纵横捭阖-哈佛谈判术 作者:张丽-第12节

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　　在商店内往往可以发现这样的一个假招牌，是系在商品上的一个牌子，牌子上写着“谨防假冒品”，顾客便认为这是货真价实的商品，高兴地将它买下，不料事后发觉它竟是假冒品。像这种情形，一般人或许也曾经历过。同样的手法也用于一般路边摊，虽然卖的是假冒品，但他们却一本正经地向顾客说：
　　“唉！世风日下，最近有很多的假冒品，真是使人防不胜防，所以你们以后买东西千万得小心！”而给人来个亲切的忠告。
　　于是许多主妇便信以为真地买下了它们，但不料竟是一些假冒品，原来那些路边贩卖者竟是销售假冒品的不法之徒。如此一来，倒霉的便是以后出现的推销员。因为这些主妇们上一次当也学一次乖。往后的推销员，即使推销的是一些货真价实的商品，也不易取信于她们。
　　这种作法的要点，就在于抓住了一般人的心理。因为不管自己是怎么样的一个坏人，也绝不会说出自己的缺点，而先说一些别人的坏处，以证明自己不是坏人，让一般人的心理产生一种错觉，他们巧妙地运用人性的弱点来使人们上当。
　　这时那些“坏人”也绝口不提自己是例外的，而让人们自己去感受，所以他就拼命地指责别人的缺点，巧妙地将顾客的注意力移开，待产生了错觉后，就会让人认为他自己是例外的。
　　看来这不过是在哄小孩，但被骗的成人也还大有人在。现在这种手法虽被我们拆穿了，但俗话说：“道高一尺，魔高一丈”，他们或许会以更高明的方式来骗人，所以还得多加防范。
　　□以说话和动作的速度赢得主动权
　　当我们打电话给119或110时，那些消防人员或警方人员通常都以从容不迫的口气来应对，这是由于他们受过了专业训练。
　　当我们要通报罪犯及火灾的情形时，多因冲动而显得辞不达意，但是当负责接听的人以从容不迫的口气应对时，通报者自然会被吸引住而冷静下来。但也有些通报者会因为情况已如此紧迫，对方竟还如此悠哉而感到生气；但是在这通话的过程中，他会逐渐冷静下来，意识也变得较清楚，而作出了较正确的报告。
　　如果相反又会有什么结果呢？
　　“什么！失火了！在哪里？那糟了！好好好的，我马上去！电话号码！喔！不不，你把地址告诉我！”
　　如果是以这样的口气通话的话，那么通报者会连地点都说不出。通常演说家和相声演员要上台表演时，都是从容不迫的。他们先以慢条斯理的动作上台，然后环视听众，最后才从容开口。从上台到开口这段时间相当长，这时听众早迫不及待地想听他演说。而他就是这样紧紧抓住听众的心理，才慢慢开口，这样一来，听众对他所说的每一句话都不会轻易放过。在日常生活中也是一样，往往会遇到人家提出抗议的时候，首先最要紧的就是安抚他们。由于对方处于激动状态，我们即使对他们说些正确的话，对方也听不进去。这时我们就要没法将对方引入自己的圈套。当然首先先要听取对方的意见，顺势给他们点根香烟，然后连拿笔记本的动作也要缓慢的。这样，即使对方来势汹汹，但是因为你的步调与他不能配合，使他有泄了气的感觉，于是他就会渐渐冷静下来。如果到了这种地步，则表示已成功了一半，然后才开始导入正题，甚至可以用主动的姿态进行。有些出租汽车公司设有处理车祸的部门，并大多由一些老手负责。当有人向他们提出抗议时，他们通常都以慢吞吞的动作，甚至连答话也慢条斯理，以把激动的抗议者完全握于手掌心。至于要掌握住对方的心，并不一定开始就要以巧妙的口才来说服他，倒不如以从容不迫的态度来使对方就范。□最后摊牌
　　有许多人对一件事总是迟迟不敢下结论。尤其是在谈生意时，最感棘手的就是碰上优柔寡断型的人，在现代繁忙的企业社会，如果要等这类人作决定的话，则根本做不了事。不但如此，在等待的这段期间，又不知会受什么情况干扰，而更下不了结论。到底是什么因素使他们如此的优柔寡断呢？其中“时机未到的意识”以及“等待更好机会的意识”占有很大的成分。也可说是“反正还有时间，再考虑考虑或许有更好的结果”、“还有时间再继续等待，应该会有更好的机会”等这类的期待感，使他难以下决心。对这样的人，如果给他长时间的考虑简直是浪费时间，倒不如设法催他早作决定。不管他有没有时间，或能否获得好结果，给他来个最后通牒，让他们觉得自己的期待感是毫无意义的。所谓“最后通牒”，就是以“为了使某项纷争能和平解决，而提旱切断交涉，把自己的最后要求提出，如果不为对方接受时就必须采取行动”为内容的外交文书。我们要用它来粉碎所谓的“还有机会”、“还有更好的机会”。
　　本来人对“最后”这一字眼就很难承受。更不可思议的是，只要你这么一说，原本作不了决定的事，就非下决心不可。
　　有很多人往往会买下原本不想买的东西，虽然我是个很容易作决断的人，却也不例外。譬如对方如果说这是最后机会，就使人感觉不买太可惜，便买了下来，因为即使再等也得不到更好的利益。就这样不要让人有多考虑的机会。
　　□突然沉默
　　作家兼中上尊寺住持今东光先生，是位有名的辩才。在文坛会议上，如果是其他人发言，台下通常虽得十分嘈杂，但只要是他一开口，会场必定会鸦雀无声。某次他在会议中被请上台发言，上台后他却一言不发，待全场安静之后，他才抓住机会说了句话：
　　“到底是哪些家伙吵得很哪！静一静吧！”听众一听就被他滑稽的表情吸引住而发笑。
　　在今东光先生的演讲会场上，若是台下听众有吵闹声，他便故意将音量放低，或故意不出声，那些听众反而会想“他到底在说些什么”或“他为什么不说话”而将注意力集中过来。相反，听众声音愈吵，你的声音也更大，即使你口沫横飞，听众也丝毫无动于衷。
　　同样的道理，当一对一时也是如此。如果一方拚命在高谈阔论，而对方却毫无反应，或在看报纸爱听不听时，你愈是拚命说，愈是收不到效果，而一定要使用技巧，巧妙地使对方居于下风，他才会听你说话，若是你不改变方式，对方就会一直将你的话当耳边风，渐渐变得更为冷淡。在说话过程中，不妨突然把音量放低，或是沉默下来，这样对方反会走近洗耳恭听。就如“太阳和北风”的故事一样，让他自动处于听话的姿态中，但这又该怎么做呢？就是要更使对方陷入自己的圈套中。□对失误若无其事
　　身为一名军人，最耻辱的事莫过于自己的军旗被敌人夺去，日本的乃木希典将军战时军旗不慎落入敌人手中，可是当时的大元帅明治天皇却一点也不予非难。后来乃木将军追随明治天皇至死不渝。所谓“士为知己者死”，乃木对夭皇的恩义终其一生也忘不了。
　　不管任何人犯了大过错，都会痛苦地反省。譬如棒球比赛时，当赛到最后一局只须再得一分即可决定胜负，若因某人的失误而使对方得分，则那位失误的人必垂头丧气，无颜见江东父老。此时如果教练一味在其他选手面前训斥他，则会产生怎样的后果呢？他会因心理压力大而愈打愈失态。反之，如果此时教练能够好言相劝，则他在以后的比赛中必定会有更好的表现。甚至到了最后还可能来个再见全垒打，这完全是由于感激的心理引发出来的。人都会犯错，只是程度的不同而已。以上二例，都是使部下将一时的失误活用于往后的作为上。要责备部下的失败是很容易，但要原谅部下却是不容易。
　　然而，最笨的方法就是当下属犯了一次错误，便不停加以斥责，不但使他感到厌烦并且产生反抗心，更别谈反省了。次数一多，待成了习惯，你的责备就变得毫无意义了。况且如果他是在小心翼翼的情况下犯了错，也就难免会对上司失去信赖感。
　　处于这种状况，说服的能手倒是很会利用对方的差错，其中之一就是只留意日常生活的小差错，但是对大的失败却故意视若无睹，甚至给予多方面的鼓励，这样才不致使他失去自尊。
　　不论任何人只要是自己犯了大的过错，内心必定充满了自责，所以不须别人再予责备，在这种情况下不予责备反予鼓励，其内心的感激是不可言喻的。以后即使是犯了小过错而受到责备，也不会有反抗的心，甚至会更听命于你，纵使有些无理的要求也乐意接受。
　　□虚拟失败
　　当上司命令部下时，通常最后都会加重语气说：“绝不可失败！”或“必须十分谨慎地去做！”等，身为部下者经上司这么一说，顿觉心理负担加重，而做得不甚理想，反会认为“反正上司并不看重我的实力，我还拼什么命”，这样一来，对公司的损失是极大的。
　　同样的情形，本田机车老板本田中一郎却不这么说，他要对部下说的是：“你绝对不要怕失败，愈怕愈不能做好，而且我相信你不会失败。”本田企业所以能有今日，当然还有许多其他的原因，但也绝不可忽视他对部下说话的技巧，这种技巧可以说是防止失败的特效药。
　　如果有一名部下犯了一次小过错而耿耿于怀，此时他的上司若能给他一剂强心针，则必能反败为胜。例如：“世上哪有不失败的道理，就是因为有了失败才会成功，没关系！多做多获取失败的经验。”虽说世上也绝无故意失败者，但这些失败者往往因上司对他的信赖，而更加勤奋。
　　不论任何一位主管，没有不怕失败的。同样是怕失败然而他却成功了，就是由于他装作不怕失败。
　　□善意批评对方而获信赖
　　在一次演出中，舞台上的两位说相声演员在互相对骂，不仅骂得面红耳赤，甚至还吵了起来。台下的观众以为他们真的吵起来了。但对他们私下来说，这全是伪装的，因为他们二位本来就是十分要好的朋友，所以在双方同意下而做出如此的表演，即使是在舞台上互揭疮疤，也不影响二人的友情。类似这样的情形，在一般朋友的交情或工作中是十分必要的。因为，同事间的交情若能十分密切，凡是办起事情就都能轻松愉快而又顺利。我们于工作时往往难免会接触到不认识的人，此时最感困难的就是不知对方的为人。这对工作的进展有很大的影响。此时你若能以和缓的方式做出不会让对方认为是在指责的批评，便很容易使对方接受。譬如：“你的心地太善良了，所以时常吃亏。”虽然说者是意在指其缺点，但对方听来似在夸赞他的优点；或是说“你做事太过于慎重”等，这些话虽是对初见面的人说，但对方必定会想“此人虽与我初识，但对我却观察如此细致”，自然而然就打破了这一道防线。
　　而这也是使彼此产生信赖感的第一步。一般人对他虽多做赞美辞令，但亦不过是尽奉承之能事而已，而这里说的虽是指责缺点，但却能让人由衷的接受，这对彼此工作的进展确实有莫大的帮助。所以说话的技巧是相当重要的。
　　□注意说话神态
　　有很多人有过这种经验，当你听某人讲话或演说时，并没有留意他说话的内容，却对当时的情景留下了深刻的印象。原来那位演说者并不以内容取胜，而以说话的神态和所制造的气氛来吸引听众。虽然很多听众并没有深究他说话的内容，但给他的评语却十分良好。
　　我们在某些场合里听人说话时也常如此，如果说话者是个很有技巧的人，他可以不具内容而巧妙的创造当时的气氛，来博得人家的好感或好印象。我们举一典型的例子。一对青年男女对坐，虽然男的在滔滔不绝的说些理论性的言词，而他说话的内容不论是有关音乐、艺术、历史、文学等都无所谓，甚至他的论调内容是否充实也不在乎，最重要的就是他说话时是否会制造气氛吸引对方，如果他有这种技巧，即使他说话的内容空洞乏味，对方也会听得津津有味。这完全在于说话者是否懂得使用技巧来博取对方欢心。□指桑骂槐
　　当一个上司要责备属下时，也必须使用一些技巧。譬如，虽然你明明是要责备乙的不是，但你并不正面指责，而以指桑骂槐的方式来责备甲，因为此时你若是责备乙，乙的心里必感到难受，对日后的改进不见得就会有效，何况你们二人之间尚有一段距离。
　　但是为何又要责备甲呢？因平时你与甲之间已不存有隔阂，即使甲也犯了同样过错而受到上司的指责，也不会感到十分在意。但是，因为当时乙也在场，他听后心里会在想“原来这样的过错我也犯过”