质量管理手册-生命线-第16节

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　　　　第三条成品质量管理作业流程。

　　　　第四条实施单位质量管理部、成品科、生产部、物料部及有关单位。

　　　　第五条实施要点（一）加工完成的成品要经过成品检验合格后，才能入库或
出货。

　　　　（二）确依成品检验标准实施检验，判定不合格批则退回生产单位检修，检
修后仍需再经成品检验。

　　　　（三）库存成品必需抽验，以确保产品质量，避免质量变异的产品送交客户，
发现质量变异即调查原因（必要时会同有关单位），作好防止再发措施，并通知
生产单位检修。

　　　　第六条本办法经质量管理委员会核定后实施，修正时亦同

　　　　□客户抱怨处理办法第一条目的确使客户迅速获得满意的服务，对客户抱怨
采取适当的处理措施，以维持公司信誉，并谋求公司改善。

　　　　第二条范围已完成交货手续的本公司产品，遭受客户因质量不符或不适用的
抱怨。

　　　　第三条客户抱怨的分类（一）申诉：这种抱怨是客户对产品不满，或要求返
工、更换、或退货，于处理后不需给予客户赔偿。

　　　　（二）索赔：客户除要求对不良品加以处理外，并依契约规定要求本公司赔
偿其损失，对于此种抱怨宜慎重且尽速的查明原因。

　　　　（三）非属质量抱怨的市场抱怨：客户刻意找种种理由，抱怨产品质量不良，
要求赔偿或减价，此种抱怨则非属本公司责任。

　　　　第四条客户抱怨处理流程第五条实施单位业务部、质量管理部成品科及有关
单位。

　　　　第六条实施要点（一）客户抱怨由业务部受理，先核对是否确有该批订货与
出货，并经实地调查了解（必要时会同有关单位）确认责任属本公司后，即填妥
抱怨处理单通知质量管理部调查分析。

　　　　（二）质量管理部成品科调查成品检验记录表及有关此批产品的检验资料，
查出真正的原因，如无法查出，则会同有关单位查明。

　　　　（三）查明原因后，会同有关单位，针对原因，提出改善对策，防止再发。

　　　　（四）会同有关单位，对客户抱怨提出处理建议，经厂长核准后，由业务部
答覆客户。

　　　　（五）将资料回馈有关单位并归档。

　　　　第七条本办法经质量管理委员会核定后实施，修正时亦同表7。1　客户抱怨处
理单（）急件　NO。（）普通件年月日

　　　　客户名称品名规格交货批号料号抱怨结案数量日期项目内容负责单位签章抱
怨内容客户要求调查分析改善对策抱怨（）赔偿￥　____　（）折价处理（）以良
品交换（）非本公司责任建议（）检修或返工（）其他厂长批示

　　　　□市场质量调查办法第一条目的对市场质量调查的资料作分析、研究，以改
善产品质量及开发新产品，以迎合客户的质量要求。

　　　　第二条范围需求市场所要求的产品质量。

　　　　第三条市场质量调查的内容客户对本公司产品所接受的程度与其所要求的产
品质量，以及其他竞争产品的比较。

　　　　第四条市场质量调查流程第五条实施单位业务部及有关单位第六条实施要点
（一）业务部以邮寄或拜访的方式，请客户填写产品质量调查表。

　　　　（二）调查表内的调查项目，即产品的质量特性，例如性能、规格、外观，
以及产品价格等。

　　　　（三）整理调查资料通知有关单位。

　　　　（四）有关单位由业务部提供资料，了解客户的质量要求，并了解本公司对
该产品的质量要求是否某些项目要求太严、太松，以改善产品质量，及开发新产
品。第七条本办法经产品委员会核定后实施，修正时亦同。

　　　　表7。2_____月份客户抱怨处理月报表客户名称：

　　　　受理结案客户抱怨备料号品名规格数量抱怨的处理日期日期处理单号码注

　　　　总经理：厂长：质量管理部经理：科长：制表：

　　　　表7。3___________股份有限公司抱怨处理单项目负责部门1。抱怨内容2。抱怨
者要求3。厂长批示4。原因调查5。抱怨的分析6。制造部门（现场）或其他部门确认
及改善对策：7。抱怨处理建议：（1　）赔偿￥________（2　）不良品交换良品、
数量________（3　）修改、返工、数量________（4　）折价（5　）非本厂责任厂
长裁决：

　　　　表7。4　抱怨处理月报表

　　　　二、质量管理制度（范例）

　　　　第一章总则

　　　　第一条目的为保证本公司质量管理制度的推行，并能提早发现异常、迅速处
理改善，借以确保及提高产品质量符合管理及市场需要，特制定本细则。

　　　　第二条范围本细则包括：（一）组织机能与工作职责；（二）各项质量标准
及检验规范，（三）仪器管理；（四）质量检验的执行；（五）质量异常反应及
处理；（六）客诉处理；（七）样品确认；（八）质量检查与改善。

　　　　第三条组织机能与工作职责本公司质量管理组织机能与工作职责。

　　　　第二章各项质量标准及检验规范的设订

　　　　第四条质量标准及检验规范的范围规范包括：（一）原物料质量标准及检验
规范（二）在制品质量标准及检验规范（三）成品质量标准及检验规范第五条质
量标准及检验规范的设订（一）各项质量标准总经理室生产管理组会同质量管理
部、制造部、营业部、研发部及有关人员依据“操作规范”，并参考①国家标准
②同业水准③国外水准④客户需求⑤本身制造能力⑥原物料供应商水准，分原物
料、在制品、成品填制“质量标准及检验规范设（修）订表”一式二份，呈总经
理批准后质量管理部一份，研发部一份，并交有关单位凭此执行。

　　　　（二）质量检验规范总经理室生产管理组召集质量管理部、制造部、营业部、
研发部及有关人员，分原物料、在制品、成品将①检查项目②料号（规格）③质
量标准④检验频率（取样规定）⑤检验方法及使用仪器设备⑥允收规定等填注于
“质量标准及检验规范设（修）订表”内，交有关部门主管核签且经总经理核准
后分发有关部门凭此执行。

　　　　第六条质量标准及检验规范的修订（一）各项质量标准、检验规范若因①机
械设备更新②技术改进③制程改善④市场需要⑤加工条件变更等因素变化时，可
以予以修订。

　　　　（二）总经理室生产管理组每年年底前至少重新校正一次，并参照以往质量
实绩会同有关单位检查各料号（规格）各项标准及规范的合理性，酌予修订。

　　　　（三）质量标准及检验规范修订时，总经理室生产管理组应填立“质量标准
及检验规范设（修）订表”，说明修订原因，并交有关部门会签意见，呈总经理
批示后，始可凭此执行。

　　　　第三章仪器管理

　　　　第七条仪器校正、维护计划（一）周期设订仪器使用部门应依仪器购入时的
设备资料、操作说明书等资料，填制“仪器校正、维护基准表”设定定期校正维
护周期，作为仪器年度校正、维护计划的拟订及执行的依据。

　　　　（二）年度校正计划及维护计划仪器使用部门应于每年年底依据所设订的校
正、维护周期，填制“仪器校正计划实施表”、“仪器维护计划实施表”做为年
度校正及维护计划实施的依据。

　　　　第八条校正计划的实施（一）仪器校正人员应依据“年度校正计划”执行日
常校正，精度校正作业，并将校正结果记录于“仪器校正卡”内，一式一份存于
使用部门。

　　　　（二）仪器外协校正：有关精密仪器每年应定期由使用单位通过质量管理部
或研发部申请委托校正，并填立“外协请修单”以确保仪器的精确度。

　　　　第九条仪器使用与保养（一）仪器使用1。仪器使用人进行各项检验时，应依
“检验规范”内的操作步骤操作，使用后应妥善保管与保养。

　　　　2。特殊精密仪器，使用部门主管应指定专人操作与负责管理，非指定操作人
员不得任意使用（经主管核准者例外）。

　　　　3。使用部门主管应负责检核各使用者操作正确性，日常保养与维护，如有不
当的使用与操作应予以纠正教导并列入作业检核扣罚。

　　　　4。各生产单位使用的仪器设备（如量规）由使用部门自行校正与保养，由质
量管理部不定期抽检。

　　　　（二）仪器保养1。仪器保养人员应依据“年度维护计划”执行保养作业并将
结果记录于“仪器维护卡”内。

　　　　2。仪器外协修造：仪器故障，保养人员基于设备、技术能力不足时，保养人
员应填立“外协请修申请单”并呈主管核准后送采购办理外协修造。

　　　　第四章原物料质量管理

　　　　第十条原物料质量检验1。原物料进入厂区时，库管单位应依据“资材管理办
法”的规定办理收料，对需用仪器检验的原物料，开立“材料验收单（基板）”、
“材料验收单（钻头）”及“材料验收单（一般）”，通知质量管理工程人员检
验且质量管理工程人员于接获单据三日内，依原物料质量标准及检验规范的规定
完成检验。

　　　　2。“材料验收单”（一般）、（基板）、（钻头）各一式五联检验完成后，
第一联送采购，核对无误后送会计整理付款，第二联会计存，第三联料库，第四
联质量管理存，第五联送保税。且每次把检验结果记录于“供应厂商质量记录卡”
并每月根据原物料品名规格类别的结果统计于“供应商质量统计表”及每月评核
供应商的得分于“供应商的评价表”，提供采购作为选

　　　　择对抗厂商的参考资料。

　　　　第五章制造前质量条件复查

　　　　第十一条制造通知单的审核（新客户、新流程、特殊产质量管理部主管收到
“制造通知单”后，应于一日内完成审核。

　　　　（一）“制造通知单”的审核1。订制料号—PC板类别的特殊要求是否符合公
司制造规范。

　　　　2。种类—客户提供的油墨颜色。

　　　　3。底板—底板规格是否符合公司制造规范，使用于特殊要求者有否特别注明。

　　　　4。质量要求—各项质量要求是否明确，并符合本公司的质量规范，如有特殊
质量要求是否可接受，是否需要先确认再确定产量。

　　　　5。包装方式—是否符合本公司的包装规范，客户要求的特殊包装方式可否接
受，外销订单的Shipping及SideMarkMark是否明确表示。

　　　　6。是否使用特殊的原物料。

　　　　（二）制造通知单审核后的处理1。新开发产品、“试制通知单”及特殊物理、
化学性质或尺寸外观要求的通知单应转交研发部提示有关制造条件等并签认，若
确认其质量要求超出制造能力时应述明原因后，将“制造通知单”送回制造部办
理退单，由营业部向客户说明。

　　　　2。新开发产品若质量标准尚未制定时，应将“制造通知单”交研发部拟定加
工条件及暂订质量标准，由研发部记录于“制造规范”上，作为制造部门生产及
质量管理的依据。

　　　　第十二条生产前制造及质量标准复核（一）制造部门接到研发部送来的“制
造规范”后，须由科长或组长先查核确认下列事项后始可进行生产：1。该制品是
否订有“成品质量标准及检验规范”作为质量标准判定的依据。

　　　　2。是否订有“标准操作规范”及“加工方法”。

　　　　（二）制造部门确认无误后于“制造规范”上签认，作为生产的依据。

　　　　第六章制程质量管理

　　　　第十三条制程质量检验（一）质检部门对各制程在制品均应依“在制品质量
标准及检验规范”

　　　　的规定实施质量检验，以提早发现异常，迅速处理，确保在制品质量。

　　　　（二）在制品质量检验依制程区分，由质量管理部IPQC负责检验：1。钻孔—
IPQC钻孔科日报表。

　　　　2。修——针对线路印刷检修后分十五条以下及　15　条以上分别检验记录于IPQC
修一日报表。

　　　　3。修二—针对镀铜（Cu）锡（Sn/Pb　）后分15条以上分别检验记录于IPQC修
二日报表。

　　　　4。镀金—IPQC镀金日报表。

　　　　5。底片制造完成于正式钻孔前由质量管理工程科检验并记录于“底片检查要
项”。

　　　　6。其他如“喷锡板制程抽验管理日报表”、“QAI　进料抽验报告”、“S/M　
抽验日报表”等抽验。

　　　　（三）质量管理工程科于制程中配合在制品的加工程序、负责加工条件的测
试：1。钻头研磨后依“规范检验”并记录于“钻头研磨检验报告”上。

　　　　2。切片检验分　PIH、一次铜、二