时得到安全。人们所以要购买消防装置和防盗门锁，是因为害怕缺少这些东西可能会带来恶果，为了安全，宁愿在这方面投资。这种安全心理在家用电器、药品、卫生保健用品等方面的消费选择上表现得较为突出。
（4）方便的心理
这种消费心理的特征是，把方便与否作为选择消费品的第一标准，以求尽可能在消费活动中最大限度地节省时间。在这种心理状态下，人们追求购买各种能给家庭生活和工作环境带来方便的东西。如洗衣机、吸尘器、自动洗碗机、饮料、半成品食物等，就满足了人们这种消费心理。
此外，在方便的心理中，还包括要求商品有比较完善的售后服务。
（3…U…W…W）求新的心理
追求和使用新产品是消费者带有普遍性的一种心理。在我们的生活消费中，某些新颖、先进的日用品，即使价格高一些，使用价值并不太大，人们也愿意购买。而陈旧、落后的消费品，即使价格低廉，也会无人问津。这种求新的欲望，年轻人比老年人更强烈。
（6）求美的心理
美的东西一旦撞击到我们的神经和情感，就会使我们产生强烈的满足和快乐。美对人类来说，是一种精神上的享受。随着人们审美趣味的不断提高，对产品的求美心理越来越明显和强烈。
自尊和表现自我的心理
人人都有自尊心，消费者也不例外。特别是生存性消费需要得到满足后，消费者更期望自己的消费能得到社会的承认和其他消费者的尊重。不论怎样，我们都有这种心理，喜欢听好话，受人恭维，从而觉得自己有成就，并通过某种消费形式予以表现。
（8）追求“名牌”和仿效的心理
消费者对名牌产品有着强烈的追求欲望和信任感。他们总是认为买到名牌消费品才能保证使用期，提高消费效果。年轻的消费者更崇尚时髦，进而相互仿效。
（9）猎奇的心理
这种心理的表现形式与众不同，奇特至上。这在青少年中表现得比较突出。其心理因素主要有两点：一是认为奇特本身就是一种美，二是为了引起人们的注意。
（10）获取的心理
不隐晦地说，绝大部分人都有一种占有欲。人拥有了财产才算是踏上了寻求人生安全的康庄大道。精明的推销员利用这种心理的做法，一般是通过产品的试用推销产品。比如，一个买主已经试用了一台计算机或电子打字机一个多月，他就很难再舍得让人搬走了。他的占有欲会变得十分强烈，坚决要求把东西留下。
与顾客“过招”的技巧
俗话说：一物降一物，一把钥匙开一把锁。无论世上的人有多少种，只要你掌握他的特征，你自然就会有对付他的办法。
对沉默寡言的人
有些人话比较少，问一句说一句，这不要紧。即使对方反应迟钝也没什么关系，对这种人该说多少最好就说多少。那种不太随和的人说话也是有一句是一句，所以反而更容易成为那种忠实的顾客。
（2）对喜欢炫耀的人
有些人好大喜功，老是喜欢把“我如何如何”挂在嘴上，这样的人最爱听恭维、称赞的话，要是对普通的人称赞五次就足够了，对这种人则应至少称赞十次以上。
（3）对令人讨厌的人
有些人的确令人难以忍受，他好像只会说带有敌意的话，似乎他生活的惟一目标、惟一乐趣就是挖苦他人、贬低他人、否定他人。对于商务人员来说，这种人无疑是最令人头疼的对手。这种人虽然令人伤脑筋，但不应忘记他也有和别人一样的想要某种东西的愿望。这种人往往是由于难以证明自己，所以他希望得到肯定的愿望尤其强烈，对这种人还是可以对症下药的，关键是自己在这种人面前不能卑下，必须在肯定自己高贵尊严的基础上给他以适当的肯定。
（4）对优柔寡断的人
这种人遇事没有主见，往往消极被动，难以做出决定。面对这种人商务人员就要牢牢掌握主动权，充满自信地运用商务语言，不断向他做出积极性的建议，多多运用肯定性用语，当然不能忘记强调你是从他的立场来考虑的。这样直到促使他做出决定，或在不知不觉中替他做出决定。
（3…U…W…W）对知识渊博的人
知识渊博的人是最容易面对的顾客，也是最易使商务人员受益的顾客。面对这种顾客应该要抓住机会多注意聆听对方说话，这样可以吸收对己有用的知识及资料。客气小心聆听的同时，还应给以自然真诚的赞许。这种人往往宽宏、明智，要说服他们只要抓住要点，不需要太多的话，也不需要用太多的心思，仅此就能够达成交易，当然是理想不过了。
（6）对爱讨价还价的人
有些人对讨价还价好像有特殊的癖好，即便是一碗面、一斤菜也非得要讨价还价一番不可。这种人往往为他们讨价还价而自鸣得意，所以对这种抱有金钱哲学的人有必要满足一下他的自尊心，在口头上可以做一点适当的小小的妥协。比如可以这样对他说：“我可是从来没有以这么低的价钱卖过的啊。”或者说：“没有办法啊，碰上你，只好最便宜卖了。”这样使他觉得比较便宜，又证明了他砍价的本事，他是乐于接受的。
对慢性子的人
有些人就是急不得，如果他没有充分了解每一件事，你就不能指望他做出前进的决定。对于这种人，必须来个“因材施教”，对他千万不能急躁、焦虑或向他施加压力，应该努力配合他的步调，脚踏实地去证明、�
