质量管理手册-生命线-第9节

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　　　　这些内容都应编入由审核小组设计，被审核部门领导认可的审核报告中。通
常的审核报告应包括下列资料：（1　）报告标题、数据和其他鉴定资料。

　　　　（2　）审核小组组成的详细情况。

　　　　（3　）基本资料，例如：审核的目的、范围、日期和审核的程序，审核活动
和被审核部门的简介。

　　　　（4　）调查或观察结果摘要，例如，对被审核部门贯彻质量方针有效性方面
的所有结论，以及他们在产品质量方面取得的成效。

　　　　（5　）特殊的调查。不合格项的详细情况应随着建议采用的纠正措施一起阐
明。

　　　　□跟踪监督质量保证部门是经常性地组织内部质量审核的部门，它也有管理
与落实审核报告的责任。审核小组领导收到的审核报告，应给公司管理评审的主
管

　　　　者一份副本，同时被审核部门也应存有副本。落实措施按下述内容进行：
（1　）有一份对被审核部门提出申请审核的报告的书面答复。

　　　　（2　）对答复的恰当评价。

　　　　（3　）验证采用纠正措施的进度表及完成情况。

　　　　（4　）对防止不合格项再发生的纠正措施的评述。

　　　　跟踪监督可以由书面通知、修改的评审文件和贯彻报告之后再审核的日期等
组成。负责跟踪监督的人员应对采用纠正措施后仍未解决的情况定期评审，对遗
留问题处理的结果予以关注。

　　　　质量审核报告的摘要应定期送给上级管理部门，把它作为质量体系评审的重
要依据。摘要可以特别强调重新出现不合格项的因素、经常出现不合格项的区域、
活动和过程，以及纠正措施的建议等。

　　　　□质量审核记录下列审核记录应由审核小组领导和审核部门保存：（1　）审
核通知和审核计划。

　　　　（2　）空白审核核查表。

　　　　（3　）审核报告和以前的备忘录。

　　　　（4　）给被审核部门的书面答复。

　　　　（5　）审核报告的落实情况。

　　　　下面的工作记录也可以由组织质量审核的责任部门保存：（1　）审核者和审
核者领导的鉴定记录。

　　　　（2　）完成审核的核查表和审核人员的工作文件。

　　　　（3　）各方面的合格性叙述。

　　　　（4　）每年的审核计划和修正计划。

　　　　（5　）每季度的审核程序表。

　　　　（6　）所用的审核程序。

　　　　四、售后质量服务

　　　　□售后服务的重要性服务包括用户需要的在产品要求保养和维护期间的所有
的售后服务。但是，ISO　标准没有适用于像过程材料或纺织原料、食物类商品和
其它有各种特殊项目的商品的条款，这类产品不要求维修或服务。

　　　　售后服务有两种不同的情况。一种是合同规定的情况，这种服务一般是常规
性的。例如合同中要求工厂对其提供的设备的服务。第二种服务包括对消费者持
久性的服务和其他在成品销售时供方的说明书中所保证的服务。通常这样的商品
有规定的担保期，这种担保是供方按照担保书的内容向用户提供的独立的维护和
修理服务。对于复杂和要增加使用寿命的商品，购买者们已逐渐意识到售后服务
的重要。这也是售后服务被视为决定购买的因素而发展起来的原因。所以，售后
服务的质量应成为生产者全面实行质量管理体系的一个完整的部分。

　　　　□售后服务的要素售后服务的要素是：（1　）设备的维修和在有效期内对用
户的培训。

　　　　（2　）保养的规定和修理手册以及零件目录。

　　　　（3　）对开发的专用工具和试验设备的维护和保养。

　　　　（4　）备用零件的分布网络。

　　　　（5　）建立维护和简易故障的修复网点。

　　　　（6　）有效的用户投诉程序。

　　　　□售后服务的策划对售后服务的责任，应有明确的规定。通常，制造和销售
部门负责策划、组织和控制这些服务。但其它职能部门也同样可以参与这些服务
的准备工作。例如，由研究开发部门为维护和修理而制定的操作手册和其它的技
术刊物，工程和培训部门可以受托进行顾客操作咨询和对公司全体维修人员的培
训工作。设备的维修则要求由某一部门组织，该部门能操纵制造单位的全体人员
或由它给维修和修理代理单位发放许可证。不管是怎样商定的，供方和服务代理
之间责任的划分应清楚地规定。总之，只要是与制造加工状态有关的有效服务，
就应有全面的责任制。

　　　　维修工作的要素与生产操作要素类似。包括检查或设备的试验、缺陷诊断、
产品调试和零部件的更换等。所有这些都要求形成文件指令并对维修人员进行培
训，使之达到所要求的能力水平。维修质量的保证应注意以下几点：（1　）制造
单位或他的服务代理是否已建立所有与维修有关的指令和工序，并已有程序文件。

　　　　（2　）特殊工具和试验设备的维修应得到严格的控制以保证它们能较好的达
到预期的目的。

　　　　（3　）对需要维修的工具和试验设备服务站定出的服务标准应与生产工序标
准一致。

　　　　（4　）一个称职的能提供真正备用部件的服务站应受到保护，并通过专门的
销售分配渠道促使它在担保期之后仍能提供与用户一致的设备修复服务。

　　　　这是很重要的。因为在一些发展中国家存在一个假冒备用部件的现实问题。

　　　　（5　）一个有效的服务体系应能将顾客的投诉和处理情况传送给制造商，并
对所有的投诉给予迅速的，使顾客满意的答复。

　　　　（6　）当设备送交制造者进行维修或修复时，对检查程序、可追溯性及完全
相同的维护应有一个标准。以保证相同的设备在维修或修复之后能原物返回给物
主。

　　　　（7　）内部质量审核必须包括由制造商和他的服务代理所从事的维修活动。

　　　　（8　）在维修期间，与客户接触可获得非常有用的反馈信息资料。认真收集
这些信息，并通过对质量体系结构的合理分析后，对以前的设计和制造会起到恰
当的修正作用。

　　　　五、质量跟踪

　　　　质量跟踪又称产品跟踪，是目前国内外广泛采用的一种质量管理方法。

　　　　它在市场调查、售后服务、质量改进、新产品研制开发及产品寿命周期质量
监控等方面发挥着重要作用。质量跟踪方法是随着工业生产的发展及质量管理的
不断提高而逐渐形成和发展起来的。企业从产品交付使用开始，就面向用户和市
场，全面、系统地收集和整理产品质量的信息，分析、评价产品质量水平和存在
问题，并及时向有关单位反馈，不断采取改进措施，努力提高产品质量。

　　　　□质量跟踪的分类1。按产品结构可分为两类（1　）大型复杂产品的质量跟踪。
这类产品特别是国防装备由于结构复杂、使用环境比较恶劣，一般对性能、可靠
性、安全性等“硬指标”有较高要求，面对外观质量等“软指标”要求不高，这
就决定了这类产品的质量跟踪是长期的和复杂的，需采用系统的跟踪；（2　）一
般民用产（商）品的质量跟踪。这类产品由于结构较简单，除对安全性等一些
“硬指标”也有较高的要求外，一般说来比较注重外观造型等“软指标”，这类
产品的质量跟踪比较容易进行，方式也比较灵活。

　　　　2。按跟踪时间可分为三类（1　）长期质量跟踪。这种质量跟踪时间比较长，
一般需要几年或更长时间，适合于对生产周期长、寿命长和技术复杂的产品进行
跟踪。

　　　　（2　）短期质量跟踪。这种质量跟踪时间相应短些，一般只需要几个月时间，
多用于对更新换代快的产品、寿命不太长的产品和服务质量的跟踪。

　　　　（3　）临时性质量跟踪。这种质量跟踪时间很短，主要用于一些个别项目的
跟踪，可从简进行。

　　　　3。按跟踪地点可分为两类（1　）国外质量跟踪。这种质量跟踪是对在国外使
用的产品质量进行跟踪，由于跨越国界，实施起来比较困难，且费用较高，通常
与外场技术服务、学术访问等结合起来进行。

　　　　（2　）国内质量跟踪。这种质量跟踪是对国内使用的产品质量进行跟踪，较
国外质量跟踪容易，但因中国地域辽阔，要想在全国范围内实施质量跟踪也有一
定困难。通常在允许的情况下，选择部分地区开展跟踪，以点代面。

　　　　4。按跟踪目的可分为三类（1　）调查性的质量跟踪。这种质量跟踪专为调查
产品质量现状和用户评价而进行的，通常属于短期或临时性的质量跟踪，适用范
围比较大。

　　　　（2　）服务性的质量跟踪。这种质量跟踪是为了使产品更快更好地适应用户
需要而采取的跟踪服务，运用于用户不易掌握的产品或新产品。

　　　　（3　）监控性的质量跟踪。这种质量跟踪是为了长期监控外场使用的产品质
量而进行的，通常适用于飞机及发动机、燃气轮机等大型复杂产品。

　　　　5。按跟踪内容可分为两类（1　）全面质量跟踪。这种质量跟踪不但跟踪“硬
指标”，而且还跟踪“软指标”，一般用于综合掌握和评价产品质量。

　　　　（2　）专题质量跟踪。这种质量跟踪是根据实际需要选择某些项目进行

　　　　的，适用于社会专题调查或企业某方面质量改进。

　　　　6。按跟踪数量分为三类（1　）大批量质量跟踪。这种质量跟踪是针对大批产
品开展的，一般用于对不易直观发现问题的产品进行跟踪。

　　　　（2　）小批量质量跟踪。这种质量跟踪只是针对小批量产品进行跟踪，实施
较容易一些，适用于易直观发现问题的产品。

　　　　（3　）单机（台）质量跟踪。这种质量跟踪是对价值很大的单个大型复杂产
品进行的。

　　　　7。按实施单位可分为三类（1　）社会性的质量跟踪。这种质量跟踪是由社会
团体、政府部门组织进行的，具有社会监督的性质，有权威性，影响比较大，对
企业质量改进有很大促进作用。

　　　　（2　）企业开展的质量跟踪。这种质量跟踪是企业根据自身发展和质量管理
的需要而开展的，具有较强的目的性和系统性。一般来讲，工业企业开展的质量
跟踪比社会性的质量跟踪更全面、更经常化；（3　）企业与社会联办的质量跟踪。
这种质量跟踪一般是由企业主动邀请社会有关各方配合进行的，如企业主动上门
要求当地或外地产品质量跟踪站对其生产的产品进行质量跟踪等。

　　　　□质量跟踪的方法1。邮寄质量跟踪卡实施单位首先设计出合适的质量跟踪卡，
然后将跟踪卡邮寄给用户，请用户按要求填写后寄回。这种方式的优点是范围广、
费用低，容易实施；缺点是质量跟踪卡回收率很难保证，另外由于用户的素质参
差不齐，跟踪项目填写的准确性也很难保证。采用这种方式时，要注意考虑到用
户的心理和接受能力，跟踪卡内容要通俗易懂、填写简便；其次为了提高返卡率，
可采用发纪念品、报纸通知、电台催促、发函提醒、邮资总付等办法，还应与社
会各方加强合作。

　　　　2。现场发放质量跟踪卡实施单位在用户选购商品的同时，向用户发放质量跟
踪卡，请用户填写后当场收回。这种方式的优点是实施周期短、费用低；缺点是
只适合容易直观评价的简单产品或项目。采用这种方式时，应加强现场宣传工作
及采取向用户发纪念品等办法进行鼓励，以争取用户的大力配合。

　　　　3。电话跟踪实施单位通过电话直接向用户了解产品质量。其优点是省时、省
力、费用低、速度快；缺是容易受通讯条件限制，跟踪的系统性差。采用这种方
式时，应事先作好跟踪调查准备，做好跟踪记录。

　　　　4。向外场派常驻人员实施单位向外场派出常驻技术人员，随时随地跟踪产品
质量，同时进行外场技术服务。这种方式的优点是技术服务和质量跟踪两不误，
可获真实、准确的情况；缺点是费时、费力、费用较高。采用这种方式时，要选
派有经验的技术人员参加，同时注意保持跟踪内容的连续性和完整性。

　　　　5。上门走访实施单位定期或不定期地上门走访用户，了解用户使用产品情况，
同时

　　　　为用户进行维修服务和技术指导，这是用户比较欢迎的一种方式。其优点是
可获真实、准确的情况，易发现问题，利于质量改进；缺点是费时、费力，不可
能经常进行。采用这种方式时，应事先通知用户，双方都做好相应的技术准备，
同时实施单位一定要派技术水平高、比较熟悉情况的人