管理思想的演变[美]雷恩-第50节

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　　　　①埃尔顿·梅奥：《工业心理学基础》，载《泰罗协会年报》，1924年12月，重印于唐纳德·德尔玛和罗杰·科隆斯编的《科学管理经典著作》，阿拉巴马大学出版社，1976年版，第264　…277页。并见于埃尔顿·梅奥的《人们行为中的非理性因素：工业中不明确的思想》，载《美国政治和社会科学学院年报》，费城，第110卷（1923年11月，第117…130页）。

　　　　哈佛研究小组梅奥对全国科学研究委员会实验（那时尚未完成）的初步结果感到兴趣，敏锐地指出，解释霍桑秘密的关键因素是“小组中精神状态的一种巨大改变”。②他认为，试验室中的工人成为一个社会单位，对于受到试验者愈来愈多的关心很感高兴，并培养出一种参与试验计划的感觉。

　　　　“西方电气公司给试验室带来的最重大的变化同其在实验中所进行的改变只有一种偶然的联系。公司对试验小组的真正影晌在于整个改造了其全部工业情境。”③②埃尔顿·梅奥：《人类问题》，第71…72页。

　　　　③同上书，第73页。

　　　　梅奥由于认识到了工业生活的社会背景，就打开了对社会人进行研究的大门。

　　　　西方电气公司的职员同哈佛研究小组协作进行研究，梅奥成为其中的核心人物，而“社会人”这一概念就是这一协作研究的产物。除梅奥以外，弗里茨·朱利斯·罗特利斯伯格（Fritz　Jules　Roethlisberger，1898—1974）也是研究中的重要人物之一，并成为新诞生的人际关系理论的一个主要阐述者。罗特利斯伯格于1921年在哥伦比亚大学获得文科学士学位，于1922年在麻省理工学院获得理科学士学位。1922年至1924年期间，他作为一个化学工程师从事工业实际工作，然后于1925年回到哈佛大学去取得其文科硕士学位。他留在哈佛大学参加工业研究部的工作，不久就参加了霍桑研究。①除了梅奥和罗特利斯伯格作出了巨大贡献以外，研究小组中的其他人也都作出了重大的贡献。在西方电气公司方面，G　·A　·潘诺克、威廉·J　·狄克逊（职工关系研究部主任）以及哈罗德·A　·赖特（人事研究和训练部主任）是主要人物。在学术界方面，参加者的名单成为管理研究中的一份名人录：W　·劳埃德·沃纳是一位人类学家，他设计了揭示集体对个人的影响的试验，T　·诺思·怀特黑德作了有关继电器装配室的详细统计研究；②以及生理学家L　·J　·亨德逊，他向哈佛研究小组介绍了维尔弗雷多·帕雷托的著作。③以后还有其他的人。

　　　　这是管理历史中一次至关重要的航程的开端。

　　　　①F·J·罗特利斯伯格：《难以捉摸的现象》，（乔治·F·F·隆巴德编），哈佛大学出版社，1977年。在乔治·F·F·隆巴德编的《F·J·罗特利斯伯格对管理理论和实践的贡献》（哈佛大学工商研究院，1976年）一书中，特别赞扬了罗特利斯伯格。

　　　　②有关T·N·怀特黑德的工作情况可在下列书刊中找到：《自由社会中的领导方式》，哈佛大学出版社，1936年，《产业工人》（两卷本），哈佛大学出版社1938年。

　　　　③劳伦斯·J·亨德逊：《帕雷托的一般社会学：一个生理学家的解释》，哈佛大学出版社，1935年．亨德逊有关帕雷托的著作使得他同切斯特·巴纳德在兴趣上结合起来，并影响到另一位社会系统分析家乔洽·霍曼斯的著作。

　　　　拒绝传统的假设童话故事中塞伦蒂普的三位王子在他们的航程中并没有发现他们所追求的事物，而发现了远比他们原来所追求的更为重要的事物。同样的，哈佛研究小组捡起了全国科学研究委员会实验的松散的线头而发现了比原来的照明度研究重要得多的工业行为中的观点。梅奥及其同事在西方电气公司的共有13个阶段的实验计划的第10阶段中从事这一实验，并立即开始来努力解释以前那些不连贯的结果。

　　　　由于休息间隙这样一些环境中的变化同工人的产量之间没有明确的联系，哈佛研究小组就来检查有关管理的传统性假设，以便找出管理和工人的新的领域及其作用。

　　　　提出五项有关管理的假设来解释原来照明度研究的失败：（1　）在试验室中改进物质条件和工作方法导致产量的增加；（2　）休息间隙和较短的工作日使得疲劳减轻；（3　）休息间隙减轻了工作的单调性；（4　）个人刺激工资制促使产量增加；（5　）监督技巧的改变即人际关系的改善使得工人的态度得到改进，并使产量得到提高。①这些假设被一个一个地加以检验。第一种解释被否定了，由于某些工作条件，如照明度曾有意地使之恶化，而生产还是增加了。第二种解释即休息间隙和工作日的长度并不能说明结果，因为在所有这些“特权”取消以后，产量还是继续增加。第三种假设即工作单调性的减少更加缺乏说服力。因为单调性是一种心理状态而不能只是在产量资料的基础上来予以估价。研究者知道，工人的态度改进了，这或许是由于被挑选出来作为一个特别的小组并受到愈来愈多的注意，但是否能把产量的巨大增长单只归因于这一个因素呢？

　　　　①见前引罗特刊斯伯洛和狄克逊一书，第86…89页。

　　　　刺激工资制度的假设涉及传统管理的激励理论的核心而应深入予以考察。成立了两个新的试验小组：一个是继电器第二装配组，一个是云母片剥离试验室。

　　　　挑选了五位有经验的继电器装配工组成一个新的小组，以便进行研究。在试验以前，她们实行的是集体刺激工资制，而在试验的头九个星期则实行个人刺激工资制。开始时，总产量上升，互相拉平（只有一个工人的产量下降了），然后在新的较高水平（为基期100　％的112。6％）上稳定下来。在回复到原来的集体刺激工资制七个星期以后，继电器第二装配组的小组成绩降到开始试验以前原有水平的96。2％。云母片剥离工一贯是实行个人刺激工资制的，试验中的唯一变化是把一个挑选出来的小组安排在一间特别的观察室中，同时保留其原有的刺激工资制度。

　　　　如同在早先的试验中一样，对休息间隙和工作日长度予以改变，而将产量上的变化记录下来。云母片剥离试验持续了14个月，每小时平均产量增加了15％。

　　　　在解释这两个小组的试验结果时，研究者认为刺激工资制度并不是产量增加的一个原因。继电器第二装配组的总产量虽然增加了12。6％　，但研究者认为这是由于这个新的小组想同原来试验中的继电器第一装配组的产量增加纪录拉平。由于云母片剥离小组在整个试验中保留了原来的刺激工资制度而每小时平均产量增加了，所以研究者认为这种增加是由于工资制度以外的因素。①他们所得出的结论是（这看来可能是说服力不足的），导致两个小组产量增加的不是工资制度，而是士气、监督和人际关系。这个结论就是前述的第五种假设，而罗特利斯伯格和狄克逊的书的大部分都是从事于考察人际关系的改进对工业行为的影响。

　　　　①见罗特利斯伯格和狄克逊前述书，第158…160页。

　　　　访谈计划工业中的“新人”要予以社会的激励和控制。效率和士气的提高被假设为由于社会条件和人际条件的改进，而不是由于物质条件或环境条件的改良。这并不意味着所有以前的想法都全部错了，而是指管理当局必须关心到工作的技术和社会这两个方面。即使哈佛研究小组的方法论可予以怀疑，他们的发现也指出了管理思想的新方向。

　　　　在早期试验中，研究者让工人从工厂现场搬到特别的试验室中去，并且采取了许多监督措施。在控制方面，从以前的直线监督人员改为试验人员，在工人中形成了一种新的社会环境。正如梅奥所指出的，试验人员创造出一种在由试验人员作为监督人员（“他并不被认为是‘工头’”）控制下的“更为自由而愉快的工作环境”。①监督性质上的改变并不在于监督严密程度上的不同，而是在于对工人情绪及其动机的特殊关心。试验人员对这个主题的特殊关心激起了“霍桑效果”的感觉或这样一种看法，即观察人员由于其个人参与而偏爱这一试验。试验人员（观察人员）―事实上的监督者，改变了以往的管理实践。就各种改变，向工人提出建议，并征询其意见，工人的意见被同情地予以倾听，工人的身体和精神状况成为试验人员极为关心的事。随着试验的进行，它愈来愈不象是一个受到控制的试验，而愈来愈象是在创造一种工人可以自由发表其意见并在同事之间及与上级之间建立了新的个人联系的“社会环境”。

　　　　①埃尔顿·梅奥，《人类问题》，第78页。

　　　　如果以观察人员偏爱这一试验为理由而否定西方电气公司的研究成果，那是错误的。相反的，霍桑试验的意义在于它开辟了新的领域，在其中号召监工接受训练，以便起一种与以前不同的作用，一种同个人特性毫不相干的作用，一种对下属具有个人兴趣并同试验人员所起过的作用一样的一种作用。这种新作用到底是什么，而它又是如何演进的呢？试验中的一个转折点是提出并实行访谈计划，这个计划在开始时是一个改进监督工作的计划。由于试验室的研究表明在职工的士气和监督工作之间有着密切的关系，哈佛研究小组着手对监工进行再教育，教他们起试验人员―监督人员所起过的那种作用。

　　　　访谈计划的基本前提是，新的监督作用是一种坦率的、让人感到关怀的、愿意倾听意见的监督。观察人员注意到，女工“怕有权的人”，但是，只要试验人员较为关心其需要，她们的羞怯和惧怕就会消失，而更自由地同公司职员和观察人员交谈。工人在工作中表现出更大的热忱，并在工作中和业余活动中形成了新的个人友谊联系。她们的士气的改进似乎同监督方式和更高的生产率密切相关。

　　　　监督工作、士气和生产率之间的这种联系，成为人际关系运动的基础。

　　　　访谈计划持续的时间相当长，我们不准备详细罗列其内容，只是概述一些特点。访谈的最初想法是要工人就管理当局的规划和政策、工头的态度和工作条件等问题作出回答，但这种规定好的访谈在霍桑却引起了意想不到的效果。访谈者惊异地发现，工人想就规定提纲以外的事情进行交谈。工人认为重要的事情并不是公司或调查者认为意义重大的那些事！访谈者了解了这一点以后，就把访谈计划改变成事先不规定内容的方式，工人可任意发表意见。访谈者的任务就是让工人讲话，而每次访谈的平均时间从三十分钟延长到了一个小时至一个半小时。在作了这样的改变以后，工人在随后的访谈中表示，工作条件已有所改进（虽然事实上并无变化）而他们的工资报酬也改善了（其实工资标准仍是一样的）。简言之，有一个“泄泄气”的机会，使得工人们感到她们的处境改善了，虽然事实上并没有什么改变。

　　　　访谈中的“诉苦”被搜集来进行仔细的考查，结果发现，这些诉苦同所讲到的事实一般没有什么关系。①事实与情绪的这种分离，导致研究者得出这样的结论：存在着两种不同级别的诉苦，表现出来的或物质内容的诉苦以及潜在的或心理形式的诉苦。例如，一个被访谈的工人诉说他所工作的部门中的噪音、温度和烟尘。进一步的考察表明，他真正关心的是这样的事实，他的兄弟不久前死于肺炎而他担心自己的健康也受到损害。在另一个例子中，有关工资率过低的诉苦被考查出不是由于这个事实，而是由于这个工人要为他妻子支付医药费而担心。从实质上来说，“诉苦不再就其所讲的事实本身来予以处理，而是作为一种需要加以探讨的个人或社会情况的征兆或表示。”②研究者认为，工人由于关心自己的个人问题而影响了工作成绩，这一结论曾被梅奥在其早期研究中称为“悲观主义的出神”。访谈计划的结果是，对监工进行训练，使之能倾听并理解工人的个人问题。监工被训练成为访谈者，多听少说，“在他们同工人的个人接触中防止任何道德说教、劝告或情绪。”③在监督工作中应用这种无确定内容的访谈方式，使得监工能更明智地处理工人的个人问题，确定影响工人生产成绩的因素，并消除工人的社会环境或物质环境中会影响其生产成绩的事件或因素。这种新型的监工更注重人的因素，更关心人，较为热情，并掌握了处理社会和个人情况的技巧。

　　　　这种人际关系方式的领导的产物是，士气较高，“悲观主义的出神