纵横捭阖-哈佛谈判术 作者:张丽-第3节

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…”再以诚恳的态度继续与客户寒暄或导入正题。
　　六、胜利在望
　　经过了前面一番激烈的争战，如果你在各个战略阶段都发挥得恰到好处，或者比较成功，那么，下一步，你便要看到胜利的曙光了，你的苦战终于将胜利完成。
　　但是，商谈之中，对方的肯定也就是你获胜的过程，并不是突然来到的。在对方做出肯定之前，你必须了解到对方将要作出肯定，然后紧紧抓住时机，再做最后的冲刺，使胜利早日到来。如果在对方肯定之前，你没能及早发现胜利在望的迹象，而稍有疏忽，便可能功亏一篑，你将追悔莫及。尤如战场上，敌方将要缴械投降，他们打出的信号你没能发现，而是一味地向前进攻，对方此时当然不能等着被消灭，必然作出背水一战，况且，有可能在这背水一战中他们还会起死回生，即使你的强攻最后获胜了，也必然会有各方面的不必要的损失。
　　因此，把握住商谈成功的各种迹象，掌握各种成功的试探方法，是一招非学不可的技术，你必须了解何时为“胜利在望”。
　　□良机莫失
　　商谈之中，察颜观色，有时确可“先知先觉”。前面讲过对方提出反对论或者抱怨的态度表现出来，你便要将他一步一步地引进自己的话题中。可是，对方是不是在听你的话呢？是不是渐渐产生了兴趣呢？如果对方有下面的各种表情、行动，则表示对方快要上钩，或者渐渐产生了兴趣。此时，你可不要错过这样的良机，有道是“机不可失，时不再来”。（1）对方的脸颊微微向上升。这是对方刚刚开始感兴趣的迹象，对于比较感兴趣的话题，人们都渴望听得一清二楚的。
　　（2）肩部保持平衡。对方坐立时，两肩不平，是一种疲惫的表示，肩部平衡，表明他的精神很好，对你的话题不厌倦。
　　（3）口角向上扬，嘴时常半闭半开。很显然，嘴角向下，是一种轻视或者以为不屑的表情；嘴巴紧闭，表明他对你的话题实在不想参与；而嘴角上扬时，表明他的兴趣被你调动起来了；而半开嘴巴时，你要明白，他将会同你一起讨论某个话题了。
　　（4）随着说话人的话题，对方的表情有所变化，表明你的话已使他进入“境界”，他已为你的作为所动。
　　（5）眼睛眯起变细。这是对方思考的一种表现，此时他不但在仔细地听你讲话，而且大脑中也不停地在进行反应。
　　（6）对方眨眼次数减少，睁大眼睛。频频眨眼表明了他的不耐烦，而眨眼次数减少，表明他已经被你的话题所吸引，大概没多余的时间眨眼了吧。至于突然睁大眼睛，是他已经明白了你的意思。
　　（7）眼睛发亮。人们都知道，眼睛是心灵的窗户，“窗户”一亮，内心也便有亮的可能了。
　　（8）随着说话人的指示移动目光。表明他已经深深投入到必须紧紧抓住你的每一言行的地步。
　　（9）身体略向前倾。此即为“倾听”的写照，一个人专注听别人说话时，身体便会略向前倾，以图听得仔细明白。
　　（10）频繁同说话人配合。这时，对方已经积极地参与了进来，岂能是无兴趣？当他频频回答：“嗯”，或者表示赞成地点头，他的态度也就可以看出来了。
　　（11）在你讲话时，对方的部属有事报告，对方干脆说：“就交给你处理好了。”表明他不但在听，而且想一口气听完你的话，以致不希望有任何中断。
　　（12）有电话时，也叫别人代听，这同上面（11）的情况相同。上面的12种表情和动作，是我们努力的目标。当客户有了上述的表情时，事情便大有可为。这是绝好的时机，应当加紧下功夫，更加吸引对方的兴趣，此时，成功也不远矣。
　　□捕捉信号
　　如果说前面所讲的一系列动作表情是他已经感兴趣的有利时机，那么接下来，就要看他的进一步表示了。这进一步的表示，也便是对方想接纳你的建议或条件了。下面的一些动作或问话，尤如一个个的信号，向你展示商谈将要成功。作为商谈人员，必须善于捕捉这些信号。
　　（1）向周围的人问：“你们看如何？”“怎么样，还可以吧？”这是在寻找认同，很明显，他的心中已经认同了。
　　（2）突然开始杀价或对商品提毛病，这种看似反对论，其实他是想做最后的一搏，即使你不给他降价，不对商品的所谓“毛病”作更多的解释，他也会答应你的。
　　（3）褒奖其他公司的产品，甚至列举产品的名称，这尤如此地无银三百两。既然别家产品如此好，他又为何与你费尽这些周折呢？（4）对方问及市场反映如何，制造厂商是哪一家，产品的普及率及市场占有率；或问及付款方法，商品的折旧率以及保证期限，售后服务或维修状况等。很简单的道理，如果他根本不想达成这项协议，又何必枉费如此多的口舌问这些问题呢？
　　（5）对方直叹“真说不过你”、“实在拿你没办法。”这已经在比较委婉但又心甘情愿地表示服输，你已经胜利了。
　　（6）对方不时用手摸摸商品，凝视商品。这是标准的爱不释手的姿态，此时还不“趁热打铁”，你还更待何时？
　　一旦对方有了如上的表现，你便要紧紧抓住这些信号，把商谈的重心转移至最后的成交阶段。
　　当然，有这些信号，还并不等于事实。此时，尽管你有了“胜利在望”的信心，但却不能掉以轻心。这最后的一仗，丝毫不能出错，否则前功尽弃，会让你苦不堪言。
　　例如，当对方褒奖其他公司的产品时，你要是自恃“他已经快步与我成交”，而说一句“他们的产品既然那么好，你怎么不买他们的”，那么，你的顾客一定会转身便走，尽管他不十分想或根本不想放弃成交的机会，但人的尊严是不容侵犯的，何况商谈不是求人，而是双方互有裨益。你如果在此时，向他说明你的产品的突出优点，别家产品的不足之处，迎合了顾客的需要。之所以这是一个获胜的信号，就因为你想说的这些，他已经说过了，并且已经同意了。
　　对于这些成交的宝贵信号，一定要看得明白，并且要看得准确，警惕“上当”。比如对方在商谈的后期突然果真感觉产品有不足之处，而你却当成信号来轻易地处理，就十分有害了。所以这时提醒你：看清信号，识别信号。□投石问路
　　商谈时，不能被动地应战而要主动地进攻，以寻求胜利的到来。特别是对于客户处在犹豫不决时，你就更要助他“一臂之力”。当你看时机似乎成熟了，就积极地问：“那么，就这样，我们明天送货来。”
　　“那么，请在这份合约书上签字盖章吧。”
　　也许，这种问法反而会被拒绝，但如果以消极、沉默、被动的态度等待，又可能错过成交的极好机会。
　　鉴于这种情况，可以“投石问路”，进行一下“火力侦察”，探探虚实。以下的各项试探法，颇值得灵活应用。
　　1。假设法
　　你可以假设出成交时才会有的问题来，因为你所提的问题只是假定的状况，会使对方回答时感觉“不必负责”，而可以轻松地回答，但往往因此使对方进一步答应成交。
　　如果你要说服对方参加你的保险，而对方已经有一点点首肯的迹象，于是，你便可问：“如果你决定签下这份保险，受益人要填谁呢？”如果你感觉客户将要决定买你的产品，你便可问：“如果您决定要买，付款是用支票吗？”
　　2。肯定的暗示法
　　这种方法，看似问话，实际上包含了答案，可以促使对方回答肯定。你可以问：“您好像比较喜欢这个颜色，是吗？”
　　“这个款式好像比较适合您的需要吧。”
　　3。二选一法
　　提出两个选择项，使对方由二者之中，选出一样。
　　比如，对方要购买一批运输车，有二吨的四吨的，当他想买又没有完全表示十分肯定的时候，你可以问：“四吨的和二吨的，还是四吨的比较好吧？”再如，在一次商谈中，其他都进行得顺利，只是在付款的期限问题上对方尚有犹豫，于是你可以问：“分期付款的期限，是五年的，还是三年的好呢？”
　　用这种二选一的问话，使对方的答案可以控制，可以使你所掌握的主动权更大。
　　4。指定的承诺法
　　当你感到把握很大，推定对方会答应，为了使对方首肯，你可以问：“那么，明天早上我过来拜访，贵公司是早上九点开始上班吧？”这样一问，对方首肯的决心会更大。
　　这样，你投出了一系列“石子”，观察对方的反应，然后根据反应作出适当的战术调整，引导你的商谈走向最后的成功。
　　胜利在望之时，你会长长吁一口气，漫漫的商谈之路终于将要到达终点。抓住这些可珍视的时机，向成功迈进。
　　七、收兵回营
　　□结束商谈须知
　　同客户谈得投机，彼此双方都有合作的意图。经过双方的交涉与协商，彼此达成了共识，下一步就要签订合同或协约了。这种协约有两部分：一是口头上双方共同确认和肯定的，二是书面协议—即合同或订单。这种协议应该特别注意。因为马上就要成功了，往往会产生麻痹大意的心理，稍微一疏忽，被对方钻了空子或双方都无意中漏掉了某些重要内容，其结果必然是造成以后取货时出现问题，双方发生意见与争执。因此，越是在有把握的时候就是越关键的时候，一定要步步谨慎，处处在意，才能保证万无一失。
　　在这种将要结束商谈的时候，有一些注意事项是应该特别重视的。有一种普遍的说法，用英文字母来表示，可以概括为6W2H。（1）When。即日期：交货日期，付款日期，合同期限等等。交货日期是非常重要的一环，它影响到公司的荣誉和效益。交货日期过于拖后，先不说生产出来的产品有可能浪费（食物等不易保存的产品会腐烂变质），恐怕客户也不会答应；交货日期过早，本公司的生产能力不足以在短时间内提供那么多的货物，将会影响公司的声誉，如果客户趁此机会压价，由于不能按期交货，也无可奈何了。可见交货日期一定得好好把握。付款日期则更为重要。曾有粗心大意的业务人员与人签合同竟忘了付款日期的确定，结果对方迟迟不付货款，拖了一年又一年，给本公司造成极大的损失。商业上讲，钱多一天在自己手中，就多创造一天的财富，所以付款日期是越迟越好，而预付款等手段就成为一种优惠条件了。因为钱早到你手中，即使不参加流通，也可以生息取利。付款日期一定要敲准，不能有半点含糊。
　　合同期限。合同应确定一个本身生效的时期，这是一个最基本的法律常识，这里就不再重复了。
　　（2）Who。即立约人、提货人、使用人、购入部门、承办人、付款人，还有一个：公证人。
　　上述这些都是必须在合同或契约中明确规定并写入合同的。一旦合同发生问题或纠纷，可以找上述人中负责的人帮助解决。这些人的确定都是必须明确的。公证人一般由国家法律机关中的公证处委派人员担任。这就使所签合同具有了法律效力。如一方违反了合同则可通过法律手段来解决。（3）Where。送货处、置货处、总公司、工厂、分店、负责人住宅等的地址和电话一定也得搞清楚。
　　首先要明确货物从哪起发，送到哪儿。如果对方负责运货，则一定要明确货物起发的地点，到哪儿自己就可以不管了；但如果由本方负责送货，则送到哪儿一定要明确。要不然送错了地方，你说我把货运走了，他说货根本没运来，这可就要有打不清的冤枉官司了。
　　此外，总公司、工厂、分店、负责人住宅的地址与电话也要明确。一旦发生问题，可以直接找当事人解决，免得到时到处乱抓，却搞不清到底该找哪儿。此外，明确这些也是为了访止受骗。
　　（4）Why。使用或购买的目的、理由等。
　　本公司为什么要购买这种产品？其目的是什么？一些显而易见的原因，如学校购买粉笔和教具，钢铁厂购买废铁，糖厂收购甜菜等是可以不言而喻了，但如果学校购买甜菜，糖厂购买粉笔与教具则有些古怪了。这时就要说明理由：学校购买甜菜是供实验用的；糖厂则是办了工人学习夜校，需要粉笔与教具……如果不简单说明，容易出现误会和麻烦。（5）What。商品的名称是什么？商品的型号和号码是什么？……这些必要事项的确定也非常关键。
　　商品名称不确定，就无法知道本合同的交易内容是什么。你要的是生铁，他可能给你交货时送去废铝；他需要的是电冰箱，你也有可能把彩电运去……当然不可能错得这样离谱，但有些