经商不求人-第34节
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此，安德鲁斯费尽心机，拟定了简洁、动人、富有吸引力的邀请信，换而言
之，一封绝妙的信。
如果不靠这封信，编辑们就不会出席展览，那么埃迪·安德鲁斯的公关
公司如今就会减少一位顾客了。
半个月后，索贝尔汉姆已经在抱怨一刻不息的求购电话了！
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12。怎样做好接待工作
一个组织由于各种关系而来访的人涉及面很广，如采访的记者、协作单
位、股东、上级主管部门、投诉的顾客、社区团体、索取赞助者、参观团体、
远道而来的外宾等等。来访者可能是单个的人，也可能三五成群成为一个团
体。这是一种送上门来的公共关系。公关部能否给予他们热情、礼貌和周到
的接待，做好迎来送往的工作，影响着他们对组织机构的第一印象。
（1）办公室接待
公关部经常需要在办公室接待各种来访者，倾听他们的投诉，回答他们
的咨询，解决他们的问题，或商量、讨论某些事宜。
①对于来访者，无论是何人，首先应以微笑礼貌地表示欢迎，热情招呼
来访者坐下，给来访者端上一杯热茶。然后委婉而迅速地了解清楚来访者的
身份、来访目的和具体要求，以便决定接待的规格、程序和方式。
②对于特别重要的来访者，应由公关部经理亲自出面接待，并立即传报
上级主管乃至最高负责人。一方面，应该按照客人的身份安排对等的接待者；
但另一方面，通常公关部经理也可以被授权代表组织，甚至代表最高负责人
出面接待，可适用于各级别或不同层次的客人。
③对于专业性较强的访问，公关部应立即与有关的专业技术部门联系，
积极引荐有关方面的权威人士，并协助做好一切安排。
④对于新闻记者或意见领袖，应特别谨慎和热情、周到。首先采取合作
的态度，了解清楚对方的意图，但不轻易表示赞成或反对的态度；必要的话，
在回答有关敏感问题之前，应向最高层或有关部门请示；在实事求是提供情
况的前提下，尽可能树立组织的正面形象和信心。其次，注意为他们提供各
种便利条件，真心实意地协助他们工作。
⑤对于一般的顾客，应耐心地倾听他们的投诉，热情地回答他们的咨询，
尽可能解决他们的实际问题，让他们带着满意的心情离去。
⑥对于社区代表或赞助团体，在认真考虑他们的要求后，应根据企业的
赞助条例或有关规定，结合企业利益分别对待，无论是接受、商榷或拒绝，
都应以诚相待而不失礼节。
总之，有针对性地做好接待工作，为组织多交朋友，消除敌意，是一项
既琐碎又重要的日常工作。
此外，公关部门应具备较好的接待条件，如相对独立、安静、舒适的接
待环境，基本的服务设备和用具，供来访者了解情况用的各种宣传性画册、
刊物和资料，送给来访者作留念的小纪念品等。这本身就表达了对客人的敬
意。
（2）群体接待
一般指参观团体。对于有组织的来访者，也应有组织地进行接待。这是
一个融合了交际、宣传、特别节目等形式的综合性活动，除了与 “散客接待”
有不少共同要求之外，还有一些特殊的要求：
①注意接待的总体对等。接待前要尽可能详细地了解参观团体的人员构
成，包括职衔、专业结构，乃至年龄、性别、经历等情况，以安排既少而精、
又大体对等的人员进行接待。这样，既符合礼节，又使接待过程有共同语言
可以交流，避免出现冷的冷、热的热的尴尬局面。
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②注意时间的紧凑衔接。群体接待工作量会有成倍的增加，倘若是一些
大型参观团、访问团，接待工作十分复杂，尤其是时间安排上总有一个定量，
不可能因为这里那里的耽搁，随意地延长总的时间，把一天的安排变成两天，
因而安排要算好提前量和必要的机动时间。
③注意接待的后勤服务。群体接待由于人员的增加，许多单个接待并不
突出的问题，若不注意也会造成很大的被动。如接待场所、会议室，单个接
待比较随意，而群体接待就一定要恰到好处，有的单位甚至暂时没有合适的
场所，也得想办法或事先控制人数，或分批接待；又如代订车船票，单个来
客并不成为问题，一旦人数很多，一下子买不到这么多票，也须早作打算。
总之，后勤服务工作要格外重视，以免挂一漏万。
④注意群体中个别人员的特殊要求。接待群体对象，由于人数众多，各
人情况不一，有经验的公关人员除了了解总体一般情况以外，往往也十分注
意群体中个别人员的特殊要求。这项工作做得好，可以给对方全体人员都留
下深刻的印象；反之，一人向隅，举座不欢，也会影响全团队的情绪。
（3）车站、机场、码头迎送
公关接待工作的 “善始善终”往往表现在车站、机场、码头的迎送环节
上。迎送工作的有关事项如下：
①认真研究客人的基本资料。准确了解客人的名字、相貌特征 （如事先
有照片的话），弄清楚客人的身份、来访目的、与本组织的关系性质和程度，
以及其他背景材料。
②确定迎送规格。根据以上资料，结合本组织的具体情况，确定迎送规
格。对较重要的客人，应安排身份相当、专业对口的人士出面迎送；亦可根
据特殊需要或关系程度，安排比客人身份高的人士破格接待，或安排副职、
助理出面。对于一般客人，由公关部派员迎送即可。
③做好迎送准备工作。比如，与有关交通部门联系，核实客人的班机或
车船班次、时间；安排好迎送车辆；预先为客人准备好客房及膳食；如果对
所迎接的客人不熟悉，需要准备一块迎客牌子，写上 “欢迎×××先生（小
姐、女士）”以及本组织的名称；如需要，可准备好鲜花等。
④严格掌握和遵守时间。无论迎送，均需提前到达机场、车站或码头，
不可迟到。要考虑到中途交通与天气原因。如送行时客人需办理托运或登机
手续，可由公关部派员提前前往代办。
⑤迎接与介绍。接到客人后，即表示欢迎或慰问，然后相互介绍。通常
先将前来欢迎的人员介绍给来宾；或自我介绍，并递上名片。客人初到一般
较拘谨，应主动与客人寒暄，话题宜轻松自然，如客人的旅途情况，当地的
风土人情、气候特点、旅游特色，客人来访的活动安排、筹备情况、有关建
议，以及客人可能关心的其他问题。除客人自提的随身小件行李外，应主动
帮助客人提行李。
⑥妥善安排。客人抵达住地后，尽可能妥善安排，使客人感到宾至如归。
如，向客人提供活动的日程计划表、本地地图和旅游指南；向客人介绍餐厅
用膳时间及主要的接待安排，了解客人的健康情况及特殊需要 （如回程机、
车、船票）；到达后不要马上安排活动，迎接人员不必久留，以便让客人更
衣、休息和处理个人事务；分手前应该约好下次见面的时间及联系方法等。
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13。怎样安排会见与会谈
为了融洽双边关系，增强双向沟通和相互了解、相互合作，公共关系部
门常常需要为主、客双方组织和安排会见和会谈活动。这是较为正式的社交
活动。
（1）会见
会见，国际上一般有接见和拜会之分。凡身份高的人士会见身份低的人，
或者主人会见客人，一般称为接见或召见。凡身份低的人士会见身份高的，
或者客人会见主人，一般称为拜会或拜见。我国一般统称为会见。接见和拜
会后的回访称回拜。
会见就其内容来说，有礼节性的、事务性的、政治性的，或兼而有之。
礼节性会见时间较短，话题较为广泛、轻松，属于一种较正式的见面形式。
事务性会见则涉及双方关系的交涉、业务商谈等。
会见可以安排在办公室或会客室。在会客室会见的座位安排：客人坐在
主人的右边，如需要译员和记录员则安排坐在主人和主宾的后面。其他客人
按礼宾顺序在主宾一侧就座，主方陪见人在主人一侧就座。座位不够可在后
排加座。
（2）会谈
会谈，指双方或多方就某些正式或重大的政治、经济、文化以及其他共
同关心的问题交换意见，或洽谈公务，业务谈判等。会谈的内容一般较为正
式，政治或业务的专题性较强。考虑到会谈 （特别是谈判）的气氛比较正规、
郑重，对等性强，因此，座席的安排更讲究双方或各方的平衡，通常用长方
形、正方形、椭圆形桌子。最常见的是长方形桌，宾主相对而坐。以正门为
准，主人占背门一侧，客人面向正门。主谈人居中。译员安排在主谈人右侧
或后面。其他人按礼宾顺序左右排列。如会谈长桌一端向正门，则以人门的
方向为准，右为客方，左为主方。
（3）会见和会谈的注意事项
①提出会见的目的和要求。拜会者根据双方关系、本人身份及业务性质，
提出要求会见主方某人士，约定会见时间、地点、参加人员。接见一方应尽
早回复。如因故不能接见，应婉言解释。
②接见一方的安排者，应主动将会见 （会谈）的时间、地点、主方出席
人及有关事项通知对方。拜见一方的安排者，应主动向主方了解有关事项。
③准确掌握会见 （会谈）的时间、地点和双方人员名单，及早让有关方
面作好准备及安排。主人应提前到达候客。
④接见一方应在会见 （会谈）场所安排足够的座位，并事先排好座位图，
现场放置座位卡；准备好扩音器、灯光等设备以及茶水、饮料。
⑤如需合影，应事先排好台影图。合影时一般由主人居中，按礼宾次序，
以主人右手边为上，主客双方间隔排列。主要身份者站前排，其他人员排在
后面。一般来说，两端均由主方人员把边。
⑥客人到达时，主人在正门口或会客厅门口迎接。会见结束时，主人应
送至车前或门口握别，目送客人离去。
⑦正式的会见和会谈，与会者不应随意走动或进出。工作人员安排就绪
后应退出。记者也只在会谈前采访几分钟，然后离场。根据双方协议，会谈
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后可共同或单独会见记者。
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14。怎样与记者打交道
如果有人问，请你为大型综合性运动会主持公关活动，那么，公关的首
要公众是谁？也许很多人毫不犹豫地回答，当然是那些在比赛场上叱咤风云
的运动员了！这话没错，运动员是运动会的主角，无疑也应是运动会的首要
公众。但是，如果把这句话绝对化，认为运动会的首要公众非运动员莫属，
那就有点失之偏颇了。
1988年汉城奥运会组委会主席曾在不同的场合说过这么一句话：“我们
是把70％的精力放在记者的接待工作上的。”他是这么说的，也是这样做的。
比如，在安排记者村和选手村时，他们把房间标准高的公寓用作记者村；在
记者班车、电讯服务方面，他们更是尽其所能，安排得无可挑剔。在奥运会
前后的记者招待会上，这位组委会主席都是亲自站在门口，恭候记者达几小
时。这位主席曾这样解释说，接待好一个运动员和接待好一个记者的效果是
大不相同的，一位运动员说你奥运会办得好，最多是几十人或者几百人知道；
但是，如果一位记者说你办得好，那就可能让几十万人、几百万人，甚至几
千万人知道你们成功地举办了一届奥运会。这就是传播媒介的特殊功效！汉
城奥运会的巨大成功，难道与这个意识、与这项工作没有关系吗？而巴塞罗
那奥运会，虽然也办得相当不错，但是，我们读者却听�
