文明礼仪普及读本-第4节
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几个人同时点烟，年轻的应给年老的先点，男子给女子点，主人给客人点。一支火柴点两支就得熄掉，用打火机，点完两支后应熄灭，切忌连点三次。
年长者向年轻者借火，年长者可先划火点烟，然后年轻者接过燃着的火柴点自己的烟；男子向女子借火，女子不必替他点火，把火柴或打火机递给她就行了；女子向男子借火，不论这男子是否比自己年纪大，都不能从他手中接过燃着的火柴，应由男子划着打火机或火柴，女子俯身就火。
别人为自己点了烟，一般应轻声表示谢意。借火时应把嘴上的烟拿下来，取过对方的打火机时再把香烟含到嘴中。
如何掌握吸烟的时机？
不应在禁烟的地方吸烟。到朋友家做客，如果主人没有主动提议抽烟，不能一见面就拿出烟来。过了一段时间，客人可以问一下主人：“可以抽烟吗？”一般主人不应禁止客人抽烟。宴会当中应该少抽烟，中式宴会一般等送来水果甜汤后才可以拿出烟来，西式宴会要等喝过咖啡以后才能抽烟。一般的宴请在别人吃饭时，不要吸烟，在两道菜之间可以吸上一支。
身旁是女子，如果要吸烟，请先征得女子的同意。不可一边叼着烟卷，一边同女人握手，更不可一边挽着她的胳膊一边抽烟。
常用的礼貌用语有哪些，如何运用？
常用的礼貌用语包括：请、对不起、谢谢、你好等。
“请”。在生活和工作中，任何需要麻烦到别人的时候，都应这么说。
“谢谢”。凡是别人为你服务、做事、帮忙，无论给你的帮助是多么的微不足道，都应该说一声“谢谢”。
“对不起”。无论何时何地打扰了别人，都必须说声“对不起”。
“你好”。同事之间、同学之间、邻里之间、家庭成员之间见面都应该互相问候，若采取“上午好”、“下午好”、“晚上好”、之类的时令性问候将更好。
提倡向同车人、同路人等微笑致意。
接、打电话时应注意哪些方面？
1、要问候，自报家门，声音清晰，咬字清楚，语调适度，保持一张笑脸，姿势良好。
2、应迅速接听，不应让铃响超过三次。
3、转接电话一定要确认对方的身份和姓名。
4、备好便纸条，左手握电话，右手执笔。
5、不要忘记礼貌性的寒暄。
6、打电话一方先挂电话，话筒要轻放。
7、如果为他人记留言，一定要记录清楚，及时传达。
如何正确使用手机？
除了要遵守电话礼仪外，还应该注意：
在会议、影剧院等明显影响他人的环境下，应关机或将铃声处于静音状态。如需要在电梯内、车厢内、餐厅里等公共场合、正式活动中使用手机，应起身迅速离开，在不影响他人的地方接听。不得不当众使用时，应向周围人道歉。不能一边与别人交谈，一边接听手机。
遵守加油站、医院、飞机上等场所不得使用手机的规定，在驾驶车时按照规定使用耳机，接听电话，确保安全。
若接到他人电话，应及时回复，更换了手机号码要及时告诉自己的重要交往对象，确保联络畅通。
不用手机讨论机密事件或私人隐私。
不通过手机短信传播低俗、污秽、虚假、违法的信息。
手机一般应放在公文包、坤包或上衣口袋中，不易握在手里、挂在衣服外边或腰带上。
工作礼仪
同事之间应遵循的礼仪是什么？
尊重对方，行为举止有尺度。物质上的来往应有是非标准。对同事的困难给与关心和慰问，对力所能及的事情尽量帮忙。不在背后谈论同事隐私。不说长道短，不搬弄是非。
下属对领导应有哪些礼仪？
尊重领导。应自觉维护领导职务及职位应有的尊严，公共场合不易采用有失双方身份的方式交流，确实有意见分歧，选择适当的场合交换意见。
遵从领导指挥。对领导在工作方面的安排、命令、指令、口令应服从。
对领导的工作不能求全责备。应多提意见、建议；不要在同事间随意议论领导、指责领导。
提建议要讲求方法。一定要考虑场合和方式方法，以使领导易于接受。
领导对下属应尽的礼仪有哪些？
尊重下属的人格。这是作为一个领导最基本的修养和对下属最基本的礼仪。
善于听取下属的意见和建议。
宽待下属。领导心胸要开阔，对下属的失礼、失误应用宽容的胸怀对待，尽力帮助下属改正错误。
尊重有才干的下属。
接待来访时注意哪些礼仪？
接待人员对来访者，一般起身握手相迎。不能让来访者坐冷板凳。认真倾听来访者的叙述。对于来访者的意见和观点不要轻率表态，应思考后再作答复。一时不能回答的，要约定一个时间再联系。
对能够马上答复或立即办理的事，要当场答复，迅速办理，不要让来访者无所谓的等待或者再次来访。对来访者的无理要求或者错误意见，应礼貌的拒绝，不要使来访者难堪。如果要结束招待，可以婉言提出，也可用起身的体态语言告诉对方就此结束谈话。
网络礼仪有哪些？
写电子邮件时应遵循书信的内容、格式。首先要写上对收件人的称呼，并使用得体的称呼。与他人进行电子邮件来往要讲究“网德”，不要发出轻狂、污秽、放肆之言，不要充当“黑客”侵入别人的网站、邮箱。
转发他人邮件时，应得到写信人的允许。不得擅自传递私人信件。工作时间只发与工作有关的电子邮件，秘密邮件要通过特殊方式发送，注意保守工作秘密和个人隐私。
收到要求回复的电子邮件，要及时给予回复。
参加工作会议的一般礼仪有哪些？
衣着整洁，仪表大方，准时入场，进出有序，按会议安排落座，开会时认真听讲，及时记录，不要私下小声说话或交头接耳，发言人发言结束时，应鼓掌致意。中途退场，应轻手轻脚，不打扰其他人。注意文明使用手机、呼机。
会议主持人的礼仪有哪些？
衣着整洁，大方稳重，精神饱满。如站立主持，应双腿并拢，腰背挺直。持稿时，右手持稿的底中部，左手五指并拢自然下垂。双手持稿时，应与胸齐高。坐姿主持时，身体挺直，双肩前倾，两手轻按桌沿。主持过程中切忌出现揉眼、抖腿等不雅观的动作。
言谈应口齿清楚，思维敏捷，简明扼要。
应根据会议性质调解会议气氛，或庄重、或幽默、或沉稳、或活跃。
在会场上不能与熟人打招呼，更不能寒暄交谈。
会议发言人的礼仪有哪些？
正式发言者应衣冠整洁，走上主席台时步态自然，钢劲有力。
发言时口齿清晰，讲究逻辑，简明扼要。如果是书面发言，要时常抬头扫视一下会场，不能低头念稿，旁若无人。发言完毕，应对听众致谢。
自由发言时应注意：发言要讲究顺序和秩序，不能争抢发言。发言前自我介绍。发言应简短，观点明确，有不同意见的要以理服人，态度平和。听从主持人安排。
小型会议中座位如何安排？
小型会议，一般是指参加者较少，规模不大的会议，主要特点是全体与会者都应安排座位，不设立专用的主席台。
小型会议的排座可采取三种形式。
自由择座 不安排固定的具体座位，由全体与会者自由的选择座位就坐。
面门设座 一般以面对会议室正门之位为会议主席的座位，其他的与会者可在两侧自由而又依次地入座。
依景设座 即会议主席的位置不必面对会议室正门，而是应背依会议室之内的主要景致之所在，如字画、讲台等等。其他与会者的排座，略同于前者。
大型会议的排座原则有哪些？
大型会一般指与会者众多、规模比较大的会议。最大的特点是应分设主席台与观众席。
主席台排座 大型会议主席台，一般应面对会场入口。与群众席面对面之势。每一位成员面前的桌子上，均应摆放双向桌签。主席团排座原则： 前排高于后排，中央高于两侧，左侧高于右侧。
主持人坐席 一般是居于前排中央；二是居于前排两侧；三是按其具体身份排座，但应就座于前排。
发言者席位 发言者发言时不宜就座于原处。常规位置一是位于主席团的正前方，二是位于主席台的右前方。
群众席排座 主持台之下的一切坐席均称之为群众席。
自由式择座 既不进行统一安排，自由择座而定。
按单位就座 可依参加单位的笔画、拼音顺序，也可按平时约定俗成的序列。可自前往后进行横排，也可自左而右进行竖排。同一楼层，应以前排为高，或以左排为高。楼层不同，则楼层越高，排序越低。
服务礼仪
什么是服务礼仪？其主要内容是什么 ？
通常指的是礼仪在服务行业的具体运用。服务礼仪主要泛指服务人员在自己的工作岗位上所应严格遵守的行为规范。服务礼仪的实际内涵是指服务人员在自己的岗位上向服务对象提供服务的标准的、正确的做法。
服务礼仪主要以服务人员的仪容规范、仪态规范、服饰规范、语言规范和岗位规范为基本内容。
服务人员的一般礼仪要求有哪些？
热心于本职工作 这是服务员最基本的素质要求。包括正确认识和理解本行业工作的意义，提高和增强专业水平，在工作中保持饱满的精神。
热情耐心 必须以热情耐心的态度去接待服务对象，尤其当服务对象比较挑剔或有较多困难的时候，遇到麻烦的时候，一定要注意保持耐心、冷静，不厌其烦，把工作做完。
体态标准、仪表整洁 无论是行走还是坐着，服务人员都应按照体态的标准严格要求自己。
常规的服务人际距离有几种？
就服务员来说，在自己的工作岗位上所需要与服务对象彼此保持的常规的人际距离，大致可以分为以下五种：
服务距离 是服务人员与服务对象之间所保持的一种最常规的距离。主要适用于服务人员应服务对象的要求，为对方直接提供服务时。一般情况下，服务距离以0。5米…1。5米之间为宜。具体的服务距离还应根据服务的具体情况而定。
展示距离 实际是服务距离的一种较为特殊的情况。即服务人员需要在服务对象面前进行操作示范，以便使后者对服务项目有更直观、更充分、更细致的了解。展示距离以一米至三米为宜。
引导距离 是指服务人员为服务对象带路时彼此双方之间的距离。根据惯例，服务人员行进在服务对象左前方1。5米左右最合适。
待命距离 特指服务人员在服务对象尚未传唤自己、要求自己提供服务时，所需与对方自觉保持的距离。正常情况下，应当在3米以外。只要服务对象视线所及即可。
信任距离 是服务人员为了表示自己对服务对象的信任，同时也是为了使对方对服务的浏览、斟酌、选择或体验更为专心而采取的一种距离。即离开对方而去，在对方的视线中消失。但采取这种距离时，因注意两点，一是不要躲在附近，似乎在暗中监视；二是不要去而不返，令服务对象在需要服务时找不到人。
为什么一定要注意自己的“服务形象”？
服务行业的全体人员都必须明白，不论是自己的个人形象，还是本单位的企业形象，都是为顾客提供服务的有机组成部分。
形象是一种服务。个人形象、企业形象被塑造好了，不仅会令顾客受到应有的尊重，而且还会使之在享受服务时感到赏心悦目，轻松舒畅。
形象是一种宣传。在服务行业，个人形象、企业形象被塑造好了，就会使广大消费者有口皆碑，广为宣传，进而为自己吸引来更多的消费者。
形象是一种品牌。在任何一个服务单位，个人形象、企业形象真正为社会所认同，久而久之，就形成一种“形象品牌”。
形象是一种效益。就形象塑造而言，投入与产出是成正比的。
微笑的主要特征是什么？微笑有哪些作用？
主要特征：面含笑意，但是不明显。不闻其声，不见其齿。
保持微笑，不但可以调节情绪，还可消除隔阂，获取回报，有益身心健康。
服务行业的文明用语有哪些特征？
主要是指服务过程中表示服务人员自谦、恭敬之意的一些约定俗成的语言及其特定的表达形式。其主要特征包括主动性、约定性、亲密性。通常分为问候用语、迎送用语、请托用语、致谢用语、征询用语、应答用语、赞赏用语、祝贺用语、推托用语、道歉用语等。
什么是服务人员的岗位规范，主要包括哪些内容？
主要是指服务人员在其工作岗位上面对服务对象时，要遵守的，以文明服务、礼貌服务、优质服务为基本目的的各项有关的服务标准和服务要求。实际上就是服务人员在服务于人时的标准的、正确的做法。
服务人员的岗位规范主要由服务态度、服务知识和服务技术�
