服装应该这样卖-第4节

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销售情景10　顾客对要给男友买的衣服很满意，却说要等把男友领来后再决定　

错误应对　
1。不要等，现在不买就没有了。　
2。您现在买就可以享受折扣。　
3。那好，您把男友带来再说吧。　

问题诊断　
“不要等，现在不买就没有了”，没有提供明显的事实依据，顾客可能会认为这是导购在故意施加虚假的压力。一旦顾客感觉到导购是在耍把戏，那么无论导购怎么说顾客都会表现得毫不在意。“您现在买就可以享受折扣”，好像顾客买这件衣服就是为了贪图便宜似的。“那好，您把男友带来再说吧”则刚好进入了顾客的圈套，给了顾客一个离开的台阶并好心好意地将顾客赶出门店，这将会降低顾客购买的欲望和可能！　

导购策略　
销售靠的是心理，成交靠的是引导。女顾客为了男朋友而买衣服始于对男朋友的爱，也是为了让自己的男朋友更爱自己。作为导购应该把握住这个心理，引导顾客说出现在不能立即决定购买的原因，并推动对方立即采取行动。　

语言模板　
导购：小姐，我可以感觉得出来，您做事非常细心。其实您刚才也说了这款衣服无论款式还是颜色，您的男朋友穿都比较适合，可是您又说要等男朋友来了后再说。我想知道，现在主要是哪方面的问题让您难以立即作出决定？（探询对方犹豫的原因并针对性解决）　

导购：小姐，真是羡慕您的男朋友，有您这么一位关心、体贴他的女朋友。上个礼拜也有位小姐给男朋友买西服，我当时还不理解呢，后来才知道她只是想通过这种方式给男朋友制造一份惊喜和浪漫。我相信您男朋友穿上您给他买的这件西服，一定也会感到非常惊喜的。您说呢？　
（如果对方说不确信男友是否喜欢）其实，这已经不是一件简单的西服啦，您男朋友感动还来不及呢，您说是吧？再说了，如果他真有什么不满意的地方，只要不影响再次销售，我们特别允许您在三天内都可以拿回来换，您看这样成吗？　

服饰销售是因为美丽与爱，顾客购买服装同样也是因为如此。　
《服装应该这样卖》：第二章如何处理服装的穿着问题：销售情景11
销售情景11　顾客试穿了几套衣服之后，什么都不说转身就走　

错误应对　
1。难道就没有一件喜欢的吗？　
2。您刚刚试穿的这件不错呀。　
3。您到底想找什么样的衣服？　
4。怎么搞的，什么话都不说。　

问题诊断　
“难道就没有一件喜欢的吗”属于非常无趣的语言，容易得到对方的消极回答。“您刚刚试穿的这件不错呀”则属于“找打”的语言，很难使顾客停下匆匆离开的脚步。“您到底想找什么样的衣服”，语气太生硬，让顾客有导购不耐烦的感觉。“怎么搞的，什么话都不说”属于导购的消极想法，出现这种问题，导购应该认真反思自己是否有做得不够好的地方并加以改进，而不能总是说顾客的不是来原谅自己。导购一定要谨记：没有命中靶心不是靶子的错，我们没有把东西卖出去，那不是顾客的错，但绝对是我们的错！　

导购策略　
导购可以通过主动且真诚地承担责任求得顾客的谅解，同时坦诚地与顾客沟通，请求顾客告诉自己不喜欢的原因及其真正需求。有的时候甚至可以躬下身子虚心请教，这种出其不意的行为往往可以收到奇效！　

语言模板　
导购：这位女士，请您先别急着走，好吗？请问是不是这几款您都不喜欢呀，还是我的服务没有做到位，您都可以告诉我，我会立即改进的。真的，我是诚心想为您服好务，您能告诉我您真正想找的是什么样的款式吗？　

导购：这位女士，不好意思，请您先别急着走。其实我觉得您刚刚试穿的那一套非常好呀，是什么原因让您不喜欢呢？（探询原因）　
噢，对不起，这都是我没解释清楚。其实那件衣服……（加以说明）　

导购：这位女士，能不能请您留一下步？是这样子，您买不买这件衣服没有关系，我只是想请您帮个忙。我刚进入服装行业并且非常喜欢这份工作，所以是否可以麻烦您告诉我您不喜欢这套衣服的真正原因，这样也方便我改进工作，使自己取得更大的进步，真的非常感谢您，请问……　

影响你的是你对事情的解释，导购应该经常反省自己而非挑剔顾客。　
《服装应该这样卖》：第二章如何处理服装的穿着问题：销售情景12
销售情景12　导购介绍完衣服后，顾客什么都不说就转身离开　

错误应对　
1。好走不送！　
2。这件上衣看上去效果很不错的。　
3。先生稍等，还可以看看其他款。　
4。您如果真心要可以再便宜点。　
5。您是不是诚心买衣服，看着玩啊？　

问题诊断　
“好走不送”如果是导购真诚的语言，那么导购就是在好心好意地将顾客推出店铺，当然绝大多数情况下，我们的导购说这句话的时候带着一些不满情绪，这样的语言让顾客觉得受到嘲讽和侮辱。“这件上衣看上去效果很不错的”，导购说这句话时顾客已经转身离开了，说明他对这款衣服不感兴趣，可是导购仍然说效果很好，纯属牛头不对马嘴。“先生稍等，还可以看看其他款”则是导购根本没有了解顾客的需求点，这样的介绍做得越多，顾客越没有兴趣。“您如果真心要可以再便宜点”，导购成了报价员，总是期待以价格来打动顾客是愚昧的，这么做一方面人为地挑起价格战，另一方面也降低了店铺的利润水平。导购要学会找自己的原因，不可以遇到问题就挑剔顾客以原谅自己的过失，“您是不是诚心买衣服，看着玩啊”这种语言将激怒顾客并可能引发双方的争执。　

导购策略　
导购一定要管好自己的嘴巴！我们要去做顾客希望你去做的事情，说顾客喜欢听的话，而不能信口开河，随心所欲地做事。说出去的话就好像泼出去的水，图眼前舒服、逞一时之快只能给自己招致更大的损失。　
就本案而言，导购首先要检讨为顾客介绍衣服的时机是否正确。一般而言，当顾客对衣服有兴趣或者需要帮助的时候，导购及时切入进行有的放矢的介绍成功率会更大。如果时机没有问题，接下来导购应该反省是否自己没有针对顾客的真实需求来介绍。当然上述现象出现后导购也可以真诚道歉，主动承担责任，再次真诚地询问顾客，以求得为顾客再次服务的机会。　

语言模板　
导购：小姐，请留步！不好意思，小姐，刚才一定是我服务不到位了，所以先跟您说一声抱歉。不过我真的是很想为您服好务，能不能麻烦您告诉我您想要找什么样风格的衣服呢，我来帮您再做一次推荐，好吗？　

导购：小姐，请留步。真是抱歉，小姐，刚刚我一定是没有介绍到位，所以您没有兴趣继续看下去。不过我确实是真心想帮您找一款适合您身材与气质的衣服，所以能不能麻烦您告诉我您的真正需求，我再重新帮您找一下适合您的衣服，好吗？谢谢您，小姐！请问……（重新了解顾客的需求和意图）　

导购：小姐，我想我刚才的表现一定是让您不满意了，我看您没有任何表示就走了。真是抱歉，我是刚刚入行的导购员，还请您多多包涵！不过我是真心想为您服好务，所以您可不可以再给我一次机会，我想我一定可以找到适合您的衣服！　

管住自己的嘴巴，逞一时口舌之快，只能招致更大的损失。　
《服装应该这样卖》：第二章如何处理服装的穿着问题：销售情景13
销售情景13　这件衣服怎么穿起来，这么紧呀　

错误应对　
1。这样才显出您的身材呀。　
2。这款的设计就是这样子。　
3。这种衣服再宽松点就不好看了。　
4。这衣服弹性好，穿几次就宽松了。　

问题诊断　
“这样才显出您的身材呀”和“这种衣服再宽松点就不好看了”这两种说法显得非常单薄，没有说服力，让顾客感觉我们是为了卖衣服而牵强附会地找理由。“这款的设计就是这样子”，意思是说你买不买是你的事情。“这衣服弹性好，穿几次就宽松了”给顾客的感觉是这衣服质量有问题。　

导购策略　
我们有许多导购喜欢什么都顺着顾客说，顾客说颜色深就推荐颜色浅的，顾客说太紧就拿大号，顾客说衣服太厚就找薄面料。这样的导购卖的是手与脚，出售的是简单的劳动力，这样的导购根本不值得顾客尊重，这样的导购每个月只配拿几百块的工资！　
导购一定要明白一个事实：拥有销售思想的导购更值得顾客信赖与尊重。你要让顾客感觉到你是专业的，所以你要去主动引导并教育顾客，不能顾客认为怎么样就怎么样，因为很多时候顾客的看法并不一定完全正确。顾客虽然是上帝，但不是皇帝！当然这并不意味着导购就一定非要将某件衣服卖给顾客，如果你觉得衣服确实不适合对方，就不要牵强附会地找些自己都不相信的借口来敷衍顾客。要勇于承认错误并引导顾客到其他的方向，不要顺着一条死胡同走到底。　

语言模板　
导购：小姐，我们这款的设计是相对贴身一点，因此我们的设计师建议这款上衣适合××风格来搭配，这样显得特别时尚。如果宽松的话就没有特色了，像您就非常适合……小姐，您买不买没关系，请先跟我来试一下这件衣服的整体搭配效果吧。　

导购：是的，我们这款的设计确实是稍微贴身一点，不过因为您身材好，所以穿起来其实更有味道，再加上我们的面料都是特别挑选的，弹性好，您穿几次就习惯了。我们上个月就有一个老顾客，她一开始也和您一样习惯穿稍微宽松点的衣服，现在您叫她穿宽松的她还不喜欢呢。　

导购：哦，对不起，小姐，这是我的错，这款确实稍微小了点。能不能麻烦您稍等片刻？我立即去给您拿一件中号的……　

主动引导顾客没有错　

错的是一条路走到底并且死不回头。　
《服装应该这样卖》：第二章如何处理服装的穿着问题：销售情景14
销售情景14　算了，我觉得这件衣服，穿在我身上有点显胖　

错误应对　
1。不会呀，我觉得挺好的。　
2。不胖呀，我觉得还显瘦呢。　
3。这款就这样，扣上扣子就好了。　

问题诊断　
“不会呀，我觉得挺好的”和“不胖呀，我觉得还显瘦呢”这两种应对方式属于直线型思维方式，导购并没有提供任何有说服力的理由，所以其解释显得非常单薄与苍白。“这款就这样，扣上扣子就好了”则暗示顾客这款衣服穿在身上确实有点显胖，所以平时穿的时候要麻烦顾客把扣子扣上。　

导购策略　
我们可以非常容易地用一些没有说服力的语言来搪塞顾客，但这样却很难给顾客一个充分的购买理由并让顾客立即采取购买行动。作为导购应该很好地驾驭语言，把话说得尽量圆满些、好听些，比如胖与丰满，皮肤较黑与皮肤健康，骨架大与身材高挑，丰腴与富态等，这些词语可以很好地相互关联，让顾客感觉更良好。　

语言模板　
导购：其实丰满一点是一种福气。看您笑脸迎人、红光满面的样子，生活一定过得很优裕、很快乐，很多人求还求不来呢。再说这件衣服本身就很适合您的气质，您看……（介绍衣服优点）　

导购：您说您感觉这件衣服穿起来显胖，请问是哪方面令您有这样的感觉，颜色、款式还是面料的问题呢？　

任何没有说服力的简单应付，只能敷衍顾客却不能给你带来任何好处。　
《服装应该这样卖》：第二章如何处理服装的穿着问题：销售情景15
销售情景15　我不喜欢这款，太成熟了，穿起来显得好老气　

错误应对　
1。这样的风格最适合您了。　
2。我觉得这样反而显得您年轻多了。　
3。不会啦，这样显得您干练许多。　
4。怎么不适合呢，要不您看点别的？　

问题诊断　
“这样的风格最适合您了”、“我觉得这样反而显得您年轻多了”、“不会啦，这样显得您干练许多”，这些空洞的表述缺乏应有的支持力度，显得不够真诚。“怎么不适合呢，要不您看点别的”，则是没有做任何努力就轻易放弃，也不可取。　

导购策略　
没有不好的商品，只有不好的销售人员；没有卖不出去的衣服，只有不会卖衣服的导购人员。任何类型、款式及风格的衣服都有其独特的卖点，作为导购，遇到销售不景气的时候不要一味地责备商品、公司及品牌不好，我们真正要做的是认真寻找商品的卖点，寻找自己的问题及改进工作的方法。　
任何一种风格的衣服都会有不同的穿着场合、特定的目标顾客群体及产品优势。导购应该学会适当引导顾客去对号入座，当然如果顾客确实不喜欢，导购应适当地询问对方希望的风格类型