纵横捭阖-哈佛谈判术 作者:张丽-第2节
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衫的领子、袖口是否干净。穿着领子、袖口黑乎乎的衬衫接待客人，是不会让人好感的。裤子是否挺直也很重要。试想一个人上身穿着笔挺的西装，下身却着一条象香肠一样皱巴巴的裤子，会给人什么印象？鞋子也应千万注意保持光亮。尤其雨天最好在公文包中准备一小包面纸或一支鞋刷，以防万一。袜子也不可不小心，有人穿着松松垮垮的袜子，都落到脚跟上了，实在是不雅观。但有时，尤其夏天，一天必须拜访好几位客户，跑好几个地方，弄得汗流浃背，狼狈不堪，衣服的整洁就不大容易保持了，这时就需要准备替换的衬衫和裤子。（2）注意个人卫生。除服装必须整洁外，还应注意自身的清洁。经常洗浴，讲究卫生。头发一定要整齐，不要披头散发或满头油光与人交谈。肩头上布满头皮屑也叫人不敢领教。此外，奇形怪状的发式也令人反感。手的卫生也不能不提：有人五指尖尖，指甲寸把长，指甲缝里满是泥垢，实在让人恶心，更不必说与其谈判。指甲应经常修剪，指甲缝要注意清理。手帕看似不算什么，但也影响到他人对你的印象，应当每天换洗。□勿忘必需品
有些业务人员去拜访客户，寒喧之后正要入正题时才发现遗忘了文件、样品等重要物品，回去取已来不及，从而失去了对方的信赖。所以，离开公司或家门之前，一定要慎重检查一下东西是否齐全了。当然，业务不同，商谈内容也有差异，必带物品也有很大出入，以下仅供参考。（1）必备品。主要有：手帕、手表、钱包、钢笔、名片、眼镜、笔记本、钥匙、打火机、工作证、驾驶执照等必要证件。
（2）公文包中物品。业务员的公文包中，必须放一些业务必需的物品如：样品、文件、介绍信、产品说明书、价目表、发票及收据、计算器、印章、印泥、街道地图、小包卫生纸、零钱及给对方的赠品等。四、初逢对手
□交换名片
第一次访问客户，一定要交换名片。即使在预约的电话中已经通过话，彼此也已通名报姓了，还是应当交换名片。交换名片不是随随便便，胡乱塞进对方手里就完事，而应该讲究一定的规矩，有一定的礼数。（1）递出名片的方法。名片不能放在桌子上，或者放在桌上推出去，这样是很不礼貌的。名片应该自下而上递出，递出时名片的正面要正对着对方。名片递出时也不要上下、右左摇晃。递出的同时，自报一下姓名，因为有的名字很生僻，一般人往往不会读。如果对方叫不出你的名字，那是很尴尬的。（2）接受名片的方法。对方向你递出名片时，尽可能用双手去接，不要随随便便用两根手指一挟了事，态度应该谦恭、有札、诚恳。如果对方的名字中有不认识的字，不妨直率地询问对方的读法，不必觉得不好意思。接过名片以后也不要随手放在哪个地方，应该迅速看清内容，再收入口袋里。（3）注意保存名片。不管对方或自己的名片，都应该注意保存好。不要放在屁股后的口袋里或杂乱无章地堆放在皮箱里。自己的名片，应该每天带好，可以多准备几张，放在西装、衬衫口袋等立刻能拿到的地方，免得到时手忙脚乱，乱翻一气，找不到时只好讪讪地对对方说：“对不起，名片刚好用完了！”
（4）名片可作话题。互相交换的名片中，往往隐藏着一些可以利用交谈的材料，双方就可以就此展开交谈。说不定正是由于这个原因，交换名片在商谈中才如此重要吧。
□保持适宜的态度
态度同服装一样都是表面的东西，但至少同服装的重要性是相同的。穿着再体面，再高贵，如果态度恶劣，给人的印象是很糟糕的，商谈的成功率当然就会降低。
首先应该保持正确的礼仪。应当注意：
（1）和女性、尊长握手时，应由对方伸出手，不可贸然采取主动。如果对方不愿握手，就不要勉强。握手时态度要热情一些，但不可过火。（2）不握手可用点头来表示敬意。这时要微微含笑，但不要嘻皮笑脸，让人误解。态度应当庄重温和，彬彬有礼。
（3）互致敬意时，不要把双手插在口袋里或双手叉腰，双手应该置于身体两侧或交叉腹前。
其次，注意你的形象。有些人当对方请他入座时，毫不谦让，“嗵”的一声就一屁股坐下去，这样作太失礼了。还有人坐下时松松垮垮，七倒八歪，跷着二郎腿或脚尖不住颤动。这些都是极不礼貌的，很容易招人反感。正确的姿式态度应该是：
（1）入座时应礼貌地点点头，表示谢意，然后平稳地坐好。（2）坐姿应该注意。不要弯背曲腰，象个大虾米；也不要跷起二郎腿，或两腿叉开太大。古人云“坐如钟”，虽不必那样严格，但也要讲究点分寸，不要过于放松自己。
初逢对手，态度不要过于亲呢或大大咧咧，应当保持一定距离，庄重有礼。
□重视礼节
商谈的场所虽如战场，但并不需要真的冲冲杀杀，相反，温文而雅、彬彬有礼是非常重要的。
如果在对方的接待室商谈，要坐在靠门地方等候。在对方到达之前，不要抽烟、喝茶。对方到达后，如果对方不抽烟，即使有烟灰缸也不要抽烟。没有烟灰缸就更不能抽了。只有对方开始抽烟，自己才能抽。对招待自己的接待人员要表示谢意，但不要马上端过茶来喝，等对方请你用茶时，再喝也不迟。接待人员给你送来毛巾，不要拿毛巾擦脸、擦脖子，使劲蹭了又蹭，应该只拿毛巾轻轻拭擦额头和手，用过以后轻轻折好放下。在拜访客户之前，事先应作好一切准备工作，如漱好口，洗好手，头发，脸面整理好，甚至先上个厕所。总之，使自己清爽舒适。在和人商谈的席上咳嗽、擦鼻涕、吃药都是非常失礼的行为。有体臭、口臭的人，自己往往不曾觉察到，应特别注意卫生，以免让人厌恶而又不好开口。有一些个人的习惯性动作和举止，自己习以为常，而对方却容易误会，从而使谈判进行得不愉快。小王是某公司的业务员，有一次去推销化妆品，客户看过样品之后问：“这种化妆品比其它化妆品有什么显著优点吗？”小王情不自禁地去搔头，客户一见，以为小王本身也未必知道这种化妆品的优点，显然对它也没有什么信心，于是就打消了想买的念头。其实，小王并非不能回答，而是因为他有一个毛病：就是在别人问问题时喜欢搔头。而在旁人眼里，就显得很为难的样子。无怪乎客户不愿购买公司的化妆品了。搔头皮、摸鼻子、摸下巴、揪耳朵、擦脑门、搓手、双手抱胸、跷二郎腿、颤脚、擦鼻涕，都是在不自觉中作出来的动作，自己当然无所谓，而在客户看来，则别有意味了，应该时刻注意。
在对方家中时，对其家人要有礼貌，不要东张西望，问东问西。如在公司外的某个场所约会，要注意不要把商谈搞成宴会。席间也不要喝太多的酒，更不能强迫对方也一同喝酒。
□勿轻视寒暄
刚与对手见面时，必定要说几句客套话，虽是客套，可也非常重要，值得注意。这数分钟的寒暄，有助于气氛的融洽，有助于商谈正题气氛的营造。如果刚见面就开门见山，横枪直入，很容易让人觉得突兀，态度不免就会强硬，不利于商谈的展开。
在寒暄阶段，对人都要尊称“您”，无论男女，无论年纪大小，都不要直呼“你”。此外还有一些文言词语如“贵公司、贵处，敝公司……都应注意恰当使用。但不要不懂装懂，称呼驴唇不对马嘴，贻笑大方。见到对方应客气而适度地问候：“您好！”“您早！”“打扰您了！”但也不可过于客气，使人毛骨悚然，浑身不自在。态度要真诚大方，不要满脸假笑，假惺惺的让人不堪忍受。
第一次访问，应该注意几点：
（1）不能太过于豪放，不拘小节。毕竟初次见面，人生地疏，如果偏偏表现得象老友重逢，实在让人受不了。亲疏之别是不能忽视的。李×是一名推销人员，初到某地，见到自己商品推销的客户，但热情异常，与其称兄道弟，还大拍对方的肩膀，并要与客户下馆子，其结果必然是客户心里讨厌，最后溜之乎也。
（2）见面后要简洁地自我介绍，如：“我是××公司的×××。是和您昨天约好的。”不要废话太多，罗罗嗦嗦，不给对方插言的机会。口若悬河，滔滔不绝，定会令对方生厌。女职员在拜访客户时也要庄重大方，不要忸怩作态，让人难受。
（3）第一次拜访如果碰巧未遇上对方，应该立刻要求对方秘书给个回话，约好下一次商谈的时间和地点，或请对方适时给你打电话预约下次的时间，不要“空手而回”。
应该注意的是，有些业务人员因为不是第一次拜访某人了而大意起来，举止、行为、礼节也不那么讲究了，语言也粗疏起来，这是非常不应该的。“大意失荆州”，很可能你的商谈就会失败；并且会谈的次数越多，双方的底牌也越来越清楚，谈判的难度也会加大。
五、展开战势
□制造气氛
正如跳高、跳远前的助跑，无论是你去访问对方，还是对方来访问你，商谈绝不可能一开始就讲到主题，需要一个前奏来进行铺垫。前奏的作用，也正如跳高、跳远的助跑一样，有助于气氛的营造。前奏也不可拖得过久，要恰到好处，就象汽车引擎发动后，热了就该开动汽车，驶上马路，时机适当时，就应把话题转入商谈的正题，不然，时间一长，引擎就凉了，汽车也无法再开动起来。
选择话题很重要，一般可有如下方法：
（1）由对方的名片中找话题。对方名片上的头衔、职位、地址等都可引出话题。
（2）从对方的房间（接待室或会议室）、公司内部环境或公司外部环境下手，引出话题。
（3）从自己在报纸、刊物或电视、广播中听到或见到的关于对方或对方的公司的有关消息展开话题。这些资料，在会客前一般是经过精心查找和准备的。
（4）以介绍人为话题。可以利用介绍人来和对方拉关系，使对方有“一见如故”的感觉。
（5）选择对方感兴趣的事或最近的新闻来加以评述，这也需要事前周密的准备。
另外，要善于迎合对方。对方所说的话题，要善于承接，使其平安过渡到正题。尤其注意不要忽视对方的话题，不要自顾自地只说自己的，而不管对方如何。如果对方的话题被忽略，会令对方感到不快或不满。□应对客户
客户想和你作成生意，一定希望对你的公司有所了解，有些问题实在不太好回答，需要斟酌考虑，但也有些问题，实际是客套话，不必过于在意。如果客户问：“最近生意好吗？”该怎么回答？请看下面的例子：小关被公司从南方某地调到北京，负责跑业务。他说话南方口音较重，刚到北京时，总担心客户听不懂他的话。
不过，两个月以后，小关就不再担心这件事了。客户并不因为他的南方口音而取笑或有“欺生”现象，相反，一些由于口音的笑话反而能融洽双方的谈判气氛。
但客户有时问些问题，使他觉得很难回答，有时客户会问：“贵公司一定很赚钱吧！”
其实，完全不必觉得有什么难以回答的。这句话正如一般两人见面时，对方问你：“哪儿去？”—实际他并非真想知道你去哪儿，只不过是一句问候语，你回答：“上街去！”或“出去转转！”即可。至于客户的这种问题，只不过是属于一般会话中客套的问答，只需虚应几句就行。但是，商场如战场，商谈中会话是属于社交的一种，与一般会话还是有区别的，应该根据它的内容谨慎选择词句作答。如：
“哪里的话！”、“惭愧得很！”等等。
有人慌张中不择字言语，直统统地回答客户说：“根本没那事！”或说：“别听别人胡扯！”
这些话，既显得粗俗，又太过于直露，让人听着不舒服，或觉得可笑。如果回答客户说：“还好。”或者“马马虎虎”。则应该立刻回到本题，以免让客户觉得你赚了很多钱，在价钱上大作文章。
最忌讳的是，千万不能回答说：“有您照顾自然……”一旦这话出口，顾客就会抓住这点要求减价或找借口批评你的公司服务不够周到。
最恰当的方式应该是：“还过得去，谢谢您的关心！”然后马上言归正传。
这种回答，应该是公司最赚钱或业务蒸蒸日上时的最佳回答。同时，别忘了再加上一句：“现在钱可不好赚哪……”再以诚恳的态度继续与客户寒暄或导入正题。
六、胜利在望
经过了前面一番激烈的争战，如果你
