文明礼仪普及读本-第6节
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理解的语言： 只能如此、深有同感、所见略同。
迎送用语： 欢迎、欢迎光临、欢迎再次光临、再见。
问候用语： 您好、早安、午安、晚安、多日不见您好吗？
祝贺用语： 祝您节日愉快、祝您生意兴隆、祝您演出成功。
征询用语： 您有什么事情？需要我帮您做什么事情？您还有别的事情吗？如果您不介意的话，我可以做。。。。吗？请您慢点讲。
应答用语： 没关系、不必客气、照顾不周的地方请多指正、非常感谢、谢谢您的好意。
道歉用语： 实在对不起、请原谅、打扰您了、失礼了、完全是我们的错、谢谢您的提醒、我们立即采取措施使您满意。
蜿蜒推托语： 很遗憾！不能帮您的忙；承您的好意，但是我还有许多工作呢。
常用客套话：
初次见面说“久仰”；好久不见说“久违”
等候客人用“恭候”；宾客来到称“光临”
未及欢迎说“失迎”；起身作别称“告辞”
看望别人用“拜访”；请人别送用“留步”
陪伴朋友说“奉陪”；中途告辞说“失陪”
请人原谅说“包涵”；请人批评说“指教”
求人解答用“请教”；盼人指点用“赐教”
欢迎购买说“惠顾”；请人受礼说“笑纳”
请人帮助说“劳驾”；求给方便说“借光”
麻烦别人说“打扰”；托人办事说“拜托”
向人恭贺说“恭喜”；赞人见解说“高见”
对方来信称“惠书”；赠人书画题“惠存”
尊称老师为“恩师”；称人学生为“高足”
请人休息说“节劳”；对方不适说“欠安”
老人年龄说“高寿”；女士年龄称“芳龄”
平辈年龄问“贵庚”；打听姓名问“贵姓”
称人夫妇为“伉俪”；称人女儿为“千金”
送什么样的礼物？
生日：鲜花、糖果、书籍、影集、日记本、小巧的皮革制品、围巾、各种手工艺品，还可以自制一些小玩意。
结婚：家庭生活用品
旅行归来：旅行地独特的土产品和手工艺品，印制精美的旅行地风光明信片、自己拍摄的风景照片。
我国常用鲜花代表的寓意
丁香 初恋、相识
玫瑰 爱情之花、纯洁的爱（粉红…初恋；红色…热恋；白色…纯洁的爱；黄色失恋）
梅花 高洁、坚贞不移
秋菊 清雅、高洁、长寿、清廉
鹤望兰 自由、幸福、快乐、热恋中的情人
郁金香 爱的告白、祝福永恒（红宣布恋爱；粉红—热恋幸福；紫忠贞的爱；白—失恋、没有希望的恋情）
长寿花 福寿康宁、青春永驻
红掌 热情豪放、天长地久
百合花 百年好合、百事如意
勿忘我 理想的恋情、不协调的友情
月季 爱美常新（红—纯洁的爱；粉红—初恋；白—尊敬和崇高；黄—道歉 ）
蝴蝶兰 幸福、快乐、我爱你
金橘（桔） 有金有吉、金银满堂
牡丹 富贵、繁荣、昌盛、美丽
兰花 永恒的爱、青春永驻
满天星 青春高雅、淡泊名利
向日葵 爱慕、活力、崇拜、忠诚
君子兰 高贵、宝贵、有君子之风
芍药 美好、惜别
康乃馨 母爱、慈祥、温馨、清纯的爱慕之情
山茶花 美满、英勇顽强（红谦让；白—可爱；粉红—克服困难；）
荷花 坚贞、高雅、脱俗、纯洁的爱
国外一些国家对颜色的好恶：
蒙古人崇拜红色，禁忌黑色。
新加坡人喜欢红色和白色，禁忌紫色和黑色。
菲律宾人珍爱白色，忌茶色。
伊斯兰教国家喜欢绿色。
阿拉伯国家的人喜欢白色。
希腊人喜欢蓝色。
意大利人喜欢绿色和灰色。
比利时人喜欢灰色、粉色，忌讳蓝色。爱尔兰忌用红、白、蓝色。
各国家对数字的偏好和忌讳
欧美人普遍认为“13”这个数字是凶险和不吉利的。欧美人最忌讳13 个人同桌共餐。
东方的日本、朝鲜、韩国等亚洲国家对“4”很忌讳。
各种宗教的禁忌
基督新教、天主教、东正教等均把“13”和星期五视为不吉利的，如“13”日与星期五恰巧是一天，更被视为是“凶日”。
伊斯兰教禁食自死物、溢流的血、猪肉和“诵非安拉之名而宰的动物”。同时还有禁酒的规定。认为“左手是不洁之手”，一般不能用左手递接物品，不用左手吃抓饭。伊斯兰妇女一般不参加社交活动。
佛教的基本戒律是“五戒”，即杀生戒、偷盗戒、邪淫戒、妄语戒、饮酒戒。在饮食上坚持素食，不吃“荤”（有恶臭和异味的蔬菜，如蒜、葱、韭菜等）、“腥”（各种肉和鸡蛋）。还要求不抽烟、不喝酒、不饮一切能麻醉人的饮料，不吃零食。
饭店客房服务礼节礼貌
？？？ 礼节礼貌是反映一个国家、一个民族精神文明和道德风尚的重要内容，也是搞好服务工作的一个重要方面。中国是文明古国，礼仪之邦，素以语言文明、礼貌待客著称，故服务人员在日常工作中的礼节礼貌直接关系着祖国的荣誉，反映着饭店的服务质量和管理水平，以及工作人员的精神状态和文明程度。？？？ 礼节和礼貌是两个不同的概念。礼节是向他人表示敬意的一种仪式；礼貌是表示敬意的通称，是待人谦虚、恭敬的态度。服务工作中的礼节礼貌贯串于各个环节，与客房服务有关的主要有：一、问候礼节？？？ 主要指接待客人时的问候语。初次见面应说：〃您好！见到您很高兴。〃（How do you do？I'm glad to see you。）或〃欢迎您来我们饭店。〃（Wele to our hotel。）客人来到你的工作处，要根据不同时间问候（午前：Good morning。午后：Good afternoon。晚6∶00以后：Good evening。），然后说：〃您有什么事需要我办吗？〃（Anything I can do for you？）或〃我能帮你什么忙吗？〃（What can I do for you？ Can I help you？）如系以前认识，相别甚久，初次见面应说：〃你好吗？好久不见了。〃（I haven't seen you for a long time。How are you？）等语。有的体育代表团或文艺团体演出成功，应表示祝贺。对生病的客人要多加关心，说：〃希望你早日康复。〃（I hope you'll be well soon。）此外，在客人的生日、节日时，也应讲一些表示祝贺的话。与之分手要打招呼：〃Goodbye。〃交情稍深的可说：〃See you then。（See you tomorrow。See you later。。。。）〃客人即将离店，应主动对他们说：〃请对我们的工作提出宝贵意见。〃（Your ments and suggestions are wele。）并表示〃欢迎您再来。〃（I hope to see you again。Hope you to e again。）二、称呼礼节？？？ 指工作人员与客人打交道时所用的称呼。？？？ 国外常用的称呼是〃先生〃、〃夫人〃、〃小姐〃、〃女士〃。一般对男人可称某某（姓氏）先生，如对方有职衔、学位，则冠之以职衔、学位，如〃博士先生〃、〃上校先生〃、〃经理先生〃，对大使和政府部长以上的负责官员，在官衔之后往往还要加上〃阁下〃二字，以示尊重。但美国、墨西哥、西德等国则习惯称先生，不称阁下。？？？ 对于女子，已婚的称〃夫人〃，未婚的称〃小姐〃。欧美人凡举行过宗教结婚仪式的，都在无名指上戴一枚铜制戒指，男子戴在左手，妇女戴在右手，一般易与装饰戒指区分。不了解对方是否已婚，可使用通用的称呼Ms（女士）。对于无法判断是否已婚的法国妇女，亦可称之为madame（夫人、女士），因为它除含〃夫人〃、〃太太〃之意外，尚可解释为〃贵妇〃、〃女士〃。但须注意，对外国老年妇女不可称呼〃老太太〃，西方人视此为污辱。？？？ 欧美人的姓名一般由两个或三个字组成，即名一姓，或名一名一姓。三个字的姓名，其中间的字来由较复杂，三个字的姓名，如：约翰·亨利·史密斯（Johe·Henry·Smith），可写做：John·H·Smith。欧洲、北美、大洋洲等国的人名，一般是名在前，姓在后。但是匈牙利人的姓名是姓在前，名在后。西班牙人和拉丁美洲讲西班牙语人的姓名除父姓外，还有母姓，即名一父姓一母姓。葡萄牙人和巴西人，则是母姓在前，父姓在后，即名一母姓一父姓。一般情况下都不用母姓。西方女子出嫁后，一般改姓丈夫的姓，但著名的演员、作家等，则常保留自己的姓。西方人初次见面称呼姓，熟人之间称呼名，我们一般不要称呼其名字。三、应答礼节？？？ 指工作人员同客人讲话时的礼节。？？？ 解答问题时必须起立，语气温和耐心，双目注视对方，集中精神倾听。处理问题时，语气要委婉。有事要打扰客人，应说：〃很抱歉，打扰您了……〃（I'm sorry to trouble you……）客人提出的问题，在业务范围内能够解决的要及时解决，不能解决的不要允诺，可表示向有关人员反映或研究后答复；一时答不上来的，须先致歉意后查询。当客人向你表示感谢时应表示谦虚：〃别客气。〃（It doesnt matter。Not at all。You are wele。）与客人谈话态度要诚恳、自然、大方。与西方人初次交谈，可谈天气、衣食、体育运动等。交谈中切忌询问年龄、收入、个人物品价格、婚姻状况、宗教信仰、个人行动等。他们以为这些纯属个人私事，不愿别人知道。我们有些工作人员喜欢用中国式的寒暄问对方：〃您到哪儿去？〃客人听后很反感，认为是干涉个人行动自由。中国人还喜欢询问对方的年龄，但由于外国客人与我们的习惯不同，当一个不熟悉的人向对方提出这类问题时，会被认为是对他的不尊重和不礼貌，同时也会认为问话人没有教养，因此，在与外宾谈话中一般不要轻易提出这类问题，如需要询问对方年龄时，应面带笑容、客客气气地说：〃××先生，我可以问一下您的年龄吗？〃（Excuse me；may I have your age？）客人若高兴的话，会马上回答；反之，他将借口回避。这时，千万不要继续追问。这个问题，对于外国女宾更要谨慎。同时还须注意，不要主动谈疾病、死亡等不愉快的事情。谈话要注意分寸，称赞对方不要过分，谦虚也要适当。四、迎送礼节？？？ 指工作人员迎送客人时应注意的礼节。？？？ 接待人员若在饭店门口迎接客人，应按先主宾、后随员、先女宾、后男宾的顺序，接过行李，陪同至服务台。？？？ 陪客人乘电梯时，要伸手示意请进电梯。对年老体弱者，要主动搀扶。？？？ 楼面服务员在梯口迎候客人。引其进房间时，应走在客人右前方，保持二～三步距离。打开房门，伸手示意客人先入房间。随后放好行李，主动向客人介绍饭店情况。？？？ 客人离开时，服务员要主动为之提送行李。？？？ 对重要客人和团体，必要时应由客房部经理或饭店经理出面，组织饭店职工在门口列队迎送。注意队伍整齐，姿势端正，服装整洁，态度和蔼，掌声热烈。在客人未全部进（离）店，或车辆未全部开走前，队伍不得解散。五、日常服务中要注意的礼节1。客人到达前，应了解其国籍、风俗习惯、生活特点，到达时间等情况，以便有针对性地搞好服务工作。2。工作中要热情诚恳，谦虚有礼，稳重大方，使客人感到亲切温暖。3。工作前严禁吃葱、蒜等有浓烈气味的食物。在客人面前咳嗽、打喷嚏时，须背转身用手帕把嘴捂住。4。日常工作中要保持环境的安静。搬动家具，开关门窗要避免发现过分的声响。禁止大声喧啐、开玩笑、哼唱歌曲。应客人呼唤也不可声音过高，若距离较远可点头示意，对扰乱室内安静的行为要婉言劝止。5。进入客人房间，须先轻轻敲门，经允许方可进入，敲门时不要过急，应先轻敲一次，稍隔片刻再敲一次，如无人回答，就不要再敲，也不要开门进去，特别是夫妇房间，更不能擅自闯入。6。清扫房间要在客人离开房间时进行。如客人整天留在房里，应选择其没有入睡时间，征得同意后再进行。动作要轻捷迅速，不可在房间无故逗留，不能从窗子向外张望。7。客人房内一切物品，应保持其原来位置，不要随便移动。不可随意翻阅客人的书刊、杂志、文件和其他材料，也不可动客人的录音机、照相机等物，更不得拆阅其书信和电报。客人在读书、写字、看报时，不可从旁窥视，滥发议论。客人的信件、电函要及时转送；遗弃的文件、物品等，应及时送交接待单位处理，不得擅自抛弃或使用。在客人面前不要指手划脚，交头接耳。客人与他人谈话时，切勿随便插话或从旁偷听。8。举止要庄重、文明，无论站、坐，姿势要端正。站时不要东倚西靠；坐时不要跷二郎腿、晃腿；交谈时不要用手中物品指着对方，也不要抓头、搔痒、剔牙。9。与客人相遇，应主动问好和让路。同一方向行走时，如无急事不要超越客人，因急事超越时，要说〃对不起〃。10。凡客人赠送礼物
