纵横捭阖-哈佛谈判术 作者:张丽-第4节
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商品名称不确定，就无法知道本合同的交易内容是什么。你要的是生铁，他可能给你交货时送去废铝；他需要的是电冰箱，你也有可能把彩电运去……当然不可能错得这样离谱，但有些相似的商品，名称必须明确，否则就可能搞混。例如熊猫牌洗衣粉与白猫牌洗衣粉，照相机与录相机等等。商品型号与号码同样重要，搞错了型号或号码，购货方无法卖出去，供货方也不能收回重制，造成浪费。
还有一个实例可以证明。有一年我国内地一家纺织厂向国外订购了几台纺织机械，但货物运抵后，打开一看却是几台破烂不堪的旧发动机。因此我国向国外那家公司提出了严正交涉，取得了赔偿，挽回了损失。如果商品名称与型号不明确，被对方钻了空子，那损失可就大了。（6）Which。商品的数量、重量、厚、长、高、宽、深、面积、体积等。数量是一定要明确规定，写在合同或订单上的。少了或多了都无法处理。或者买方会遭受损失，或者卖方会遭受损失。
重量、厚度、长度、高度、体积、面积等指标，一方面是为了确定商品，另一方面则为了运输的方便，确定运输工具和运输方式。（7）How。商品的型式（样式），包装、色彩怎样？付款条件怎么样？商品的型式、包装、色彩对一些商品，尤其是装饰性的商品，如汽车、家具、服装、工艺品等等非常重要。产品是否适销对路基本上就靠样式、包装、色彩这些因素了。样式新、包装精美、色彩和谐的商品往往会供不应求，一抢而空；而相反，样式旧、包装差、色彩搭配不当的商品，尽管有良好的性能，却往往没有销路，或不得不低价出售。例如我国许多出口商品尽管性能要比国外同类产品好得多，却因为包装技术落后而以低于外国产品一半以上的价格出售。
付款条件。预付款还是收到货再付款？现金还是支票，商业汇票还是银行汇票？这些内容的确定会影响到公司的经济效益，应该明确。（8）Howmuch。即成交金额的数目。包括货款、运费、各种杂费等。卖出商品或买进商品的关键就是为了钱，这一点勿庸讳言。对待钱一定得斤斤计较，能多嫌一点就多嫌一点，能少付一点就少付一点。当然，可以为了嫌大钱而给予对方适当的优惠，这也是从本公司利益着想的。放长线，钓大鱼。无论如何，还是为了嫌更多的钱。但是，切忌用欺骗或不法手段骗取对方的钱。
上述的6W2H，均应给予确认，一些关键的项目则要明确地写入合同之中，使之具有法律的效力。
我们常在电视新闻中或电视剧中看到签合同的场面。一般真实的场面虽然没有那么隆重和热烈，但大致的作法是一致的。
写合同时，应让客户也看得到，不能背着客户埋头只顾写，却不管客户反映如何。同时，要一边写一边念出来，让所有在场人都对合同有所了解。还要特别注意阿拉伯数字与英文的写法。如1和7，D和P，零和0等，要写清楚。
最后一条，不要忘了签名、盖章。
□事后处理
商谈马上就要结束了，合同也要签订了，却可能因为结论不一致而告吹；或协议已经达成了，却因某些细节上存在分歧，处理不当而使一切努力白费。所以，结束商谈的阶段及事后处理，更要非常小心。
先易后难。做决定可以从小到大逐步来做。在最后阶段中，遇到难以决定的事，应该由客户容易答应的小处着手，比较难处理的都留在后面，一一加以协调，逐步使客户从小到大渐次同意。一旦小的条件都答应了，大的条件也可能一并答应了。正如卖一架飞机（当然是打比方，实际当中是不可能的），你先卖给对方最小的螺丝，然后是大点的螺丝，接着是卖给他发动机，再卖给他几吨钢……到最后，整架飞机都被零零碎碎地卖给客户了。他也只好低头承认，买下作罢。
有时候，商谈马上就要成功了。“万事俱备，只欠东风”，只差一点很小的条件无论如何都谈不下来。我方已经作了足够的让步，不能一让再让了，对方也认为自己作的让步已够多的了，因而也不肯再退一步。双方为这一个小条件而争执不下，久久不能签约，但两方面也都是有诚意合作的，不肯就此放弃，都期望对方能作出让步。
这种僵持不下的局面，的确很令商谈人员头疼。如果实在不能解决，可以找上级领导支援。上级领导亲临谈判现场，对方可能慑于压力而退让或被我方的诚意感动因而作出退步，事情也就迎刃而解了。或者，领导可以作出果断决策，作出适当的让步，那么谈判也就成功了。总之，遇到实在难以解决的困难，可以找领导来作援手，大部分情况下还是奏效的。双方签好合同或订单，握手言欢后，不必再一一列举各项条款加以强调，也不要东拉西扯谈个没完。同时，也不要画蛇添足。已经签好了合同，还装出一副可怜相，喋喋不休地想博取同情让对方多买一点。或者强拉硬扯地非要多卖给对方两批不可。且不说这些行为根本不会起作用，只能招致对方反感，即使暂时奏效了，对方在无奈的情况下多买了你的一点货，但下次一定不愿再同你合作了。
正确的作法应当是，热情而客气地同对方握手，说一些祝愿的话，象：“祝我们合作愉快！”或“愿我们能再次合作！”等等。并平静地收拾好桌上的文件，放入公文包中，注意清点一下，不可遗漏。切不可流露出欣喜若狂的表情，让人觉得你浅薄，甚至产生怀疑：这人办事牢不牢靠？告辞的时候也不要认为万事大吉，可以轻松一下了，从而对客户流露出不礼貌的态度。越是在这时越要检点一些，对客户一定要做到不失礼节。在走之前向客户告辞，热情而有分寸。让对方感到亲切和温暖。并向对方保证：他的决定是明智的，和我们签的合同一定会给他的公司带来利益而不是损失，令对方安心。同时也保证：合同条款一定会得到认真执行，我们的售后服务一定会让您满意……如此等等。
这样，才算是完成了整个商谈的过程。
八、正面对待谈判的失利
尽管商谈之前和商谈中你作了大量的准备工作和注意了每一个细节，但也不可能完全保证商谈会成功。无论任何事，都难免会有失败和挫折，商谈也是这样。商谈一旦失败，不必怨天忧人，满腹牢骚。俗话说得好：“失败是成功之母。”正因为有失败，才能有成功。但千万不要以为第一次失败了，第二次就一定能够成功。
找出失败的原因，失败之所以是成功的母亲，原因在于从失败中吸取了教训。因此，商谈失败后，首先要分析商谈不成功的原因，然后再对症下药。（1）失败的原因是否是商品本身造成的？商谈中说得再动听，再悦耳，如果没有过硬的商品也是白搭。可能在未见商品之前你已经和客户谈得很投机了，“万事俱备，只欠东风”，只要再向客户展示一下商品就可以了。但偏偏客户一见商品，口气立刻转变，商谈的事也“黄”了。是什么原因使客户改变了主意？是商品。或者你的商品质量不太好，材料不够精良，客户对此不满意；或者商品的形态、重量不合顾客的心，因而临时改主意；或者客户对商品的用途不甚了解，因而无法下决定。也有可能是顾客嫌商品的价格太贵了，超出了他的预算而不想再买。
分析出了是哪种原因使客户中途变卦，下次商谈时就要注意这一点，尽量说得圆满一些使顾客打消顾虑，放心地与你签订合同。当然，这并非是文过饰非，商品的缺陷还是要向客户说明的，关键就在于你怎样说了。（2）是不是交易条件不合顾客之心？商谈双方在谈判之前一定都有一个大致的计划，对商谈条件的限制也有一个范围。如果两者的范围正好重叠了，那商谈一定很投机。但如果对方的计划范围交叉了，那就有点麻烦，但还可以通过双方的磋商来达到一致。最麻烦的还是一旦双方的范围格格不入，相互差开很远就难办了。这时如果双方互不相让，唇枪舌箭，谁也不肯降低自己的条件，谈判难免就会陷于僵局，很可能最终结果是大家不欢而散。双方意见发生分歧，可能有多方面：比如交货期。你的公司想交货越晚越好，最早也要一个月之后；而客户则希望越早越好，最迟不要超过半个月。双方意见争执不下，自然谈判告吹。也有可能客户要求送货上门，届时再货款两清，付给支票，而本方却因为业务较忙，无暇送货，或希望客户能预付货款。其它还有货物如何保管，付款条件等，如果双方不能达成协议，都可能使谈判破裂。
遇到上述情况，还是以和为贵，可以适当调整自己的策略，下次力求与客户达成一致。
（3）也有可能是双方的关系没有处好，从而使谈判失败。如果对方的态度不大好，礼貌不够周到，或商谈时明显没有诚意，本方自然会感到不快，语气、态度中流露出来，这是导致商谈失败的一个原因。或者自己的态度、礼貌不周全，商谈时含含糊糊，说话不得要领，显得没有诚意，对方也一定会感到不快，商谈也因此进行不下去。
造成这种现象发生的原因，大部分由于对方或本方业务人员素质不高，或公司内部没有达成一致意见，时机尚未成熟，仓促谈判，因此失败。这就要求业务人员提高自身修养，公司内部再次经过讨论，达成一致意见，拟出作战计划后，再同客户交涉。
（4）由于售后服务跟不上去，而对方丧失信心的例子也大有其在。与客户交谈时，明知自己的售后服务不好而有意回避这一点，或当客户问及时不能给予肯定的回答，肯定会令客户失望，失去对你的信任，谈判也可能因此而搁置下来。所以，谈判时对于自己售后服务、检修不够好等问题不要隐约其辞，这反而引起客户猜疑。利用巧妙的语言掩饰过去，或者干脆就直接告诉他，请他慎重考虑，都要比吞吞吐吐强得多。
商谈不成功，除了要分析原因，再接再厉，还要千万注意，不要不成功则成敌，要给自己留有余地。
商谈后双方不欢而散，但离开时礼貌一定要保持。不要皱着眉头，满脸不悦地同对方告别，客户虽然没与你谈成生易，可也没欠你300块钱，何必摆出这副脸色？不要粗暴地、用力关门以发泄怒气，也不要讲一些没有风度的话再激怒对方，虽则自己口头上逞一时之快，可客户与你大概自此也反目为仇了。应该有礼貌地、温和地同对方握手道别，对接待人员都要致意告辞，给对方留下一个良好的印象。
给自己留有再访问的余地。事后应适时以电话或信件同对方取得联系，重新约定日期谈判，让对方感觉到自己的诚意：假如不成功，我还会一而再，再而三地直到成功为止。也可在与对方“进行无关紧要的闲谈中掌握再访问的机会，并试探出下次可以再会谈的时机。
□作好第二回合准备
第一次商谈失败，不要泄气，养精蓄锐，总结经验，再发起第二回合的冲刺，很可能机遇就在这第二次中。要作好第二个回合的准备，打有准备之仗。那么，如何作好再访问呢？
再次访问客户，自然与客户初次打交道有很大不同，客户的爱好、脾性等等你都已经有所了解，采取的应付措施也应该比上一次更周密，更奏效。拜访固定客户，是再访问的一个重要组成部分。固定客户你比较熟悉，包括他的精明之处和疏忽之处；而你对于他来讲，你的缺点和长处他也掌握个差不多。因此，大体来讲，应该以“新”取胜，以“奇”制胜，但同时还有一些应该注意的事项：
（1）变换新形式。与对方商谈交易中采用一些新颖的方式，如介绍新产品、传达商品信息、教你如何购物、销售的座谈会，开办展览、举办与商品使用有关的学习班等等。这些活动，往往能取得出奇制胜之功，使你的商品销量大增。不过，“万变不离其宗”，所有这些不同形式的活动，归根到底还是为了推销商品。
（2）靠光说不练不能打动客户的心时，就可以卷起袖子，靠热诚的服务来感动他。如对方正在忙于工作，可以帮他摆放物品，打扫卫生等等，客户一定会受到你热情服务的感染和影响，以同样的热情来回报你的。（3）有时谈判谈至中途，客户忽然改变主意，购买其他公司的商品，而本方由于事先未得到任何迹象，以致造成损失。因此，必须注意观察客户的每一个细微的变化，及时商讨对应的方法，采取得力的应急措施。（4）要注意，即使与客户再熟悉，再友好，必要的礼节还是一丝一毫都不要有�
